DB43/T 3306-2025 综合客运枢纽文化建设指南

　　B 43

　　湖 南 省 地 方 标 准

　　DB43/T 3306—2025

　　综合客运枢纽文化建设指南

　　Guidelines for cultural construction of integrated passenger transport hubs

　　2025 - 07 - 18 发布 2025 - 10 - 18 实施

　　湖南省市场监督管理局 发 布

　　前 言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件由湖南省交通运输厅提出并归口。

　　本文件起草单位：湖南交通职业技术学院、湖南龙骧集团有限责任公司、交通运输部规划研究院、湖南省交通建设质量安全监督管理局、湖南交通医院、湖南省道路运输协会

　　本文件主要起草人：谢明、瞿沙蔓、艾有福、周玉甲、刘健文、郑颖杰、谢朝辉、吴轩辕、许进、甘辉、师琦、谢宗梅、李鹏林、罗建远、郭凤平、孙永红、廖佑莲、黎鹰、欧阳娟、郑薇芝、沈艳、肖珍、李爱民、曹靖、方斯嘉。

　　本文件为首次发布。

　　综合客运枢纽文化建设指南

　　1 范围

　　本文件给出了综合客运枢纽文化建设的基本原则、建设体系、建设内容、评价与持续改进等内容。

　　本文件适用于综合客运枢纽文化建设的设置与管理，其他交通港站与枢纽的文化建设可参照执行。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB/T 33660—2017 城市公共交通设施无障碍设计指南

　　GB/T 20501.1—2013 公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第1部分：总则

　　3 术语和定义

　　3.1

　　综合客运枢纽文化 culture of comprehensive passenger hub

　　通过综合交通港站或客运枢纽的物质形态、服务方式及社会活动所展现出来的，被社会公众所认知和感受的一种审美价值观和精神追求，是交通运输文化魅力 的具体体现，涵盖设施文化、窗口文化、行为文化、人文文化与制度文化等多个方面。

　　3.2

　　综合客运枢纽精神文化 spiritual culture of comprehensive passenger transport hub

　　通过内部培育和外部影响，形成共同的价值观念、信仰追求、道德规范、行为准则和管 理风格， 旨在培养正确的价值观、树立良好行业形象、增强凝聚力。

　　3.3

　　综合客运枢纽物质文化 material culture of comprehensive passenger transport hub

　　由从业者创造物质设施和服务等构成的器物文化，是一种以物质形态为主要研究对象的特色文化，能够折射出综合客运枢纽的经营思想、经营管理哲学、工作作风和审美意识,加强城市综合客运枢纽与地域文化特色的传承。

　　3.4

　　综合客运枢纽制度文化 institutional culture of comprehensive passenger transport hub

　　是人类为了自身生存、社会发展的需要而主动创制出来的有组织的规范体系。主要包括综合客运枢纽的行政管理体制、人才培养选拔制度、法律制度和民间的礼仪俗规等内容。

　　3.5

　　综合客运枢纽行为文化 behavior culture of comprehensive passenger transport hub

　　指从业者与乘客在枢纽运营、服务及出行过程中，通过特定行为方式和结果积淀形成的文化形态，反映枢纽的价值观念取向，并受制度约束和引导。

　　4 基本原则

　　4.1 体现安全、方便、快捷、协同的公共交通文化原则。

　　坚持“以人为本、安全优先”的宗旨，关注并不断满足人们的思想和文化需求。通过设施布局、标识设置、服务流程等方面的优化，统筹规划与系统设计，综合客运枢纽建设与城市规划的相互协调，服从空间布局的要求，城市“内、外”交通方式的场站合理分离，流线简捷、顺畅， 导向标识宜智能化、绿色醒目、连贯清晰，关键节点宜增加大数据、智能问路机、智慧化人性化服务方式。

