ICS 03.080.01 CCS A 00
44
广 东 省 地 方 标 准
DB44/T 2855—2026
退役军人服务中心(站)建设指南
第 3 部分：公共服务场所
Guidelines for the construction of veterans service centers(stations)
——Part 3:public service places
2026 - 05 - 09 发布 2026 - 08 - 09 实施
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
《退役军人服务中心(站)建设指南》分为三个部分：
——第 1 部分：高校
——第 2 部分：企业
——第 3 部分：公共服务场所
本文件为《退役军人服务中心(站)建设指南》的第3部分。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由广东省退役军人事务厅提出、归口，并组织实施。
本文件起草单位：广东省退役军人服务中心、广东省退役军人事务厅。
本文件主要起草人：方治国、邹玲、孔照、王梦、杨欣翥、耿兵、梁险峰、张晓冰、王鹏、劳欣明。
引 言
为达到“把退役军人接收安置好、服务保障好、教育管理好、作用发挥好、权益维护好，让退役军人成为全社会尊重的人”的目标，广东省通过覆盖省、市、县、镇、村五级的退役军人服务中心(站)建设，构建了“横向到边、纵向到底”的退役军人服务保障体系，并通过系列措施方法全面提升了服务保障水平，为退役军人提供了就业创业、医疗救助、荣誉激励等多维度支持，形成了具有广东特色的退役军人工作模式。
为进一步巩固“让军人成为全社会尊崇的职业”的社会氛围，广东省在全面完成五级退役军人服务中心(站)建设任务的基础上，进一步拓展服务领域，积极推动在高校、企业和公共服务场所等社会单元设立退役军人服务中心(站)，不断织密服务网络，延伸服务触角，持续推动退役军人服务从“全覆盖”向“深覆盖”“高质量”迈进。
高校、企业、公共服务场所作为退役军人群体再学习、再就业、再融入的重要空间，服务中心(站)建设水平直接关系到拓展场域退役军人群体权益保障、思想政治引领和社会融入工作的实际成效。针对不同应用场景的特点与需求，制定分类标准，规范场地设置、设施配置、功能布局、服务内容和运行管理，对于夯实退役军人服务保障体系、提升整体服务效能具有重要意义。因此，结合贯彻落实《中华人民共和国退役军人保障法》《关于加强退役军人服务保障体系建设的意见》等法律法规和政策要求，依据广东省拓展型服务阵地建设实际，特制定本《退役军人服务中心(站)建设指南》系列标准。
本文件适用于高校、企业、公共服务场所等拓展类型的退役军人服务中心(站)的建设与运行管理，其他拓展类型的退役军人服务中心(站)亦可参照本标准执行。省、市、县、镇、村五级行政区划范围内依法设立的退役军人服务中心(站)，依据国家和地方已有相关规定执行。
本文件由三个部分组成。
第1部分：高校，目的在于规范高校场景下退役军人服务中心(站)的布局设置、功能配置与服务保障，支持学校内退役军人和其他优抚对象的学业发展、职业规划和心理融入。
第2部分：企业，目的在于规范企业内部退役军人服务中心(站)的设施设置、服务体系和运行机制，促进企业退役军人服务的精准性、高效性与资源整合性，助力退役军人高质量就业创业、职业发展和权益保障。
第3部分：公共服务场所， 目的在于规范机场、高铁站、高速公路服务区、景区等公共服务场所内退役军人服务中心(站)的优待便利服务、应急援助和人文关怀机制，提升流动退役军人群体服务体验，营造尊重氛围。
本文件在遵循国家基本要求的基础上，结合广东气候特点、文化资源及退役军人群体特征，在场地设施、服务内容等方面融入地方适应性设计，确保服务方式接地气、易接受、有实效。
作为《退役军人服务中心(站)建设指南》标准的第3部分，其制定与实施，有助于统一规范公共服务场所退役军人服务中心(站)建设要求，完善退役军人便利优待服务体系，提升流动退役军人群体服务的便利性、即时性、可及性，营造全社会尊崇军人的氛围，提升退役军人的荣誉感和归属感，进一步服务粤港澳大湾区建设和社会治理体系现代化，推动新时代退役军人事务工作高质量发展。
