欢迎访问学兔兔标准下载网，学习、交流 分享 ！
返回首页 |
ICS 03.080.99 CCS A 16
37
山 东 省 地 方 标 准
DB37/T 4999—2026
为老志愿服务规范
Volunteer service specification for senior citizens
2026 - 01 - 19 发布 2026 - 02 - 19 实施
山东省市场监督管理局 发 布
DB37/T 4999—2026
目 次
前言 III
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 基本要求 1
4.1 服务对象 1
4.2 志愿服务组织 1
4.3 志愿者 2
5 需求分析 2
5.1 识别服务要素 2
5.2 确定服务提供者 2
5.3 制定项目计划 3
5.4 落实项目保障 3
5.5 项目审核 3
6 志愿者招募 3
6.1 招募方式 3
6.2 招募沟通 4
6.3 选拔录用 4
6.4 志愿者培训 4
7 服务内容 5
7.1 助餐服务 5
7.2 助医服务 5
7.3 助洁服务 5
7.4 助行服务 5
7.5 助急服务 5
7.6 助浴服务 6
7.7 其他类服务 6
8 服务流程 6
8.1 现场服务 6
8.2 为老志愿服务激励 6
8.3 效果展示 6
8.4 服务记录 7
9 评价与改进 7
9.1 效果评估 7
9.2 服务退出 7
9.3 风险评估 7
I
DB37/T 4999—2026
9.4 风险应对 7
9.5 绩效评价 8
附录 A(资料性) 志愿服务过程记录及总结表 9
附录 B(资料性) 志愿服务效果评估表 10
附录 C(资料性) 服务评价及改进表 12
参考文献 13
II
DB37/T 4999—2026
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由山东省民政厅提出并组织实施。
本文件由山东省民政标准化技术委员会归口。
本文件起草单位：山东省养老服务指导中心、山东商业职业技术学院、山东省民政厅老龄权益保障处、华北电力大学人文与社会科学学院、民政职业大学老年福祉学院、中关村思德智能健康养老产业协会。
本文件主要起草人：傅晓、宋超、周鑫、李新泰、田崇杰、李海彦、刘涛、姚依荷、丁磊、刘倩文、刘妮娜、屠其雷、田兰宁。
III
DB37/T 4999—2026
为老志愿服务规范
1 范围
本文件规定了为老志愿服务的基本要求、需求分析、志愿者招募、服务内容、服务流程、评价与改进。
本文件适用于各级各类志愿服务组织开展的为老志愿服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
MZ/T 148—2020 志愿服务基本术语
3 术语和定义
MZ/T 148—2020界定的术语和定义适用于本文件。
3.1
志愿服务 voluntary service
志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。
[来源：MZ/T 148—2020，2.1] 3.2
志愿服务组织 voluntary service organization
依法成立，以开展志愿服务为宗旨的非营利性组织。
注：志愿服务组织可以采取社会团体、社会服务机构、基金会等组织形式。
[来源：MZ/T 148—2020，4.1] 3.3
志愿者 volunteer
以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。
[来源：MZ/T 148—2020，3.1]
4 基本要求
4.1 服务对象
