DB37/T 6000-2026 特殊困难老年人探访关爱服务规范

　　ICS 03.080.99 CCS A 16

　　37

　　山 东 省 地 方 标 准

　　DB37/T 6000—2026

　　特殊困难老年人探访关爱服务规范

　　Home visit and care service specification for senior citizens with special difficulties

　　2026 - 01 - 19 发布 2026 - 02 - 19 实施

　　山东省市场监督管理局 发 布

　　DB37/T 6000—2026

　　目 次

　　前言 II

　　1 范围 1

　　2 规范性引用文件 1

　　3 术语和定义 1

　　4 基本要求 1

　　4.1 服务组织 1

　　4.2 服务人员 1

　　4.3 管理制度 2

　　5 服务对象与分类 2

　　5.1 服务对象 2

　　5.2 服务对象分类 2

　　6 服务频次与方式 2

　　6.1 服务频次 2

　　6.2 服务方式 2

　　7 服务内容 2

　　7.1 健康管理服务 2

　　7.2 居家安全服务 3

　　7.3 政策链接服务 3

　　7.4 养老顾问服务 3

　　7.5 精神慰藉服务 3

　　7.6 社区活动服务 3

　　7.7 应急救援服务 3

　　8 服务流程 3

　　8.1 需求调查和评估 3

　　8.2 制定计划 4

　　8.3 服务实施 4

　　9 服务评价与改进 5

　　9.1 服务评价 5

　　9.2 服务改进 5

　　附录 A(资料性) 需求调查记录表 6

　　附录 B(资料性) 服务记录表 7

　　参考文献 9

　　I

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　　前 言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件由山东省民政厅提出。

　　本文件由山东省民政标准化技术委员会归口。

　　本文件起草单位：山东商业职业技术学院、山东省民政厅、山东省养老服务指导中心、东营市民政局、济南市养老服务指导中心、青岛市社会福利院、临沂市养老事业发展服务中心、山东世纪阳光健康养老有限公司。

　　本文件主要起草人：邓迎迎、张蕾、周鑫、孙萌萌、宋丽梅、张彦龙、张秀英、朱千慧、孙唯真、田崇杰、赵国际、赵瑾、石万里、刘士彬、张波。

　　II

　　DB37/T 6000—2026

　　特殊困难老年人探访关爱服务规范

　　1 范围

　　本文件规定了特殊困难老年人探访关爱服务的基本要求、服务对象、服务频次与方式、服务内容、服务流程、服务评价与改进等方面的要求。

　　本文件适用于山东省特殊困难老年人探访关爱工作。

　　2 规范性引用文件

　　本文件没有规范性引用文件。

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　探访关爱服务 home visit and care services

　　政府主导，社会共同参与，通过定期上门入户、电话视频、远程监测等方式，了解掌握特殊困难老年人居家生活情况，支持赡养人、扶养人履行赡养、扶养义务，并根据实际需要提供政策宣传讲解、需求转介和必要救援等服务的活动。

　　3.2

　　特殊困难老年人 senior citizens with special difficulties

　　独居、空巢、留守、失能、重残、计划生育特殊家庭等老年人。

　　4 基本要求

　　4.1 服务组织

　　4.1.1 服务主体：包括村(居)民委员会、基层医疗卫生机构(家庭医生)和养老服务机构、社会工作服务机构、基层老年协会、物业服务企业、志愿服务组织等法人登记的组织、企业。

　　4.1.2 应根据服务项目和要求配备服务人员，对服务人员能力、着装、标识等做出规范要求。

　　4.1.3 应根据服务项目和要求制定应急预案。

　　4.1.4 应定期开展服务人员业务培训和纪律教育，并为服务人员购买开展探访期间的人身意外伤害保险。

　　4.1.5 应采用信息化、智能化手段拓展“互联网+养老”在探访关爱中的场景应用，为有需求的服务对象配备必要的监测、报警装置，实现实时监护。

　　4.2 服务人员

　　4.2.1 应尊重服务对象生活习惯、文化习俗及宗教信仰，保护其隐私，维护服务对象的人身、财产安全及人格尊严。

　　4.2.2 应在服务对象自愿的前提下开展服务，开展服务前应接受专业培训。

　　4.2.3 提供服务时应态度和蔼、用语文明、细致周到、操作规范，并做好服务记录。

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　　4.2.4 应具有安全防范意识，熟练掌握应急技能，遇到突发性事件能按照应急预案的要求及时采取应对措施。