　　4.2 体现民众认同、和谐发展的文化展示原则。

　　注重与民众的文化需求相契合，通过展示地域文化、历史文化和现代文化，增强民众对综合客运枢纽的认同感和归属感，促进和谐发展。重视民间智慧，提高民众参与度，提高民众的综合客运枢纽文化知识，使综合客运枢纽文化成为看得见、摸得着、听得见、有生命力的文化。要体现当地的伟人、历史名人、模范人物、先进典型等人物的宣传;要体现当地的风土民情、地方特色、自然风光、饮食特色等。

　　4.3 体现与时俱进、可持续发展原则。

　　融入鲜明时代特征和精神，吸收国内外先进社会思想和理念，使综合客运枢纽文化可持续发展，符合时代发展和推进社会进步的要求。

　　4.4 体现交通文化与地域文化融合的文化品牌特色原则。

　　构筑综合客运枢纽文化模式，体现出鲜明特色的综合客运枢纽文化风格，与民族文化、地域文化相结合，融精致美观、新颖创意、艺术风格、人文观赏等特点于一体。展示自然地理空间，融入多维度、有特色特性的公共艺术，融合地域民族文化、红色旅游历史文化等。开发、挖掘、创造综合客运枢纽文化资源，实现综合客运枢纽文化资源的最优化配置，有明确的文化表达形式，文化氛围营造充分、文化设施齐全，树立文化品牌。

　　5 建设体系

　　5.1 建设目标。以新时代中国特色社会主义文化建设为指导，吸收传统交通运输文化优点，形成新型综合客运枢纽文化。体现综合客运枢纽服务价值与文化，努力打造便捷快速高效的现代化综合客运枢纽。

　　5.2 综合客运枢纽文化建设体系。体现时代核心理念和价值观，包括物质文化、精神文化、制度文化、行为文化(如图1)。综合客运枢纽文化是价值观念、物质文明、组织架构和行为规范的总和，可以塑造交通形象，推进社会意识，规范公众行为。

　　图 1 综合客运枢纽文化建设体系结构

　　6 建设内容

　　6.1 精神文化建设

　　6.1.1 综合客运枢纽企业精神

　　6.1.1.1 综合客运枢纽企业应具备理想信念、价值取向、行为准则，体现企业家精神。文化主题的构建宜与地域文化特色相结合，考虑根据城市等级差异，提出相应的文化主题选择范围要求。

　　6.1.1.2 树立综合客运枢纽企业形象，使旅客对企业形象(服务、实力、产品)有显著的认知。

　　6.1.1.3 培育员工的敬业精神，提高员工对企业的忠诚度。

　　6.1.2 综合客运枢纽企业文化建设目标

　　6.1.2.1 树立综合客运枢纽文化建设的目标，塑造价值观、增强凝聚力、激发创新力、树立模范人物榜样，塑造员工的工作成就感。

　　6.1.2.2 培养企业社会责任感、构建诚信机制与道德意识、塑造品牌形象等。

　　6.1.3 建设文化传播网络

　　6.1.3.1 通过报纸刊物、广播、网络平台宣传推广，标语应健康、积极向上，正反面要求美观，符合法律规范。

　　6.1.3.2 标语牌高度适宜。标识设计要考虑识别性、显著性，旗帜标语牌建设离地面高度适宜，用螺丝坚固，涂防生锈油漆，并定期检查松动破损情况，防止风沙、雨雪、霜冻侵袭，推广便于反复使用可调节高度的标语牌或电子标语牌。

　　6.1.3.3 商业广告建设要求。兼顾经济、文化、社会功能，服务于社会，传播符合社会需求、贴近人民群众思想、道德和文化观念的内容，适度增加文化宣传公益广告。

　　6.1.3.4 文字语言要求。一般使用中文，特定要求的场合，如中英文对照，或其他指定语言如日语、韩语等。

　　6.1.3.5 横幅要求。严格按照要求在规定地段和时间段内进行悬挂，悬挂期间要维护所悬挂横幅的干净整洁，到时间后应清理好所悬挂的宣传横幅。

　　6.1.3.6 打造主题文化长廊，选取本地历史脉络、民俗风情、风景名胜等元素，通过影像、照片、涂鸦墙、壁画、浮雕、多媒体展示等形式，展示城市的历史文化、地标建筑、发展理念，引入地方特色装饰或非物质文化遗产元素以展现地域文化特色。设置互动体验区，利用VR、AR技术，让旅客虚拟游览周边景点，提供地方特色小吃、手工艺品、传统音乐演奏会等。