志愿服务组织应建立志愿服务对象档案，主要面向社区(村)60周岁以上老年人及其家庭、在各类养老机构生活的老年人，以独居、空巢、留守、失能、重残、计划生育特殊家庭等老人为重点服务对象。
4.2 志愿服务组织
4.2.1 志愿服务组织应根据老年人的实际需要，提供力所能及的志愿服务。
4.2.2 志愿服务组织在开展志愿服务活动时应使用志愿服务标志。
1
DB37/T 4999—2026
4.2.3 志愿服务组织应对志愿者开展志愿服务理论、志愿服务相关技能、老年人沟通技巧等培训。
4.3 志愿者
4.3.1 应遵守国家法律、法规，做文明志愿者。
4.3.2 应具有老年人护理知识和沟通的技巧。
4.3.3 提供服务时应服饰得体，清洁整齐。
4.3.4 在为老年人服务时，应先与老年人交流解释，征得老年人同意后再提供服务。
4.3.5 提供服务时应语言文明，细致周到，微笑服务。
4.3.6 应尊重老年人生活习惯，宗教信仰，保护老年人隐私。
4.3.7 应按照约定，为老年人提供切实需要的服务。
5 需求分析
5.1 识别服务要素
确立志愿服务项目名称或主题时应综合考虑以下因素：
a) 分析项目社会背景，包括：
1) 项目与政府主管部门关系;
2) 项目与社会和服务对象关系;
3) 项目的优势和独特性;
4) 项目创新性。
b) 确立项目的基本思路与原则：
1) 体现实用性、科学性、先进性;
2) 充分考虑与服务对象的需求相结合。
c) 明确项目与志愿服务提供者的关系符合下列要求：
1) 公益岗位型或基础型服务，侧重考虑志愿者的工作时长、体力以及数量配置等问题，关注工作内容的普适性、岗位的相对固定和服务供给的大众化;
2) 项目活动型或专家型服务，更多需要考虑志愿者的知识、专业、社会背景等因素，关注活动所带来的社会影响力、可持续性和可推广性等品牌或示范效应。
d) 明确项目服务对象所要达到的预期效果;
e) 确立衡量和判断项目预期效果的评价体系，包括：
1) 确定服务对象的范围和数量;
2) 衡量项目的社会影响力;
3) 判断项目的可持续性和影响力。
f) 评估实施环境条件，考虑：
1) 是否需要相关机构的支持;
2) 是否适应自然条件变化需要，包括气象条件、地质条件、场所设施、交通、公共安全等;
3) 是否满足老年人的特殊需求;
4) 是否满足公共安全的需要，考虑根据活动规模、活动区域和活动性质等因素可能带来的社会影响或潜在风险，需要与行业管理部门以及交通、公共安全、应急管理等相关部门沟通并获得相关支持。
5.2 确定服务提供者
2
DB37/T 4999—2026
为老志愿服务提供者的来源进行识别，包括但不限于：
a) 志愿服务组织;
b) 个人志愿者。
5.3 制定项目计划
制定为老志愿服务项目计划或方案，明确以下内容：
a) 项目的内容提要;
b) 项目与志愿者之间的关系;
c) 项目管理和志愿者之间的角色分配与责任;
d) 项目内容类型(“六助”类或者其他类)和项目方式类型(岗位型/活动型);
e) 项目的规模、服务内容;
f) 服务对象安全性;
g) 志愿者的配置;
h) 志愿者的责任与目标;
i) 项目时间及进度安排;
j) 项目保障条件。
5.4 落实项目保障
5.4.1 为志愿者提供保障，包括但不限于：
a) 参与活动的基本保障，如场所、设施、设备等;
b) 完成任务所需的养老服务方面知识和技能培训;
c) 安全保障机制，包括：
1) 有效的沟通途径与方式;
2) 与服务相关的环境安全和措施;
3) 编制志愿服务安全应急预案;
4) 明确责任与保险。
5.4.2 应拓宽渠道整合不同资源，包括：
a) 政府提供给志愿者的支持;
b) 志愿组织提供给志愿者的支持;
c) 志愿者所在机构提供的支持;
d) 其它志愿者提供的资源。
5.5 项目审核
应围绕项目主题、活动规模、活动内容、服务对象、预期效果等，对志愿服务项目的计划及保障措施中的相关内容，进行合理性、符合性、可操作性审核，大型活动方案应报相关部门审核同意。