　　4.3 管理制度

　　4.3.1 应建立人力资源管理制度，明确人员管理、业务培训、监督考核等要求。

　　4.3.2 应建立服务管理制度，明确服务规范、工作流程、服务质量控制、服务监督管理、服务评价与改进、投诉处置等要求。

　　4.3.3 应建立卫生防护制度，明确疫情防控、个人防护、清洁消毒等要求。

　　4.3.4 应建立档案管理制度，明确设施设备、环境、安全、卫生、健康、资质证明、服务协议等档案管理要求。

　　4.3.5 应建立安全管理制度，明确安全防控、安全应急、安全处置等要求。

　　5 服务对象与分类

　　5.1 服务对象

　　有探访关爱服务需求的特殊困难老年人，重点针对独居、空巢、留守、失能、重残、计划生育特殊家庭等居家老年人。

　　5.2 服务对象分类

　　探访关爱服务对象按年龄以及身体能力水平分为：

　　——重点人群。包括：年龄大于等于80 岁的特殊困难老年人;年龄小于 80 岁的重残(残疾等级为 1 级—2 级)、重度失能或完全失能、未开展能力评估但因身体原因长期卧床(按重度失能或完全失能归类)的特殊困难老年人，包含失智老年人;

　　——次重点人群。包括：年龄小于80 岁的中度失能或未开展能力评估但因身体原因行动不便(按中度失能归类)的特殊困难老年人;

　　——一般人群。包括：年龄小于 80 岁的轻度失能或身体健康的特殊困难老年人。

　　6 服务频次与方式

　　6.1 服务频次

　　服务组织应根据服务对象分类，建立差异化探访制度，明确规定各类对象探访频次，原则上每月不少于 1 次，重点人群可根据实际需求提高探访频次。

　　6.2 服务方式

　　首次探访应采取上门方式，后续可根据实际情况采取上门、电话、视频、远程监测、路遇探访等方式。

　　7 服务内容

　　7.1 健康管理服务

　　2

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　　了解服务对象表达能力、行动能力、反应能力、疾病情况、精神状况等健康方面情况，为有需求的服务对象及时协助对接医疗健康资源。

　　7.2 居家安全服务

　　了解服务对象住房安全和水电气暖设施设备安全情况，对居住环境存在安全隐患的，及时提醒，协助消除安全隐患。

　　7.3 政策链接服务

　　7.3.1 了解服务对象存在的衣食住行医等方面的困难和享受相关社会保障政策待遇等方面的情况，对符合相关社会保障政策待遇条件的特殊困难老年人，告知其依法申请，并视情给予必要协助。

　　7.3.2 根据服务对象意愿，提供代询、代办、代购等服务。

　　7.4 养老顾问服务

　　7.4.1 了解服务对象对生活照料、康复护理、居家适老化改造等服务的需求情况，为其提供养老方式、养老服务政策法规等咨询和指导服务，为转介养老服务资源提供绿色通道。

　　7.4.2 开展防范养老诈骗宣传教育，帮助服务对象提高识骗防骗能力。

　　7.5 精神慰藉服务

　　7.5.1 了解与服务对象的家庭赡养扶养情况，如有赡养扶养义务履行不到位的情况，及时给予提醒沟通、规劝约束、司法调解等，必要时协助服务对象请求司法机关依法追究其法律责任。

　　7.5.2 了解服务对象的心理与精神状况，了解精神慰藉需求等情况。对缺失家人关爱、存在精神慰藉需求的服务对象，提供陪伴、陪聊、倾听、心理疏导等服务。

　　7.6 社区活动服务

　　了解服务对象参与社区、社会组织、公益活动等各类活动的服务需求情况，为有需求且身体条件允许的服务对象对接各类教育资源，组织参与活动，为其融入社会、发挥作用提供协助。

　　7.7 应急救援服务

　　7.7.1 如遇服务对象突发疾病、居家环境出现重大安全问题需要紧急救援时，第一时间协助拨打医疗、消防等紧急求助电话，帮助联系其子女、亲属或者其他监护人和村(居)负责人，实施紧急救助，事后做好处置情况记录归档。

　　7.7.2 在极端恶劣天气、传统节日等特殊时间节点，适当增加探访频次，宣传普及安全知识、应急自救知识、健康知识等。必要时，配合应急救援力量等积极做好转移安置等工作。