退役军人服务中心(站)建设指南 第 3 部分：公共服务场所
1 范围
本文件提供了公共服务场所退役军人服务中心(站)建设原则、组织建设、运营管理、场地建设、服务规范、服务流程、服务内容、投诉处理以及评价与改进的指南。
本文件适用于公共服务场所退役军人服务中心(站)的建设与管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 10001.2—2003 公共信息图形符号
GB/T 31015—2024 公共信息导向系统 基于无障碍需求的设计与设置原则和要求
GB/T 31384—2024 旅游景区公共信息导向系统设置规范
GB 50016—2014 建筑设计防火规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3. 1
退役军人 veterans
从中国人民解放军依法退出现役的军官、军士和义务兵等人员。
3. 2
服务对象 service recipients
流动进入公共服务场所的退役军人和其他优抚对象，其他优抚对象包括现役军人家属、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属。
3. 3
公共服务场所退役军人服务中心(站) veterans service center(station) in public service places
依托机场、火车站、码头、高速公路服务区等交通枢纽、旅游景区、医疗卫生机构、大型商业综合体等公共服务场所自愿设立的服务中心(站)，旨在为场所内的服务对象提供优待便利服务、专享区域、应急援助等服务保障，具有场景适配性强、服务功能专业化、运行机制灵活等特点。
4 原则
4, 1 以人为本
在有限时间和流动性场景中突出尊重与关怀，通过环境营造与细节服务，传递社会拥军氛围，让服务对象在公共服务场所中感受到关怀与温暖，增强其归属感和荣誉感。
4.2 分类保障
根据服务场景的多样化与服务对象的不同需求和特点，结合公共服务场所的功能与资源，提供层次清晰、响应及时的基础保障与分类支持，确保服务的有效触达与普遍受益。
4. 3 服务优先
充分考虑公共服务场所人流量大、流动性强、服务时间短的特点，优先保障服务流程的便捷性与响应的高效性。强化资源链接与协调能力，为服务对象提供快速响应、精准便捷、高效的服务体验。
4,4 依法管理
贯彻落实退役军人事务相关法律法规和政策要求，依法依规开展各项服务工作，规范服务行为，健全保障机制，保护服务对象个人信息安全，保障其合法权益。
5 组织建设
5. 1 工作队伍建设
5.1.1 岗位设置
5.1.1.1 宜根据公共服务场所的年均服务对象接待量配置工作人员，每 300 名服务对象宜配备 1 名工作人员。可建立“固定服务岗+流动服务岗”的服务模式。
5.1.1.2 设置固定服务岗，负责公共服务场所退役军人服务中心(站)内的日常值守、接待咨询、信息登记和协调处理。宜优先选派退役军人或具有退役军人事务员资质的工作人员。
5.1.1.3 宜设置流动服务岗，招募退役军人志愿者，可经过基础培训与管理，了解服务内容与规范后，在客流高峰时段或重点区域进行巡访，主动发现并提供引导、协助等服务。
5.1.2 岗位要求
5.1.2.1 固定服务岗与流动服务岗共同要求
具备以下基本能力与素质，以保障服务工作的顺利开展：
——政治素养与服务意识：拥护中国共产党的领导，热爱退役军人服务事业，具备全心全意为服务对象服务的宗旨意识和奉献精神;
——沟通与协调能力：具备良好的语言表达和沟通技巧，能有效与服务对象及相关协作部门进行沟通协调;
——信息保密意识：严格遵守服务对象信息保密规定，不得泄露服务对象个人信息和隐私;
——主动服务与观察识别能力：具备敏锐的观察力，能通过服务对象的言行举止主动识别其潜在需求，并提供前置性的引导和协助。
5.1.2.2 固定服务岗特定要求