6 志愿者招募
6.1 招募方式
6.1.1 志愿者招募可通过推荐招募和公开招募两种形式开展。
6.1.2 推荐招募时，被推荐的志愿者可来自于：
a) 有长期合作关系的志愿服务组织和志愿者;
3
DB37/T 4999—2026
b) 可信赖的固定志愿者。
6.1.3 公开招募是志愿者招募的主要形式，招募时应向志愿者明确以下信息：
a) 招募渠道，以及向潜在志愿者发布需求信息的频率，包括口头通报/网站/社交媒体/移动客户端等;
b) 志愿者所需提供的任务类型、资源、性质与服务时间;
c) 志愿者的登记程序;
d) 志愿者应具备知识和技能要求;
e) 志愿服务组织应提供的知识资源及要求。
6.2 招募沟通
6.2.1 沟通应平等、自愿、安全。
6.2.2 有固定的场所和有效的通讯方式。
6.2.3 沟通中应考虑志愿者的：
a) 社会层面因素，如性别、民族、文化程度、宗教信仰等;
b) 知识结构、技能与养老服务任务的匹配;
c) 提供的资源，如经验、身体条件、时间等;
d) 执行能力，如相应资格证书或接受过相关培训;
e) 服务动机，如相关诉求、利益需求、帮助等;
f) 潜在风险因素。
6.3 选拔录用
6.3.1 根据为老志愿服务特点，对志愿者进行遴选，遴选时应：
a) 优先考虑有服务经验的志愿者;
b) 考核基本道德素养和基本素养;
c) 评估其通过培训、实践所获得的经验、基本技能及其与预期任务的匹配性;
d) 审核已具有养老服务专业技能的志愿者的专业和社会背景。
6.3.2 选拔可采取面试、笔试、情景模拟等方式。
6.3.3 对满足录用要求的志愿者，有下列情形之一的，机构应与其签订书面协议：
a) 任何一方要求签订书面协议的;
b) 对人身安全、身心健康有较高风险的。
6.4 志愿者培训
6.4.1 应配合为老志愿服务选用适合的教学方法，如理论讲授、研讨交流、案例分析、技能、实训、经验模拟等。
6.4.2 培训主题和内容应满足服务需求，与为老志愿服务岗位相结合，包括：
a) 通用培训，包括：
1) 志愿服务精神以及志愿者权利、义务;
2) 公众形象和文明礼仪;
3) 语言表达和沟通能力;
4) 应急安全知识、心理知识等基本知识;
5) 养老机构志愿服务项目的基本情况。
b) 专业培训，包括：
1) 完成为老志愿服务所需专业知识和技能;
4
DB37/T 4999—2026
2) 对自身已有相关专业知识和技能的进一步强化。
c) 岗位培训，包括：
1) 职责、工作要求、服务流程、操作规范等;
2) 工作区域及周边环境情况;
3) 实操演练。
6.4.3 对培训目标达成情况进行评估。经培训后符合上岗要求的志愿者开展服务。
7 服务内容
7.1 助餐服务
7.1.1 在社区(村)或老年食堂、老年餐桌、老年助餐点等区域，开展爱心帮厨、餐前宣讲等志愿服务。
7.1.2 在未配置助餐服务设施的社区(村)可通过流动餐车为老年人提供助餐服务。
7.1.3 针对失能、半失能以及行动不便的老年人，提供入户送餐、上门做餐、辅助用餐等服务。
7.1.4 以互助的形式，组织社区(村)老年人自己动手、互展厨艺、一起聚餐，组织老年人学习厨艺，学习营养膳食和食品安全知识，提高日常餐饮质量。
7.2 助医服务
7.2.1 为到医疗机构就诊的老年人提供挂号预约、导医就诊、缴费取药、资料打印等陪诊服务。
7.2.2 为老年人提供疾病预防、义诊查体、用药指导、养生保健等健康管理类服务。
7.2.3 关爱老年人慢性病和残疾、失能老年人康复需求，开展知识普及和健康筛查，为老年人提供康复服务。
7.2.4 关爱老年人的眼睛健康，普及护眼知识，为老年人提供免费视力检查、白内障筛查、手术复明等服务。
7.2.5 关爱老年人的听力健康，普及耳部健康知识，为失聪或听力下降的老年人提供听力检查、听力康复等服务。