　　8 服务流程

　　8.1 需求调查和评估

　　8.1.1 需求调查

　　8.1.1.1 通过询问、查看、沟通及体验等方式，对服务对象的需求和期望进行记录、汇总和处理。

　　8.1.1.2 需求调查的内容应包括但不限于：身体状况、居住环境、经济状况、安全情况、服务需求、特殊情况。探访人员应填写需求调查记录，需求调查记录表见附录 A。

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　　8.1.1.3 需求调查过程中，如服务对象出现异常情况或现象，服务人员应立即停止调查，采取应急措施并报告组织，联系其监护人。

　　8.1.2 需求评估

　　8.1.2.1 服务组织应针对服务对象的服务需求进行评估。

　　8.1.2.2 评估结果应经服务对象或相关第三方认可，并作为提供服务的依据。

　　8.2 制定计划

　　8.2.1 服务组织应根据评估结果确定服务项目或内容，并制定服务计划。

　　8.2.2 服务计划包括但不限于：服务内容、方式、时间和频次;服务流程与规范;服务人员配置。

　　8.3 服务实施

　　8.3.1 服务准备

　　8.3.1.1 服务组织应对服务对象的基本情况进行了解。

　　8.3.1.2 服务组织应整理服务对象数据，制定探访关爱工作计划和方案，指派服务人员。

　　8.3.1.3 服务组织应提前进行电话预约，告知服务对象服务人员信息、到达时间及服务内容，提醒服务对象或其监护人注意事项等。

　　8.3.1.4 服务组织应准备服务所需要的资料、物品等。

　　8.3.2 服务开展

　　8.3.2.1 服务人员应按照服务计划和服务要求提供服务。

　　8.3.2.2 服务人员应着装整齐，佩戴工牌，并做好个人卫生清洁，必要时做好防疫措施。

　　8.3.2.3 服务人员应主动自我介绍，问候服务对象并出示工牌和相关证件，说明探访目的与内容等，在征得服务对象或其监护人同意后方可入户，或继续电话(视频)探访。

　　8.3.2.4 服务人员应耐心了解服务对象生活状况及服务需求等，认真做好记录并反馈，能当场处理的应及时处理，需要服务资源的应帮助对接。

　　8.3.2.5 服务人员对服务过程中发现的问题或服务对象的服务诉求发生变化等情况，应及时重新评估，并向服务组织及相关第三方报告。

　　8.3.2.6 如服务对象或其监护人对服务资源不满意，服务组织应根据服务对象的需求，及时调整服务方案，重新链接服务资源。

　　8.3.2.7 服务过程中，如服务对象出现异常状况，服务人员应立即采取应急措施并报告组织，联系其监护人或紧急联系人。

　　8.3.3 服务完结

　　8.3.3.1 服务结束后，服务人员应及时对服务质量进行自查，如发现问题应及时纠正，对未达到质量要求的，应做好服务补救和质量改进工作。

　　8.3.3.2 服务人员应填写服务记录表(见附录 B)，由服务对象或其监护人签字确认并归档。

　　8.3.3.3 服务人员应对服务情况进行记录、汇总和处理。

　　8.3.4 服务回访

　　8.3.4.1 服务组织应在探访关爱服务完成后 72 h 内对服务对象或其监护人进行回访，做好回访记录。

　　8.3.4.2 服务组织应将服务对象或其监护人提出的意见及时反馈给相关第三方，督促整改存在的问题。

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　　8.3.4.3 服务组织作为委托服务方时，应承担监管责任，通过定期检查服务记录、电话回访等方式对链接的服务资源进行跟踪检查，一旦发现问题，要及时反馈并督促整改。

　　9 服务评价与改进

　　9.1 服务评价

　　9.1.1 服务组织应通过日常检查、周期性检查等内部服务评价方式，收集服务质量信息，做好记录并归档，以便于对服务进行评价。

　　9.1.2 宜采用服务对象满意度调查、第三方评价、社会监督、意见反馈等外部评价方式收集服务质量信息，了解服务质量。

　　9.2 服务改进

　　9.2.1 服务组织应采取措施，消除或降低不合格服务给服务对象或相关第三方造成的不良影响。

　　9.2.2 服务组织应分析导致不合格服务的原因，制定整改措施，并跟踪整改落实情况。

　　9.2.3 服务组织应通过信息收集与分析，完善探访关爱服务流程，丰富服务项目，提高服务质量。

　　5

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　　A

　　A

　　附 录 A

　　(资料性)