具备以下特定能力和素质：
——政策应用与信息导航能力：熟练掌握国家、地方及本场所的优待优惠政策，能快速、精准解
答各类咨询;熟知本地退役军人服务资源分布，能提供清晰的办事指引和信息转介;
——业务处理与资源整合能力：能熟练操作办公设备，进行服务信息登记、台账管理与上报;能
有效链接并协调属地退役军人事务部门及社会支持资源，解决服务对象的实际需求;
——应急处理能力：掌握基本应急知识，能保持冷静，初步应对服务对象突发疾病、心理应激等状况。
5.2 制度建设
5.2.1 管理规范
制定公共服务场所退役军人服务中心(站)的管理规范，结合公共服务场所开放服务、安全运营的特性，规定服务人员的职责、服务标准及与周边相关单位和部门的协同责任，确保服务工作的规范化和高效执行。
5.2.2 协同工作机制
建立内外部协同工作机制。该机制包括外部指导和内部协同两个方面：
——外部指导：主动接受属地退役军人事务部门的业务指导，在政策解读、服务标准、业务流程等方面符合其规范要求，并建立信息直报与资源对接通道;
——内部协同：将公共服务场所退役军人服务中心(站)嵌入场所日常运营与应急指挥体系，与安检、票务、医疗、安保等关键服务单元建立固定联络渠道与即时联动机制，宜每季度至少一次召开联席会议，共同保障优待政策落实、优先通道畅通和突发事件高效处置。
5.2.3 业务培训制度
制定年度培训计划。工作人员除参加退役军人事务部门的培训外，同时接受场所运营规范、应急救护、心理援助基础、无障碍服务等专项培训。每年内部培训宜不少于2次。
5.2.4 信息管理制度
制定信息管理制度，运用信息化手段为服务对象提供服务，确保数据传输安全、顺畅、准确，及时进行信息动态更新。
5.2.5 舆情信息上报制度
建立舆情信息上报制度，密切关注线上线下涉及服务对象的舆情动态，通过实时监测、公众留言分析及突发事件预警，及时作分析研判并上报上级主管单位，为政策优化和应急处置提供依据。
5.2.6 应急管理制度
建立完整的专项应急响应机制。重点针对服务对象可能发生的突发疾病、心理应激、走失、滞留及公共场所通用突发事件，制定专项处置预案。预案中明确分工、流程和联络渠道。配备急救包、轮椅、降噪耳机等相应的应急物资，并宜每季度不少于一次组织演练，确保迅速有效响应。
6 运营管理
6. 1 管理模式
公共服务场所退役军人服务中心(站)纳入场所整体运营管理体系。宜采用“场所运营方提供基础保障，属地退役军人事务部门加强业务指导”的共建共管模式。
6.2 值班与开放
建立值班制度，开放时间与场所运营时间同步。在法定节假日、重大活动等客流高峰期，宜建立动态排班与应急备勤机制，保障服务力量。
6.3 服务协调与监督
6.3.1 建立与场内各服务单元的日常协调与应急联动快速通道。
6.3.2 对场所内落实优待优先政策的情况进行日常监督，对发现的问题及时协调整改。
6,4 服务日志与报告
6.4.1 做好每日服务日志记录，重点记录服务人流量、主要服务事项、应急处置过程及结果。
6.4.2 定期整理、分析服务信息，形成服务分析报告，用于优化服务并上报相关管理方。宜每月一次。
7 场地建设
7. 1 设置原则
根据所属单位的实际情况，年均接待服务对象达到300人及以上的公共服务场所宜设立退役军人服务中心;服务对象少于300人，宜设立退役军人服务站。
7. 2 选址原则
优先设于场所主入口附近、综合服务区、候乘区等人流密集、易于发现、到达便捷的区域，确保标识醒目、路径通畅。
7.3 服务区规划
7.3.1 基础服务区
设置以下基础服务功能区域，在场地空间有限的情况下，其功能宜依托场所内现有服务设施，通过共享共建、设置专属标识等方式实现：
——咨询接待区：用于接待服务对象，提供政策咨询、服务指引、交通信息查询等服务;
——宣传展示区：通过展板、电子屏等形式，公示优待政策、服务内容、应急联系方式，展示退役军人风采事迹;
——专属休息区：为服务对象提供安静、舒适、标识清晰的临时休息场所;
——应急救护点：具备提供应急医疗协助的功能空间。若场所已设有公共医疗点且距离适中，则与其建立优先服务与快速响应联动机制，并在本站内进行明确指引。
