DB35/T 2295-2026 海峡两岸共通 旅游民宿服务规范

　　ICS 03.080 CCS A 12

　　35

　　福 建 省 地 方 标 准

　　DB35/T 2295—2026

　　海峡两岸共通 旅游民宿服务规范

　　Cross-strait integrated development—Service specification for tourist homestay inns

　　2026 - 02 - 05 发布 2026 - 05 - 05 实施

　　福建省市场监督管理局 发 布

　　前 言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件由福建省文化和旅游厅提出并归口。

　　本文件起草单位：厦门大学、厦门市标准化研究院、厦门市思明区曾厝垵文化创意产业协会、厦门市思明区街巷文化旅游研究院、台湾好客民宿协会、台湾创意民宿协会。

　　本文件主要起草人：邱仲潘、沈群红、宁军、王鹏举、林宇、笪章彪、林佳民(台湾地区)、陈沐民(台湾地区)、黄秀惠(台湾地区)、叶钦强、简清云、林影、黄惠如。

　　海峡两岸共通 旅游民宿服务规范

　　1 范围

　　本文件规定了旅游民宿服务规范的基本要求、服务内容与要求、服务评价与改进。

　　本文件适用于海峡两岸旅游民宿的运营和服务。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB 2894 安全色和安全标志

　　GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号

　　GB/T 10001.2 公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号

　　GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范

　　GB/T 41648—2022 旅游民宿基本要求与等级划分

　　3 术语和定义

　　GB/T 41648界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

　　3. 1

　　旅游民宿 homestay inn

　　民宿

　　利用当地民居等相关闲置资源， 主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。

　　[来源：GB/T 41648—2022，3.1]

　　3. 2

　　民宿管家 homestay keeper

　　提供游客住宿、餐饮、购物、两岸地域文化体验、旅游咨询等个性化、定制化服务的人员。

　　注： 民宿管家包含民宿主人、前台、保安、客房、运营以及其他岗位人员。

　　3. 3

　　布草 linens

　　备品

　　民宿对客用毛巾、台布、床单、被芯、枕套、洗漱地巾、方巾、浴袍等相关棉纺织品的统称。

　　4 基本要求

　　4. 1 经营条件

　　4.1.1 总体要求应符合 GB/T 41648—2022 第 5 章的规定。

　　4.1.2 民宿经营应依法取得消防、治安、卫生、食品经营等相关许可。民宿广告通过媒体发布时，应依法载明该民宿已办理的经营登记备案相关信息。

　　4.1.3 无行为能力人或限制行为能力人、存在违反相关法律的不良记录人员，不宜经营民宿。

　　4. 2 人员要求

　　4.2.1 应制定岗位说明书，明确各岗位的安全职责、权限、工作流程，制定统一的服务规范和行为准则，并建立全员安全生产责任制。

　　4.2.2 应根据民宿规模与业务需求，遵循人岗适配、多人多岗、 一人多岗的原则，合理配置工作人员。

　　4.2.3 民宿管家应符合法定用工年龄要求，并具备独立承担民事责任的能力。

　　4.2.4 民宿管家应接受相关职业培训，按照岗位要求持证上岗。

　　4.2.5 民宿管家应着装整齐清洁，服饰应体现民宿主题或两岸地域文化特色，宜配备统一服饰或明显的身份标识。

　　4.2.6 民宿管家应具备良好的沟通能力，应使用规范用语，熟悉两岸用词差异(相关示例参见附录 A)。与游客沟通时，应以对方的语言习惯为出发点，动态调整表述方式。

　　4.2.7 民宿管家应具备良好的服务意识、服务态度、职业操守， 举止文明、礼貌，礼仪礼节得当。应耐心解答游客疑问，及时处理游客需求，不应与游客发生争执。

　　4.2.8 应保护游客隐私，尊重游客的宗教信仰与风俗习惯，保障游客合法权益。

　　4. 3 设备设施要求

　　4.3.1 公共环境和配套、建筑和设施应符合 GB/T 41648—2022 第6 章和第 7 章的规定。

　　4.3.2 应合理划分经营场所功能区域。住宿区与非住宿区应相对分离，服务流线与游客流线应避免交叉干扰。

　　4.3.3 经营场所内宜设置公告类、名称类、警示类、指引类等标识标牌，应位置醒目、易于识别， 其中安全警示标志应符合 GB 2894 的要求，公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的规定。

　　4.3.4 应为热水器、空调、洗衣机、消毒柜等关键设备设施制定清晰、明了的操作规程，并以适当形式告知操作人员，必要时向游客提供简明指引。如插头插座转换器及电压适配装置的相关要求应符合附录 B 的规定。