　　需求调查记录表

　　表A.1给出了特殊困难老年人探访关爱需求调查记录表。

　　表A.1 需求调查记录表

　　特殊困难老年人探访关爱服务组织： 服务时间：

　　服务人员姓名

　　性别

　　身份证号

　　服务对象姓名

　　性别

　　出生年月

　　籍贯

　　民族

　　身份证号

　　监护人姓名

　　与服务对象关系

　　身份证号

　　监护人是否与服务对象同住

　　o是 o否

　　其他同住人

　　监护人/同住人联系方式

　　现居住地址： 市 县 (市、区) 街道(乡镇) 小区(村)

　　服务对象类别

　　o独居 o空巢 o留守 o失能 o重残 o计划生育特殊家庭 o其他( )(可多选)

　　o重点人群 o次重点人群 o一般人群 (单 选)

　　身体状况：o正常 o非正常

　　受限能力：o表达能力 o行为能力 o认知能力 o其他( )

　　精神状态：o正常 o非正常

　　异常表现：o情绪状态 o压力状态 o其他( )

　　居住环境：o正常 o非正常

　　存在问题：o燃气安全 o水暖安全 o用电安全 o适老化

　　o家庭卫生 o个人卫生 o邻里关系 o室外环境

　　o其他( )

　　经济状况：o正常 o困难

　　o已纳入相应的救助保障 o尚未纳入救助保障

　　疾病情况：

　　服务需求：o健康管理 o生活照料 o康复护理 o养老服务 o医疗服务 o精神慰藉 o适老化改造

　　o社会保障 o法律援助 o社会参与 o紧急救助 o其他( )

　　特殊情况：o家庭重大变故 o遭受突发自然灾害 o公共卫生等事件影响

　　其他( )

　　服务组织可提供的服务：

　　需链接的服务：

　　调查过程中老年人是否出现异常现象：o是 o否(情况及处理说明： )

　　服务人员(签字)：

　　服务对象或监护人(签字):

　　年 月 日

　　6

　　B

　　B

　　附 录 B

　　(资料性)

　　服务记录表

　　表B.1给出了特殊困难老年人探访关爱服务记录表。

　　表B.1 服务记录表

　　一、特殊困难老年人探访关爱服务对象基本情况

　　服务对象姓名

　　联系电话

　　监护人/紧急联系人及联系方式

　　家庭住址

　　市 县 (市、区) 街道(乡镇) 小区(村)

　　二、特殊困难老年人探访关爱情况

　　第 次

　　提供关爱服务

　　年 月 日

　　探访方式

　　o上门 o电话 o视频 o远程监测 o其他( )

　　家庭状况

　　家庭人口

　　o无变化 o增加 人 o减少 人(原因： )

　　身体状况

　　表达能力

　　o无变化 o较好 o较差(具体表现： )

　　行为能力

　　o无变化 o较好 o较差(具体表现： )

　　认知能力

　　o无变化 o较好 o较差(具体表现： )

　　疾病状况

　　o无变化 o转好 o严重(疾病名称： )

　　精神状态

　　情绪状态

　　o无变化 o较好 o较差(具体表现： )

　　安全情况

　　燃 气

　　o安全 o比较安全 o不安全(隐患： )

　　水 暖

　　o安全 o比较安全 o不安全(隐患： )

　　用 电

　　o安全 o比较安全 o不安全(隐患： )

　　卫生状况

　　个人卫生

　　o无变化 o较好 o较差(具体表现： )

　　家庭卫生

　　o无变化 o较好 o较差(具体表现： )

　　居住环境

　　室内环境

　　o无变化 o较好 o较差(具体表现： )

　　邻里关系

　　o无变化 o较好 o较差(具体表现： )

　　已提供关爱服务情况(可多选)：

　　o健康管理 o生活照料 o康复护理 o养老服务 o医疗服务 o精神慰藉 o适老化改造

　　o社会保障 o法律援助 o社会参与 o紧急救助 o其他( )服务

　　服务对象其他或新增需求：

　　7

　　表B.1 服务记录表(续)

　　第 次

　　提供关爱服务

　　年 月 日

　　服务对象满意度评价：

　　o非常不满意 o不满意 o一般 o满意 o非常满意

　　满意度评价结果“一般”及以下情况说明：

　　实施关爱服务建议：

　　服务提供机构

　　(盖章)

　　服务人员(签字)

　　服务对象(签字)

　　信息录入人员

　　(签字)

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　　参 考 文 献

　　[1] 《关于开展特殊困难老年人探访关爱服务的指导意见》(民发〔2022〕73号)

　　[2] 《关于印发<山东省特殊困难老年人分类分级探访关爱服务实施方案>的通知》(鲁民〔2023〕 46号)

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