DB34/T 5364-2026 电子商务产品售后服务规范

　　ICS 03.080.30 CCS A 16

　　34

　　安 徽 省 地 方 标 准

　　DB34/T 5364—2026

　　电子商务产品售后服务规范

　　Standards for After-sales service of E-commerce products

　　2026 - 01 - 05 发布 2026 - 02 - 05 实施

　　安徽省市场监督管理局 发 布

　　DB34/T 5364—2026

　　前 言

　　本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件由安徽省产品质量监督检验研究院提出。

　　本文件由安徽省市场监督管理局归口。

　　本文件起草单位：安徽省产品质量监督检验研究院、安徽广电紫云传媒有限公司、安徽金帅洗衣机有限公司、三只松鼠股份有限公司、合肥荣电实业股份有限公司、安徽摩鱼科技有限公司、安徽荣事达智能家电家居有限公司、合肥美的电冰箱有限公司、安徽省电火花科技有限公司、安徽省消费者权益保护委员会、合肥通用机电产品检测院有限公司。

　　本文件主要起草人：董磊、韩佰洋、徐辉、黄盈中、刘峪欣、丁宏、张虔源、陈延顺、潘俊峰、陈友明、孙鹏、陈浩、魏清习、郜现举、潘道伟、汪文娟、赵鹿鸣、李明、刘颂玲、祖瑶、陈新强、陈仙铜、王昌坤、殷翔、黄磊、邓军、林中宝、解明霞。

　　电子商务产品售后服务规范

　　1 范围

　　本文件规定了电子商务平台基于消费者体验开展售后服务的基本要求、服务内容及方法、服务流程、服务实施、服务评价与改进内容。

　　本文件适用于各类电子商务产品售后服务活动。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　3 术语和定义

　　GB/T 18811 和 GB/T 34432 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

　　3. 1

　　电子商务产品 e-commerce product

　　通过网络进行交易的物质或服务成果。

　　3. 2

　　售后服务 after-sales service

　　产品售出后，为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施。

　　[来源：GB/T 34432-2017,2.1]

　　3. 3

　　电子商务平台经营者(平台经营者) e-commerce platform operator

　　在电子商务活动中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务， 供交易双方或多方独立开展交易活动多法人或者非法人组织。

　　3.4

　　平台内经营者(商家) in-platform operator

　　通过电子商务平台销售产品或者提供服务的电子商务经营者。

　　4 基本要求

　　4. 1 电子商务服务平台运营应符合 GB/T 31524 的要求。

　　DB34/T 5364—2026

　　4.2 服务提供者应制定产品售后服务标准或文件，作为售后服务活动的技术依据。售后服务标准或文件不应低于国家标准、行业标准的要求。

　　4.3 服务提供者应设立专门从事售后服务工作的部门和相应的服务网络，并有合理的职能划分和岗位设置、充足的人员配备和良好的运转机制。相关要求包括但不限于：

　　——针对消费者售后问题设计解决方案;

　　——建立售后相关智能技术服务能力;

　　——制定售后服务规范并执行落地。

　　4.4 服务提供者应有实现售后服务保证与承诺的资源、手段和条件，能够提供技术咨询、维修、维护及退换货等服务。

　　4.5 服务提供者应建立产品售后服务档案，保管期限不低于 30 年，并应推进电子档案管理信息系统建设。

　　5 服务内容及方法

　　5.1 服务内容

　　服务提供者应根据不同产品的特性、功能,提供适应消费者需求的售后服务内容,包括但不限于： ——物流配送;

　　——售后咨询;

　　——退换货;

　　——投诉处理

　　——回访;

　　——其他服务：延长保修期限、回收等。

　　5.2 服务提供方法

　　5.2.1 售后服务提供方法的选择宜考虑不同服务内容需要及不同消费者需求。

　　5.2.2 售后服务提供的常见方法包括：

　　——通过电话、电子邮件、在线客服、即时通信、社交平台留言互动等,为消费者提供多元化服务接入渠道,以及信息咨询、预约登记等;

　　——通过图文教程、视频演示、直播教学等，为消费者提供产品使用指导或帮助解决常见问题;

　　——通过远程访问技术等,为消费者提供产品设备故障诊断和问题解决;

　　——通过短信、电子邮件、应用程序推送等,为消费者提供服务状态更新或产品故障预警等消息提醒;

　　——通过派遣服务人员上门，为消费者提供安装、维修等现场服务;

　　——通过快递物流寄回或寄达指定售后服务网点,为消费者提供产品退换或维修服务。

　　6 服务流程

　　6.1 服务流程应清晰明确，各个步骤宜配有说明和操作指南，便于服务人员理解和执行。

　　6.2 服务流程的设计应能使顾客的服务请求得到迅速响应和处理，并宜设定明确的服务响应务完成时间。

　　6.3 服务流程的主要环节宜考虑以下方面：

　　——获取顾客反馈或产品使用监测反馈;