　　4.3.5 应定期对关键设备设施进行检查、测试、维护和保养。对存在的安全隐患，应建立隐患台账，明确整改责任人、整改措施和整改期限，实行闭环管理。重大安全隐患未整改前，应暂停相关经营活动。

　　4.3.6 应建立设备设施故障报修、响应和处理的流程，明确故障信息的接收渠道。根据故障的性质和影响程度进行分级，并规定不同级别故障的响应时限和处理时限。

　　4. 4 制度要求

　　4.4.1 应建立各类相关安全管理制度和突发事件应急预案，落实安全责任，并定期演练。管理制度应包括但不限于：

　　a) 食品安全管理制度(适用于提供餐饮服务的民宿);

　　b) 自然灾害应急管理制度;

　　c) 消防安全管理制度;

　　d) 治安管理制度;

　　e) 用电安全管理制度;

　　f) 残疾人服务保障制度;

　　g) 入住登记制度;

　　h) 设备设施运行与维护保养制度。

　　4.4.2 应建立制度执行情况的监督检查机制，定期评审制度的有效性和适用性，并根据运行经验、事故教训、法规变化和技术发展及时修订更新。

　　4.5 环境卫生要求

　　4.5.1 卫生和服务应符合 GB/T 41648—2022 第 8 章的规定。

　　4.5.2 应建立“分区、分级、分责”的卫生管理制度，明确各区域卫生责任人及监督人。清洁消毒操作应避免交叉污染。

　　4.5.3 游客住宿区环境卫生应符合以下要求：

　　a) 整洁卫生、空气清新无异味;

　　b) 房间物品摆放整齐，方便取用;

　　c) 非一次性拖鞋、杯具、面盆、浴缸、马桶、电视遥控器、空调遥控器等物品做到一客一消毒;

　　d) 布草(备品)干净卫生、舒适柔软，并做到一客一换一消毒。

　　4.5.4 公共区域应保持整洁美观，照明和通风条件良好，有绿植的应定期维护。

　　4.5.5 布草间应保持整洁干燥，物品分类存放并实行“洁污分离”。

　　4.5.6 应严格控制噪声、光污染和废气排放。

　　5 服务内容与要求

　　5. 1 服务内容

　　民宿服务包含基础服务与个性化服务(免费)、定制化服务(收费)，具体如下：

　　a) 基础服务是民宿运营应提供的、保障游客住宿体验的核心服务环节，涵盖问询服务、预订服务、接待服务、客房服务、离店服务;

　　b) 个性化服务、定制化服务根据民宿实际运营条件与服务能力，进一步丰富游客住宿期间的服务体验，提升民宿服务附加值，可选择性提供餐饮服务、购物服务、休闲体验服务、接送机(站)服务、商务打印、周边景区讲解、生日派对等。

　　5. 2 服务要求

　　5.2.1 问询服务

　　5.2.1.1 应能提供多渠道问询服务，包括电话、在线、邮件及社交媒体等， 确保游客可便捷进行问询。

　　5.2.1.2 接到预订、预约、咨询、投诉等请求后，应在 15 min 内予以响应。

　　5.2.1.3 应能提供地理位置、服务内容、服务价格等相关信息咨询，信息应客观、真实、有效。

　　5.2.2 预订服务

　　5.2.2.1 应提供电话、网络等多种预订方式，预订渠道应畅通、便捷。

　　5.2.2.2 接到预订请求后，应及时回复游客，确认入住时间及退房时间、客房类型、房价、地理位置、联系方式等预订信息，并告知游客入住须知和注意事项。

　　5.2.2.3 预订游客入住当天，宜联系游客确认入住时间，若有特殊情况无法入住，应协商解决。

　　5.2.2.4 若民宿因不可抗力原因导致订单取消时，应及时通知游客并说明原因，并提供合理的解决方案。

　　5.2.3 接待服务

　　5.2.3.1 应设置 24 h 畅通的专用电话，为游客提供 24 h 接待服务，及时响应游客需求。

　　5.2.3.2 游客入住时，应主动热情接待，核对游客身份信息，办理入住登记手续，发放房卡或钥匙，并告知客房位置、设备设施使用方法、安全注意事项等，除特殊情况，入住登记办理时间应不超过10 min。