7.3.2 拓展服务区
有条件的公共服务场所退役军人服务中心(站)宜设置以下拓展服务区域：
——双拥教育或国防教育互动角：用于开展国防教育、模拟军旅体验、播放宣传影片，并收集服务对象需求与建议;
——便民服务角：用于提供各项便民设施的借用与归还服务;
——独立应急处理室：用于临时安置、安抚需要隐私保护或进行初步应急处理的服务对象。
7,4 面积标准
根据场所客流、空间条件与功能需求灵活设置，公共服务场所退役军人服务中心(站)面积不少于
40 m2，服务对象专属活动区域占比不少于40%。
7.5 安全要求
符合GB 50016—2014以及场所安全管理要求。宜结合场所所在地气候特点，加强防汛、防风等安全防范措施，确保服务区域安全。
7.6 设施设备
7.6.1 通用设备
配备服务台、桌椅、资料柜、计算机、打印机、电话、饮水机、意见箱等基础办公与服务设施。宜结合当地气候特点，在服务区入口处设置防滑地垫、雨具存放架，有条件的站点可配备除湿设备。
7.6.2 服务区专用设备
依据所规划的服务区，配置相应的设施设备，以满足服务需求。各功能区域的设备配置包括：
——咨询接待区、宣传展示区：宜配备用于信息公示与查询的多媒体显示屏或智能触摸终端;
——专属休息区：配置休息座椅、充电接口、免费 Wi-Fi(无线网络)、饮水设施，并宜配备书报架;
——应急救护点：配备含常用药品和器械的急救箱、AED(自动体外除颤器) 等基础医疗设备;
——双拥教育或国防教育互动角：宜配备虚拟现实设备、影音播放设备等;
——便民服务角：提供雨具、轮椅、老花镜、急救包、行李寄存架等物品用于借用服务;
——独立应急处理室：宜配备舒适的休息设施、饮水设施及必要的情绪安抚物品。
7.6.3 无障碍设施
设置无障碍设施，如无障碍通道与出入口、无障碍停车位、低位服务台等，并符合GB 50763—2012中的设计要求。
7.6.4 其他设备
若条件允许，宜配备康乐、文创展示等设备，进一步提升服务水平。
7.7 标识标牌
7.7.1 基本要求
公共服务场所退役军人服务中心(站)的标识标牌系统遵循安全、醒目、协调、清晰、规范的原则，其设置满足各类公共场所的通用要求。标识中使用的图形符号符合GB/T 10001.2—2003和GB/T 31015— 2024的有关规定。对于3A级及以上旅游景区，其标识设置宜参照GB/T 31384—2024的原则要求。
7.7.2 标识
宜在公共服务场所退役军人服务中心(站)外墙醒目位置或内部显要位置悬挂统一规范的牌匾标识。牌匾规格宜为60 cm×40 cm。内容为“某单位退役军人服务中心”或“某单位退役军人服务站”，分两行排列，第一行为单位名，使用黑色黑体字体，第二行为退役军人服务中心/站，使用红色方正宋黑简体字体的大字。
7.7.3 导向标识
导向标识引导流线清晰合理，具备良好的系统性和连续性。包括但不限于以下内容：
——路引指示牌：在场所的周围及内部主要通道上设置明显的路引指示牌，引导至公共服务场所退役军人服务中心(站);
——功能区指示牌：在公共服务场所退役军人服务中心(站)内部设置清晰的功能区指示牌，指示各功能区域;
——基础设施指示牌：在场所周围设置停车区、公共交通站点、无障碍通道等基础设施的指示牌;
——优待服务指引牌：宜在公共服务场所的主要入口、售票处、通道节点等位置，设置针对退役军人的优先、优惠、免费服务指引标识，清晰指引其前往“退役军人优先窗口”“专属停车位”“优待服务台”等特定点位。
7.7.4 信息公示牌
在醒目位置设置公告栏、电子显示屏等信息公示设施，并确保其动态更新。公示内容明确列出公共服务场所退役军人服务中心(站)的工作职责、服务流程、提供的具体服务内容、工作时间、服务咨询电话、紧急联系方式等信息，并明确公示本场所为服务对象提供的优先优惠服务项目、优待内容及适用条件等。
8 服务规范
8. 1 服务意识
8.1.1 秉持热爱祖国、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、热情服务和奉献社会的职业精神，主动服务、履职尽责。