　　——问题诊断与记录;

　　——服务解决方案提供;

　　——服务实施排期与执行;

　　——满意度调查与评价。

　　7 服务实施

　　7.1 物流配送

　　7.1.1 商家约定采用的快递物流服务应满足 GB/T 24359 的规定。

　　7.1.2 商家应按照承诺或与消费者约定的方式、时限交付商品或服务。

　　7.1.3 平台经营者应提供物流数据共享接口，消费者可在平台上查询到所购商品发出的物流信息。

　　7.1.4 平台经营者应提供消费者对物流配送服务进行评价的功能模块。

　　7.2 技术培训与支持

　　7.2.1 服务提供者应在售后服务保证期限内提供必要的技术支持服务。

　　7.2.2 服务提供者提供的技术服务包括但不限于以下内容：

　　——指导产品正确使用及维护;

　　——根据顾客需要或协议约定，提供培训;

　　——协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题;

　　——根据顾客需要参与产品的定期检查。

　　7.3 售后咨询

　　7.3.1 服务提供者应建立售后咨询服务工作制度、明确服务流程和反馈机制，为平台上销售的产品提供售后咨询服务。

　　7.3.2 售后咨询服务渠道包括但不限于：电话、在线文字、语音、视频、社交媒体以及其他渠道。

　　7.3.3 服务提供者应有专业客户服务人员处理退换货服务、投诉、争议等售后咨询服务。

　　7.3.4 服务提供者应建立售后咨询服务反馈机制，应在收到顾客售后服务咨询需求后的 24 h 内将解决方案反馈给顾客。

　　7.3.5 对于能够直接给予答复的售后咨询，服务提供者应直接告知顾客咨询结果;对于需要进一步处理的售后咨询，如退换货、退款等， 服务提供者应及时处理或转交至平台相关部门，对不能提供咨询服务的商品或服务，应明确此项服务的具体提供方。

　　7.4 退换货

　　7.4.1 服务提供者应明示符合法律规定的适用或不适用无理由退货的产品类别，具体要求应符合《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定。

　　7.4.2 对于适用无理由退货的产品，服务提供者应为顾客提供 7 天无理由退货服务，退货运费按照约定执行。

　　7.4.3 服务提供者应当自收到退回产品之日起 1 天内返还顾客支付的商品价款，退款原则上应按照原支付路径退还给顾客，若不宜按原支付路径退回，电子商务服务平台应明示退款方式。涉及补偿款的情况，其发放途径和时间由买卖双方协调约定。

　　7.4.4 对于不宜退换货的产品，出现质量问题时，电子商务平台应明示售后处理方式，并与消费者达成一致。

　　7.4.5 对于服务类产品，服务提供者应明示服务类产品订单取消规则、订单取消收费标准等要求。当服务类产品的服务水平低于平台描述时，服务提供者应根据顾客的实际损失对消费者给予补偿，具体补偿金额由买卖双方协调约定。

　　7.4.6 在运输过程中造成的产品损坏、漏液、破碎、性能故障等问题并经售后人员核查情况属实， 电子商务服务平台应提供 7 天内退货、15 天内换货的服务，并由服务提供者承担运费。

　　7.4.7 当发生产品错发、漏发等问题时，商家应为顾客消费者提供商品调换、补发服务。

　　7.5 投诉处理

　　7.5.1 服务提供者应公开投诉渠道，按照 GB/T 17242 的要求处理顾客投诉。

　　7.5.2 商家应在接到投诉后的 24 h 内将投诉解决方案反馈给消费者。对于不能达成一致处理意见的投诉，平台经营者应给出明确的后续纠纷解决途径，如仲裁、诉讼等。

　　7.6 回访

　　7.6.1 应选择合适的回访时间,不应在消费者工作繁忙或休息的时间段进行回访。

　　7.6.2 回访时宜收集的信息包括但不限于：

　　——产品使用体验;

　　——产品改进建议;

　　——一段时间内消费者频繁投诉某一质量问题的信息;

　　——产品出现质量问题的原因。

　　7.7 其它

　　7.7.1 宜为消费者提供延长保修期限,扩大保修范围等服务。

　　7.7.2 宜提供产品废弃、回收相关服务。

　　8 服务评价与改进

　　8.1 服务提供者应按照 GB/T 36733 的规定，对服务组织、服务人员、服务实施等方面开展服务质量评价，并依据评价结果对服务质量进行提升改进。

　　8.2 服务提供者应为顾客提供便捷的评价反馈渠道，如在线评价、电话回访、问卷调查等。评价的过程应客观、公正。

　　8.3 售后服务评价结果可用于服务提供者实施售后服务改进，还可用于顾客对服务提供者售后服务承诺约情况的监督检查。

　　参 考 文 献

　　[1] GB/T 18811 电子商务基本术语

　　[2] GB/T 34432 售后服务基本术语

　　[3] 《中华人民共和国消费者权益保护法》