7.2.6 普及中医中药健康知识，提供中医诊疗服务。
7.3 助洁服务
7.3.1 为老年人家庭或养老机构打扫庭院、清除垃圾、绿化美化等服务。
7.3.2 为老年人提供剪发服务，为独居或行动不便老年人提供上门理发服务。
7.3.3 利用公用洗衣设备为老年人提供日常清洗衣物服务。
7.3.4 宣传普及日常生活卫生常识。
7.4 助行服务
7.4.1 针对行动不便的老年人，提供矫形器具安装、轮椅和拐杖配送等服务。
7.4.2 为年龄大、行动不便、空巢老年人等提供代购、代缴、代取、代领等日常服务。
7.4.3 为地处偏远、行动不便、急需用车的老年人，提供车辆接送服务。
7.4.4 关爱老年人出行安全，宣传普及交通安全知识，对记忆力减退的老年人出行给予特别陪护。
7.5 助急服务
7.5.1 协助老年人安装一键呼叫装置，讲解紧急情况报警系统使用方法。
5
DB37/T 4999—2026
7.5.2 宣传突发疾病、水灾火灾、地震等应急常识，开展培训和演练。
7.5.3 协助维修电路、照明、管道等服务。
7.5.4 协助开展居住环境安全评估，协助老年人家庭进行适老化设备设施改造。
7.6 助浴服务
7.6.1 协助老年人家庭进行适老化浴室改造。
7.6.2 为老年人提供专业的助浴服务。
7.6.3 为老年人提供洗脚、剪指甲或足部保健等服务。
7.7 其他类服务
包括政策咨询、法律援助、文艺演出、趣味活动、互动陪聊、科普宣传等。
8 服务流程
8.1 现场服务
8.1.1 对志愿者进行评估，确认其能力、知识水平与所分配的志愿服务任务相匹配。
8.1.2 根据志愿服务项目计划或方案，确认核实志愿者的工作任务和工作流程。
8.1.3 为志愿服务提供必需的资源保障，并对资源进行检查，确保满足志愿服务需要。
8.1.4 为志愿服务提供必要的安全保障和措施，在易发生危险的区域或设施设备旁设置警示标志、采取防护设施、加强安全监测或巡视等。
8.1.5 志愿服务现场布置应与志愿服务内容相协调，主题鲜明。
8.1.6 志愿服务现场应设置明显的志愿服务识别标识。
8.1.7 志愿者提供服务时：
a) 宜按照志愿服务识别要求统一着装，佩带或放置志愿服务证、卡;
b) 行为礼仪规范，文明礼貌，用语规范;
c) 使用服务对象易懂的语言，语气语调符合受众对象接受服务的特点。
8.1.8 关注服务现场各相关方言论及行为：
a) 对不文明行为进行提醒、教育、纠正;
b) 发生以下情形时应及时制止：
1) 具有危险性的或恶意的;
2) 因生理、心理状况异常不适合进行相关活动的，对有特异体质、特定疾病、异常心理状况或行为举止的，需特别关注。
8.2 为老志愿服务激励
8.2.1 制定为老志愿服务激励方案或制度，明确激励对象、条件及实现程序和要求。
8.2.2 志愿服务激励应覆盖所有志愿者及其活动的全过程。
8.2.3 志愿服务激励内容包括：
a) 志愿服务证明，应及时、准确、规范记录，清晰反映参与志愿服务的实际情况;
b) 宣传报道，应贯穿志愿服务全过程，及时有效收集、宣传典型事迹;
c) 制作和发放激励品或物质;
d) 评比表彰等。
8.3 效果展示
6
DB37/T 4999—2026
对为老志愿服务通过网络、新媒体、志愿者平台、展览等形式进行展示。
8.4 服务记录
8.4.1 志愿服务记录遵循及时、完整、准确、安全原则。
8.4.2 志愿者服务组织应安排专门人员对志愿服务记录进行确认、录入、储存、更新和保护，任何单位和个人不应用于商业交易或者营利活动，也不应侵犯志愿者个人隐私。
8.4.3 志愿服务组织应对志愿服务过程及其结果进行有文字和/或影(音)像记录，真实、全面、及时、准确记录志愿服务情况。服务记录表见附录 A。
9 评价与改进
9.1 效果评估