　　5.2.3.3 对于携带行李较多的游客，民宿管家应提供行李搬运协作服务。

　　5.2.4 客房服务

　　5.2.4.1 应每天在不打扰游客的适宜时间清洁及整理客房并及时补充客用消耗品。

　　5.2.4.2 应及时响应游客维修请求，维修服务应在接到报修请求后 30 min 内到达现场处理，一般故障应在 2 h 内修复。

　　5.2.4.3 可应游客要求提供叫醒服务。

　　5.2.4.4 宜提供食品和饮品。

　　5.2.4.5 宜提供杂志、旅游宣传册、旅游地图、服务指南、安全须知、卫生防病宣传等读物和资料。

　　5.2.4.6 宜应游客要求提供洗衣、熨烫、修补服务，并在承诺时间内交还游客。

　　5.2.5 餐饮服务

　　5.2.5.1 未能提供餐饮服务的民宿，应提供周边餐饮信息。位置偏远或周边不能提供餐饮服务的民宿，应提供早餐服务。

　　5.2.5.2 提供餐饮服务的民宿，宜体现民宿主题或当地餐饮文化特色，餐饮服务卫生应符合 GB 31654的要求。不同类别餐饮服务应符合以下要求：

　　a) 提供点餐服务的，应主动了解游客对菜品的种类、规格、数量等需求，提前采购、储备;

　　b) 提供自助餐服务的，应随时补充菜品、整理餐台;

　　c) 提供自助厨房和设施设备的，宜协助游客完成食材处理、烹制准备和菜品制作。

　　5.2.6 购物服务

　　5.2.6.1 宜提供线下和线上两种购物渠道。民宿经营场所内宜设置购物区提供线下购物。线上购物可通过民宿官方小程序、微信群等方式，应明确商品配送范围、配送时间、运费标准及退换货政策。

　　5.2.6.2 商品种类应结合民宿两岸地域文化特色，优先选择当地特色农产品、手工艺品、文创产品、旅游纪念品等。

　　5.2.6.3 在宣传、营销和产品销售中应遵守相关法律法规，确保信息的真实性和准确性。

　　5.2.6.4 宜为游客提供商品咨询服务和购物建议。

　　5.2.6.5 不应以不文明、不正当的方式招揽游客，不强行推销商品。

　　5.2.6.6 应提供线下和线上多种结算方式，准确、快捷地结算，并出具购物凭证。

　　5.2.7 休闲体验服务

　　5.2.7.1 应基于两岸地域文化、自然环境或特色资源，通过线上或线下，为游客提供非遗技艺、农事活动等休闲体验活动清单。

　　5.2.7.2 应提供便捷的线上或线下休闲体验活动预约渠道。

　　5.2.7.3 应针对休闲体验活动制定安全预案，配备必要的安全设备，提前与参加活动的游客确认活动信息、明确安全须知、提醒所需携带物品。

　　5.2.7.4 活动开始时，应核对参与人员信息，讲解活动流程、安全规范等; 活动过程中，应全程跟进，及时提供帮助;活动结束后，应引导游客有序离场，回收活动工具、清理活动区域。

　　5.2.7.5 休闲体验活动应避免环境污染，涉及自然区域的，应避免破坏生态。

　　5.2.8 离店服务

　　5.2.8.1 应提前与游客沟通确认退房时间，指引游客办理退房手续。

　　5.2.8.2 应提供多种结账方式，并提供相应的票证。

　　5.2.8.3 应快速、准确地把账单报送给游客，如有押金应及时退还。除特殊情况，退房手续办理时间应不超过 10 min。

　　5.2.8.4 应提醒游客清点自己的物品，带好贵重物品和证件。

　　5.2.8.5 应提供离店交通路线指引，方便游客离店。

　　5.2.8.6 游客离店时，宜致谢告别游客并欢迎再次光临。若有大件行李，宜协助游客搬运。

　　5.2.8.7 若发现游客遗留物品，应及时联系游客处理。

　　5.2.9 接送机(站)服务

　　5.2.9.1 民宿宜通过电话、微信公众号、线上预订平台等渠道，向游客提供接送机(站)预约服务。确认预约后，应主动、清晰告知游客服务费用、车辆类型、接送时间、上下车地点及注意事项。

　　5.2.9.2 接送机(站)时，驾驶员应提前抵达约定地点举牌等候并告知游客。宜主动协助搬运行李，引导游客上车，并确认人员及行李数量无误。驾驶员应按约定路线行驶， 若需变更路线，应提前征得游客同意。

　　5.2.9.3 送机(站)时，驾驶员应在约定时间前抵达约定地点等候游客，宜主动协助搬运行李。到机(站)后，应提醒游客携带好个人物品，并确认行李已全部卸下方可离开。