　　6.1.4 学习培训

　　6.1.4.1 学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义文化建设思想。加强政治理论学习、法律知识学习和业务知识学习。

　　6.1.4.2 加强《中华人民共和国道路运输条例》、《中华人民共和国道路交通安全法》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规的宣传，让社会认识到综合客运枢纽文化建设的重要性，是一种应尽的法律义务。应掌握运输相关法律、法规和运输文化知识，加强工作人员及乘客的法制教育。

　　6.1.4.3 营造学习文化氛围，树立工作人员的社会责任感，培养管理人员、调度人员、装卸人员、驾驶员的职业道德，能运用SWOT、PEST、鱼骨图、6S、重心法、层次分析等方法进行企业文化管理。

　　6.1.4.4 要注重驾驶员和工作人员的心理健康问题，固定时间为他们做心理疏导，对培训人员进行考

　　核，建立相应的激励机制。可以适当增加对员工的关怀政策，以此增加员工的组织归属感、增长其积极性。增加特殊交流方式的培训，提高与残障人士的沟通能力，便于为残障人士提供更好的服务。

　　6.1.4.5 管理人员、调度人员、装卸人员、驾驶员等应按规定参加岗位继续教育培训，建议每年应接受综合客运枢纽运输知识的培训，管理人员、调度人员、装卸人员每两年培训时间不少于12学时，驾驶员培训时间每两年不少于24学时。培训结束后，就培训内容对管理人员、调度人员、装卸人员等进行考核。

　　6.1.4.6 服务人员需培养新时代服务的理念，在统一服务标准的基础上，可以针对不同年龄群体提供差异化服务，如依据各年龄段的身体特征、各群体的性格特点，使得服务更有针对性、更人性化。

　　6.1.5 文化传播有一定的渗透力，有效提升社会公众对综合客运枢纽的认知度。植入适宜的文化元素，宣传城市文化，可提升城市形象，丰富文化软实力。

　　6.2 物质文化建设

　　6.2.1 标志标识

　　6.2.1.1 枢纽标识。枢纽名称、标识、字体、颜色宜统一，标识新颖，紧跟时代趋势，扩大综合枢纽标识大众普及程度。标志的版面设计、尺寸比例、图形符号、箭头符号使用规则等应符合GB/T 20501.1 —2013公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第1部分：总则的规定。

　　6.2.1.2 形象建设。包括服装、旗帜、徽记、歌曲等。服装整洁统一，旗帜鲜明庄严，徽记清晰明了，歌曲体现奉献交通的行业精神，采用丰富多彩的形式传播、展览及演唱。

　　6.2.1.3 标识建设。重视社会公众对综合客运枢纽标识的认知程度，综合客运枢纽公共区域导向系统中的位置标志不宜大面积设置在墙上，避免被其他墙面或者梁柱遮挡住标志，建议标志设置在人们视线上方1米左右或者垂直墙壁设置指示牌。

　　6.2.1.4 便民建设。厕所与临时休息场所距离适中，不宜太远，指示标志需连续显目，厕所指示标志要明显且在视线所及范围内，人流量大的时候若难于在休息场所看到厕所的标志，可适当在休息场所的座椅旁设立楼层地图并重点标出厕所、饮水、广播服务等位置。

　　6.2.2 设施设备

　　6.2.2.1 标志和地面标识等能够向出行者提供详细清晰的导向、提示、警示，在客运站口设置详细的搭乘取票上车流程及其位置图、站内醒目的指示标识，提高客人的服务体验。能满足车辆、行人顺利进、出客运枢纽，标志和地面标识布置的时候用难损耗的材料，并安全、高效地换乘交通运输工具，能使用相关文化设施的需求。