9.1.1 志愿服务后及时听取反馈意见建议。实施阶段性总结评估，持续改进完善，推进项目有效落实。
9.1.2 做好为老志愿服务内容相关信息的收集与分析，提取有效信息，运用定性与定量相结合的方法进行分析处理，做好相关记录。志愿服务效果评估表见附录 B。
9.1.3 服务评价宜采用自评和第三方评价，采取线上、线下、电话、检查考核、调查问卷等形式进行。服务评价宜考虑服务的及时性、文明性、舒适性、准确性、安全性和服务效果。
9.2 服务退出
志愿者享有自由退出的权利，志愿退出应经书面申请确认，并办理退出注销手续。有以下行为之一，应终止其志愿服务：
a) 违反规章制度，造成严重后果的;
b) 在志愿服务过程中造成负面影响的;
c) 不服从安排，无故不参加活动的。
9.3 风险评估
为老志愿服务组织应建立应急与风险管理机制，对可能出现的突发状况和风险进行评估，包括不限于：
a) 服务现场的环境与自然条件的关联;
b) 与服务对象的关联度;
c) 应急保障与安全措施的识别;
d) 执行任务或履职过程中的风险;
e) 发布和传播与志愿服务无关的信息;
f) 服务对象的人身安全;
g) 服务对象存在行为或精神异常现象;
h) 预估现场可能存在的恶意行为者;
i) 志愿服务提供者信息的泄露。
9.4 风险应对
建立风险应对机制和应急预案，当危机发生时候应做到：
a) 应对志愿者或者服务对象进行慰问;
b) 尽快向相关保险机构提出申请，减少损失;
7
DB37/T 4999—2026
c) 向上级主管部门汇报情况及处理方法，并积极征求专家的意见和建议;
d) 分析及处理风险发生的原因，应用妥善的应急方案。
9.5 绩效评价
9.5.1 志愿服务组织通过现场参与、观察及服务对象反馈等方式开展服务绩效评价，确认服务内容与服务实施方案一致，保障服务过程安全与服务质量。
9.5.2 采取必要措施进行跟踪评价，持续改进服务质量。服务评价及改进表见附录 C。
8
DB37/T 4999—2026
A
A
附 录 A
(资料性)
志愿服务过程记录及总结表
表A.1给出了志愿服务过程记录及总结表的内容。
表A.1 志愿服务过程记录及总结表
基本资料
活动主题：
开展日期：
地点：
服务对象/人数：
志愿者/人数：
服务记录及总结
(可从目标完成情况、现场秩序、服务完成度、活动效果等角度进行总结)
服务图片
后续跟进计划(如有)
志愿者签名： 日期：
服务评估(志愿服务组织填写)
(可从服务目标完成情况、流程环节设置情况、服务对象参与情况及满意度等角度进行评估)
志愿服务组织代表签名： 日期：
9
DB37/T 4999—2026
B
B
附 录 B
(资料性)
志愿服务效果评估表
表B.1给出了志愿服务效果评估的内容。
表B.1 志愿服务效果评估表
基本资料
活动主题：
开展日期：
地点：
效果评价
序号
指标
评价内容及要点
评分标准
评价方法
评价得分
改进措施(如有)
1
服务准备
(1)志愿者及活动开展守时;
(2)准备充分(物资/道具/临场应对等)。
A.完全符合(10分)
B.基本符合(6分-9分)
C.部分符合(1分-5分)
D.基本不符合(0分)
现场查看
2
服务环节设置
(1)服务设计符合活动主题及目标;
(2)服务设计适合服务对象参与。
A.完全符合(15分)
B.基本符合(9分-14分)
C.部分符合(1分-8分)
D.基本不符合(0分)
现场查看
3
现场秩序
(1)志愿者遵守现场管理要求;
(2)服务过程无出现秩序混乱及意外。
A.完全符合(15分)
B.基本符合(9分-14分)
C.部分符合(1分-8分)
D.基本不符合(0分)
现场查看
4
风险防控
(1)服务过程注重服务对象安全防护;
(2)志愿者认真参与安全培训;
(3)服务计划书有预计风险及应对措施。
A.完全符合(15分)
B.基本符合(9分-14分)