　　6 服务评价与改进

　　6. 1 评价

　　6.1.1 评价依据

　　评价过程应以可追溯的客观证据为依据，应包括但不限于：

　　a) 服务记录;

　　b) 沟通凭证(短信、微信截图等);

　　c) 视频监控;

　　d) 游客反馈或投诉;

　　e) 现场检查照片及评价报告。

　　6.1.2 评价内容和评价方法

　　民宿应建立服务质量评价制度，以本文件规定的服务和管理要求为评价内容，采用以下三种方法，收集和汇总服务和服务过程中存在的问题：

　　a) 采用在线评价、电话回访、问卷调查等多种方式收集游客对服务质量的意见和建议， 定期开展满意度调查(参见附录 C);

　　b) 开展内部日常巡查与定期检查;

　　c) 委托第三方评价机构，出具第三方评价报告。

　　6. 2 改进

　　6.2.1 分析问题及制定改进方案

　　民宿应根据评价结果，及时分析存在的问题，制定整改方案，方案包含但不限于：

　　a) 改进目标;

　　b) 改进措施;

　　c) 责任人和时限。

　　6.2.2 实施与验证

　　应在合理或承诺的期限内，采取有效的改进措施。措施落地后， 可通过数据对比、现场核查、回访等方式验证改进效果。未达标应调整改进方案重新实施。

　　附 录 A

　　(资料性)

　　两岸常用词汇对照表

　　表A.1给出了部分两岸常用词汇对照表示例。

　　表A.1 两岸常用词汇对照表

　　附 录 B

　　(规范性)

　　两岸民宿插头插座转换器及电压适配装置要求

　　B.1 采购与验收

　　应选择具备资质的供应商(大陆3C、台湾地区BSMI)采购适配装置。对产品认证标识、规格参数、外观完整性及功能进行验收合格后，分类存放于专用仓库。

　　B.2 配置

　　B.2.1 每5间客房宜储备1台1 000 W电压转换器，每间客房宜配置1～2个通用插头转换器。插头转换器应采用防滑卡扣将其固定于床头插座旁，旁边应张贴标识标签，并在客房门后张贴电压规格提示牌。每日清洁客房时，应检查转换器是否破损、标签是否清晰，发现问题应立即更换并记录。

　　B.2.2 前台宜设置“适配装置租借区”，存放不同功率电压转换器。公共区域应设置“临时适配点”，放置2个插头转换器及1台备用电压转换器，标注“临时使用，请勿带走”。每周应检查确保接线稳固、无过热现象。

　　B.3 服务

　　B.3.1 提示

　　民宿预订平台“入住须知”应有相应的电压提示：“本民宿大陆电压220 V/台湾地区电压110 V，客房配备插头转换器(适配手机等宽幅设备)，单电压设备需租借变压器，详情可咨询前台”;游客确认预订后，系统应自动发送包含电压信息的短信提醒。

　　B.3.2 指引

　　前台接待岗在游客办理入住时，应主动询问：“您是否携带吹风机、热水壶等单电压设备?我们可为您提供对应的电压转换器”,并演示插头转换器的使用方法;若游客需租借电压转换器，应告知：“需登记设备型号及您的房号，归还时请核对状态，超时不收费但需妥善保管”等信息。

　　B.3.3 退房检查

　　客房服务岗在游客退房后，应检查客房内插头转换器是否齐全、完好， 若缺失或损坏，应立即通知前台核实;前台接待岗在游客归还电压转换器时，应检查设备外观及功能，确认无误后标注“已归还”，如有损坏按民宿规定处理。

　　B.4 维护与报废

　　B.4.1 应定期对适配器进行检查。雷雨季节应增加检查频次，重点排查漏电风险。

　　B.4.2 发现插头转换器破损、电压转换器异响等问题时，应随即贴上“禁用”标签，移至报废区。

　　附 录 C

　　(资料性)

　　满意度调查问卷

　　表C.1给出了入住游客满意度调查问卷。

　　表C.1 满意度调查问卷

　　参 考 文 献

　　[1] GB/T 39000—2020 乡村民宿服务质量规范

　　[2] LB/T 065—2019 旅游民宿基本要求与评价

　　[3] DB3509/T 013—2023 宁德旅游民宿服务规范

　　[4] DB4403/T 21—2019 民宿服务规范

　　[5] DB5307/T 3—2019 旅游民宿服务规范

　　[6] 《福建省人民政府办公厅关于促进民宿发展若干措施的通知》(闽政办〔2022〕36号)

　　[7] 《农家乐(民宿)建筑防火导则(试行)》(建村〔2017〕50号)

　　[8] 台湾地区“发展观光条例 ”

　　[9] 台湾地区“ 民宿管理办法 ”

　　[10] 台湾地区“台北市民宿自治条例 ”

　　[11] 台湾地区“台东县民宿自治条例 ”

　　[12] 台湾地区“新北市民宿自治条例 ”

　　[13] 台湾地区“桃园市民宿管理办法 ”

　　[14] 台湾地区“台中市民宿自治条例 ”

　　[15] 台湾地区“台南市民宿自治条例 ”

　　[16] 台湾地区“高雄市民宿自治条例 ”

　　[17] 台湾地区“花莲县民宿自治条例 ”