　　6.2.2.2 交通工具可融入线路沿途的文化景观、历史名人的名言名句或书画作品等内容。运用各方力量宣传文化，安排适当比例的空间和载体宣传和推广当地特色文化和优秀传统文化，丰满城市形象，增强市民文化自信，推动旅游业的繁荣及游客体验的提升，实现社会效益与经济效益的和谐统一。建设综合客运枢纽时，可将交通基础建设和藏、羌、苗等民族文化建设相结合，在综合客运枢纽处醒目位置和交通工具上宣传和推广各民族文化。

　　6.2.2.3 综合客运枢纽宜设置文化服务提示宣传屏。在广场、换乘站台、站厅等处设置可变交通情报板、交通信息亭、交通信息终端、专用电视频道和电话24小时交通信息服务等，包括线上客服或电话咨询，志愿者指引服务，让存有疑虑的顾客可以及时询问相关人员。

　　6.2.3 综合客运枢纽设施、设备应满足以下要求。

　　6.2.3.1 布置公交车、长途汽车、私家车加油、加气、充电的醒目提示，以及停车与维保服务宣传标识，在公共场合每间隔一段距离就放置一个垃圾桶，保持公共卫生整洁。

　　6.2.3.2 咨询服务台设置在醒目中心位置，面积可根据需要设计，建议不宜小于8 m2 ，应配备便携式 扩音器、电脑、打印机、志愿者服装等设备;应设置专门、醒目的引导标志和地面标识，指引乘客到达

　　咨询服务台接受服务，咨询服务台的设置不应干扰主要的换乘路线。

　　6.2.3.3 便民服务站应设置在换乘大厅中心附近、出入口、换乘通道交汇点等地点;设置面积不宜小于5 m2，增加应对紧急事件的空间与设备;宜根据乘客出行需求，配备呕吐袋、雨伞、针线包、手机充电台、急救箱等多种便民设备，供乘客使用。对于紧急救护服务，除了配备符合标准的药箱，还应尽量配备具有基本急救知识和经验的医疗人员，确保能在第一时间开展紧急救护服务，保证急救设施发挥应有的作用。

　　6.2.3.4 开展残障等不便人士出行便利服务，宜配备轮椅等设施，为步行不便乘客提供站内服务。遵循《城市公共交通设施无障碍设计指南》(GB/T 33660—2017)的要求，开展无障碍设施设计和设置;开展残障人士人工服务的，应设置定点服务台，提供提醒服务，具体服务要求详见 6.2.4.3-6.2.4.5 的指引。

　　6.2.3.5 开展紧急救护服务，应配备符合相关标准的急救专用药箱，有条件的综合客运枢纽站应设置急救室。

　　6.2.3.6 开展临时休息服务，宜就近配备热水器、饮水机或自动售货机;开展封闭坐席临时休息服务，

　　应配备适当的娱乐设施、书画影视作品;开展宾馆式临时休息服务，应将休息设施远离主要交通功能区和餐饮设施区域。

　　6.2.3.7 母婴候车室设置面积不宜小于8 m2，应为封闭空间，提供照明，保证温度适宜，并配备带靠背座椅、照料婴儿的操作台、垃圾桶等基础设施;开设儿童活动区，将其与母婴室毗邻，并在其中配置相关人员保护儿童安全。

　　6.2.3.8 开设军人、老年人、残疾人等群体便利服务通道。遵循公交优先，设置充值、扫码等服务，适度开展志愿者服务，帮助有突发事情的乘客办理补退票。

　　6.2.4 乘客信息服务

　　6.2.4.1 综合客运枢纽信息服务包括通过设置标识开展站内外出行路径指引、便民信息服务、应急信息发布、无线网络、外文信息发布等内容，可采用人脸识别技术，便于乘客快捷通过。