C.部分符合(1分-8分)
D.基本不符合(0分)
现场查看
5
目标完成情况
(1)服务效果符合设计预期;
(2)能通过服务开展达成服务目标。
A.完全符合(15分)
B.基本符合(9分-14分)
C.部分符合(1分-8分)
D.基本不符合(0分)
现场查看现场询问
6
志愿者及服务对象参与情况
(1)志愿者投入参与志愿服务，能关注服务对象情况和感受;
(2)服务对象投入参与志愿服务。
A.完全符合(15分)
B.基本符合(9分-14分)
C.部分符合(1分-8分)
D.基本不符合(0分)
现场查看现场询问
10
表 B.1 志愿服务效果评估表(续)
基本资料
7
服务对象满意度
服务对象对环节设置、活动主题、志愿者表现感到满意。
A.完全符合(15分)
B.基本符合(9分-14分)
C.部分符合(1分-8分)
D.基本不符合(0分)
现场查看现场询问调查表
整体评价：
评价人：
日期：
志愿者签名：
日期：
11
DB37/T 4999—2026
C
C
附 录 C
(资料性)
服务评价及改进表
表C.1给出了志愿服务评价与改进的内容。
表C.1 志愿服务评价与改进表
评价对象
评价维度
评价方法
评价实施者
志愿者
(1)服务时长
(2)服务参与次数
(3)服务参与程度及成效
(4)服务对象满意信息收集和分析
(5)志愿服务使用部门评价
(6)志愿服务管理部门评价
(1)现场查看
(2)资料记录
(3)现场询问
(4)满意信息收集和分析调查
(5)服务对象/志愿者访谈
(1)服务对象
(2)志愿服务使用部门
(3)志愿服务管理部门
志愿服务组织/团体
(1)服务时长
(2)服务参与次数
(3)组织实施过程秩序及成效
(4)志愿者管理及发展情况
(5)服务对象满意信息收集和分析
(6)志愿服务使用部门评价
(7)志愿服务管理部门评价
(1)志愿者
(2)服务对象
(3)志愿服务使用部门
(4)志愿服务管理部门
志愿服务开展情况
(1)服务开展频次
(2)服务对象满意信息收集和分析
(3)志愿服务使用部门评价
(1)服务对象
(2)志愿服务使用部门
志愿服务管理
(1)支持保障工作
(2)培训工作
(3)风险防控工作
(4)志愿者发展、维系及激励工作
(5)服务对象满意信息收集和分析
(1)志愿者
(2)志愿服务组织/团体
(3)服务对象
(4)志愿服务使用部门
12
DB37/T 4999—2026
参 考 文 献
[1] GB/T 17242 投诉处理指南
[2] GB 38600 养老机构服务安全基本规范
[3] GB/T 39510—2020 老年保健服务规范
[4] DB37/T 3775—2020 社区居家老年人助浴服务规范
[5] T/WTSC 001—2019 社区老年人便餐经营服务技术要求
[6] T/PDZL 002—2020 老年助餐点服务规范
[7] T/CASWSS 022.1—2022 老年中医保健服务职业技能等级标准 第1部分：职业技能要求
[8] 《志愿服务条例》中华人民共和国国务院令第685号 自2017年12月1日起实施
[9] 《国务院关于印发<“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划>的通知》(国发〔2021〕 35号)
[10] 《山东省养老服务条例》(2020年3月26日山东省第十三届人民代表大会常务委员会第十八次会议通过)
[11] 《山东省人民政府办公厅关于印发<山东省“十四五”养老服务体系规划>的通知》(鲁政办字〔2021〕86号)
[12] 山东省文明办《山东省“为老”志愿服务项目指南(试行)》
[13] 中共中央、国务院印发《关于加强新时代老龄工作的意见》， 2021年
[14] 全国老龄委印发《关于深入开展新时代“银龄行动”的指导意见》，2024年
13