　　6.2.4.2 综合客运枢纽信息服务应做到准确、及时、连续、便捷。

　　a) 站内外出行路径指引信息应远近结合、层次清晰，内容应准确、连续，避免造成乘客误解;

　　b) 标识设置形式应风格统一、醒目、规范，标志与地面标识应配套设置;

　　c) 便民信息服务应及时更新，确保准确，信息发布宜采取视、听结合的方式，信息发布界面，宜采取动画等形式;

　　d) 无线网络服务应根据服务区域日均客流量科学测算系统容量，应具备防病毒和侵入功能;

　　e) 外文信息发布应参照《双语标识英文译法》准确使用英文，适当增加盲文，满足特殊人群的需求，妥善保护乘客的隐私和秘密。

　　6.2.4.3 乘客无障碍出行服务。综合客运枢纽无障碍服务主要为针对残障、老年人、儿童等人士的出行便利服务。

　　6.2.4.4 综合客运枢纽针对残障人士的出行便利服务应做到友善、周到。在广场、换乘站台、站厅等处设置可变交通情报板、交通信息亭、交通信息终端、专用电视频道和电话24小时交通信息服务等。

　　6.2.4.5 综合客运枢纽无障碍服务应满足以下要求：

　　a) 无障碍服务应在综合客运枢纽运营的常规运营时段提供。无障碍服务人士应具备相关常见疾病知识，能够与障碍人士进行有效沟通(DB11/T 1551—2018 城市综合客运枢纽服务管理规范);

　　b) 应在综合客运枢纽行人入口设置无障碍服务点，配置无障碍服务人员一般不应少于2人，服务

　　人员不得空岗;

　　c) 无障碍服务人员应具备为各类残障人士和老年人常见疾病服务的基本知识，基本能够以哑语与聋哑人进行简单交流，为残障人士提供人工服务;

　　d) 在乘客有情绪的时候，要进行合理的疏导;

　　e) 对不懂电子操作的老年人或需要帮助的人，有专门工作人员指引，做好乘客的乘车记录。

　　6.2.4.6 在乘客进行评价之前，必须确保其个人信息的安全性。对于综合客运枢纽的服务满意度，应通过问卷调查的方式进行评估，并开展网络线上服务评价。通过微信公众号等渠道，收集公众意见，并建立网上服务评价平台，对收集到的信息进行及时处理，以达到提升服务效果的目的。

　　6.2.4.7 城市综合客运枢纽换乘区客流服务应满足以下要求:

　　a) 指路标志全面，要明确、清晰，在换乘过程中遇到楼梯之类等应设置残疾人专用通道;

　　b) 应提供城市公共交通服务首末车时间、发车间隔时间、主要站点、运行时间等相关信息;

　　c) 应在灾害发生后的第一时间做好乘客安抚和信息提示，开设特殊服务点， 为有特殊情况的乘客提供服务并及时采取措施等。

　　6.3 制度文化建设

　　6.3.1 管理机制

　　6.3.1.1 建立有效的综合客运枢纽企业领导体制，对综合客运枢纽生产服务过程组织、协调作用显著。

　　6.3.1.2 综合客运枢纽企业组织机构层次和数量合理，运行效率高。

　　6.3.1.3 有较强的综合客运枢纽企业管理能力和执行力，依法建制，依法治理和运行企业。

　　6.3.1.4 建立有效综合客运枢纽问题反馈机制，对员工或旅客存在的问题进行收集整理，优化管理。

　　6.3.2 制度落实

　　6.3.2.1 建立健全文化制度体系，并纳入日常考核。

　　a) 建立健全各类岗位职责、工作指标、服务规范、劳动纪律和相应的考评、奖惩制度;

　　b) 建立健全岗位工作台帐、记录、日志和业务流转单、登记统计表单、各类资料档案;

　　c) 建立健全各岗位、各工序的生产操作规程，警示禁令和监管各环节，各层次的责任主体和责任制度;

　　d) 建立健全年、季、月、周、日隐患排查和点位巡查制度机制;

　　e) 建立健全各类文化应急预案、文化队伍、应急储备、应急文化演练、响应制度机制;

　　f) 建立健全外包承包商选择、文化管理、文化监督、检查制度机制;

　　g) 建立健全商业业主选择、资格审查、监督、文化检查制度机制。

　　6.3.2.2 遵循公开原则，建立健全综合客运枢纽服务管理信息的公示制度和监督机制。

　　6.3.2.3 加强基层队伍建设，提高思想认识，加强安全生产文化宣传教育。

　　6.3.2.4 制订落实驾驶员安全学习制度，组织驾驶员、经营业主、管理人员和员工进行文化学习，加强文化建设，严格生产考核奖惩机制。

　　6.3.2.5 加强客运管理制度建设。建立健全乘客信息保护机制，防止乘客信息泄露，合理安排员工岗位时间，轮流值班。

　　6.3.3 保障措施

　　6.3.3.1 制定综合客运枢纽文化服务细则、员工行为准则、文明用语等，并开展培训。

　　6.3.3.2 开展综合客运枢纽文化行为规范和职业道德学习教育与检查，提升顾客安全防范意识。

　　6.3.3.3 开展有关综合客运枢纽文化的晨读、员工分享会、演讲、朗诵比赛等主题活动。

　　6.3.3.4 邀请专家学者、志愿者、先进典型等在综合客运枢纽内组织以文化服务为主题的宣讲活动。

　　6.3.4 考评总结

　　6.3.4.1 建立综合客运枢纽文化考评机制。可采取问卷调查、访谈、设置意见箱、邮箱等方式，定期对文化建设、文化培训与传播进行自查，形成评价报告。

　　6.3.4.2 根据评价报告，对综合客运枢纽文化建设活动开展情况和落实效果进行公开、公平、公正考评。

　　6.3.4.3 综合客运枢纽宜有应急文化服务预案清单，文化宣传与应急服务预案，应急通道及疏散标志

　　标牌等。制定突发公共事件的道路运输应急预案，应急预案应当包括报告程序、应急指挥、应急车辆和设备的储备以及处置措施等内容。

　　6.3.4.4 综合客运枢纽文化建设利用新技术提高服务的有效性、及时性和准确性，增加适合不同年龄段乘客的现代休闲娱乐方式，为乘客提供一些益智有趣的文化娱乐服务。

　　6.3.4.5 综合客运枢纽文化建设项目配置应系统化、规范化、多元化、现代化，满足安全、清洁、便捷的出行要求，提高乘客出行效率。

　　6.3.4.6 综合客运枢纽文化建设应根据乘客不断增强的出行质量和文化体验需求，定期或不定期征询

　　乘客和其他服务对象的意见，开通网上征集意见功能，宣传国家工业、农业、第三产业知识与交通运输业的关联，不断改进服务工作。

　　6.3.4.7 综合客运枢纽文化建设展示文化理念、传播方式和发展历程，对有代表性的作品及相关文化现象进行解读与诠释。

　　6.3.4.8 通过建筑风格、仪式流程、表彰机制以及文化交流活动，展现综合客运枢纽的核心精神、口号、理念及价值观。

　　a) 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的服务，做客户们永远的伙伴，高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环，建立以顾客为中心的机制;

　　b) 顾客至上，遵循公司规章制度，以端正的态度和温和的语气，耐心及时地解决顾客出的问题。

　　6.3.4.9 增加对违反规定顾客处罚措施，同时与相关部门保持联系，及时官宣处罚情况。加强对顾客不文明行为的监督检查力度，建立不文明顾客“黑名单”制度，构建旅客不文明信息通报和追责机制。

　　a) 对于不同渠道提供的信息需要在15个工作日内进行调查取证，并留存图片、视频等相关证据。

　　b) 对列入不文明行为的顾客，经管理部门核实后，通报给顾客本人，提示其采取补救措施，挽回不良影响，必要时可向公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等部门通报“顾客不文明行为记录”。参考《游客不文明行为记录管理暂行办法》、(规范性附录)。

　　6.4 行为文化建设

　　6.4.1 产品服务

　　6.4.1.1 提升服务形象。保证客户对产品送货、安装、维修、售后服务的满意度。

　　6.4.1.2 不断改进。提升企业生产和设备的技术先进性、树立创新意识。

　　6.4.2 企业习俗

　　6.4.2.1 应有综合客运企业长期约定俗成的典礼、仪式、节日等活动。

　　6.4.2.2 尊重交通运输行业、地域、消费习惯形成的特色文化，开展系列文化活动。

　　6.4.3 服务规范

　　6.4.3.1 配合传染病等疾病防控工作，增加使用人工智能客服，增添电子交易平台，以减少人与人之间的直接接触，人与人保持适度距离，聚餐时要求公筷公勺或独立餐具用餐。

　　6.4.3.2 综合客运枢纽窗口服务人员按时到岗，不迟到早退。回答乘客问题，做到“热情迎接、主动问好、仪态端庄、仪表整洁”。

　　6.4.3.3 综合客运枢纽窗口服务人员应统一着装，讲普通话，口齿清晰，语言文明规范，佩戴服务人员信息牌，做到微笑服务;业务熟悉，有较好的语言沟通能力，掌握服务企业名称、位置、企业联系人、联系电话等情况，熟练掌握所在综合客运枢纽的基本设施、位置、服务项目。

　　6.4.3.4 窗口票务服务应做到点钞、找零准确;乘客提出投诉，不论正确与否，应先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报上级领导。

　　6.4.3.5 对待插队的旅客，宜亲切有礼貌的引导旅客有序排队，设置特殊群体服务窗口，如现役军人、消防救援人员依法优先;服务人员应妥善办理乘客的业务，保护好乘客的隐私，以防隐私信息泄露。

　　6.4.3.6 在候车大厅综合服务台准备便民箱、手推车、轮椅、急救药等物品;开放母婴室各类设施，为有需求的乘客提供独立整洁的私密空间。使用醒目标语提示设立专门的方言服务询问处，开通独立电话热线，以照顾听不懂普通话或者表达能力欠缺的老年群体。

　　6.4.3.7 服务人员要积极热情对待每一位乘客，认真、细致、负责，站、行、坐姿端正，仪容仪表不能松散。学习交流技巧，处理好人际交往，对待工作不怠慢，做到严谨自律。

　　7 评价与持续改进

　　7.1 应对收到的投诉和建议及时进行回应和反馈。

　　7.2 对存在的不足之处采取有效的处理措施，实现持续改进。

　　7.3 规范经营行为，强化车辆、商贩管理。

　　7.4 强化对综合客运枢纽的文化建设，涵盖从外观建筑艺术、景观设计、广场设施等方面，直至内部出行服务、商业消费等环节，对文化建设进行指导性设计，以提升其可操作性。

　　参 考 文 献

　　[1] JT/T 1113—2017.综合客运枢纽服务规范.

　　[2] JT/T 1067—2016.综合客运枢纽通用要求.

　　[3] JT/T 1247—2019.综合客运枢纽导向系统布设规范.

　　[4] JT/T 1115—2017.综合客运枢纽公共区域总体设计要求.

　　[5] JT/T 1066—2016.综合客运枢纽换乘区域设施设备配置要求.

　　[6] JT/T 1117—2017.综合客运枢纽智能化系统信息交换技术规范.

　　[7] JT/T 980—2015.综合客运枢纽智能化系统建设总体技术要求.

　　[8] JT/T 1389.7—2021.交通运输视频图像文字信息标注规范.第 7 部分：综合客运枢纽.

　　[9] DB11/T 1551—2018.城市综合客运枢纽服务管理规范.