8.1.2 服务过程中展现出积极、热情的服务态度，耐心解答服务对象的疑问，高效办理各项事务，并确保整个服务流程规范有序，减少服务对象的等待时间，优化体验。
8. 2 服务礼仪
符合以下要求：
——穿着与所在场所的制服及形象要求保持一致，佩戴工牌标识;
——仪容与所在场所的制服及形象要求保持一致;
——举止文明，站姿挺拔、坐姿端正;
——合适的表情管理，保持微笑服务，注意眼神交流，避免瞪眼、斜视、翻白眼、窃视等不礼貌眼神;
——使用规范文明称谓(如“同志”“先生”“女士”)及礼貌用语(如“您好”“请稍等”)，不使用粗俗或训斥性语言;
——服务沟通中保持态度谦和、语气平稳，遇争议或冲突时须冷静应对，妥善化解矛盾;
——双手接件、递件。
8.3 服务要求
8.3.1 服务中做到“六个一”服务工作法，即“一张笑脸、一声问候、一杯热水、一把椅子、一站服务、一办到底”，为服务对象提供热情的接待服务。
8.3.2 实行首问负责，在岗被询问的工作人员即为首问责任人，对服务对象提出的问题或要求，全程负责受理事项或引导转介，确保问题有回应、服务有着落，避免推诿现象。
8.3.3 实行全程代理，统一受理、依法无偿代理服务对象所申报的事项。
8.3.4 实行一次性告知，服务对象咨询或办理有关事项时，一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序及所需的全部材料，或者不予办理的理由。
8.3.5 实行限时办结，按照规定时间、程序和要求处理事项，遵循准时、规范、高效、负责的原则。
8.3.6 实行责任追究，建立服务事项办理记录制度，对服务流程进行闭环管理;对因服务疏漏或违规行为造成负面影响的情况，依法依规追责问责。
9 服务流程
9. 1 接待与信息登记
9.1.1 对进入公共服务场所退役军人服务中心(站) 的服务对象，工作人员主动接待。
9.1.2 对于需办理具体事务或申请援助的服务对象，进行基本信息登记，包括姓名、联系方式、核心诉求等。登记简洁高效，以保障信息可追溯。
9.1.3 对于一般性咨询或短暂休息的服务对象，可仅记录服务事项，无需详细登记。
9.2 需求响应
9.2.1 一级响应
9.2.1.1 服务范围包括政策咨询、服务指引、交通信息查询、便民设施借用、短暂休息等。
9.2.1.2 给予准确、清晰的现场解答或指引。宜提供书面便签、服务导览图等辅助材料。应引导至休息区，并提供茶水、充电等基本关怀服务。
9.2.2 二级响应
9.2.2.1 服务范围包括优抚待遇协调、票务协助、非紧急医疗协助、协寻遗失物品等需快速介入的事务。
9.2.2.2 启动内部协同机制，联系场所内票务、安检、安保等相关单位的联络人进行协调。
9.2.2.3 根据需求，联系属地退役军人事务局请求政策或资源支持。
9.2.2.4 宜有工作人员全程或阶段性陪伴，及时向服务对象反馈处理进展。
9.2.3 三级响应
9.2.3.1 服务范围包括突发疾病、人身安全威胁、严重心理危机、战后应激反应发作、遭遇突发事件导致滞留等紧急情况。
9.2.3.2 启动专项应急预案，同时上报场所运营管理指挥中心和属地退役军人事务部门。
9.2.3.3 若有多名工作人员在场，进行分工协作，一人主要负责现场紧急处置，包括急救、安抚、维持秩序等;另一人主要负责对外联络协调，如拨打 120、110，引导救援力量等;若只有一名工作人员在场，坚持以现场紧急处置和安抚为第一要务，同时利用对讲机、电话等设备紧急呼叫场所运营方的安保、客服等就近人员前来支援并协助联络。在专业力量接手前，保障服务对象不处于孤立无援状态，有工作人员全程陪护。
9.3 反馈与闭环管理
9.3.1 服务回访
对所有“二级响应”和“三级响应”事项，在处置完成后及时进行主动回访，确认问题解决情况，并收集服务对象的反馈意见。
9.3.2 记录与归档
对所有服务互动进行完整记录，并及时归档。
9.3.3 服务复盘
9.3.3.1 交接班前对当日主要服务情况进行复盘。
9.3.3.2 每月组织案例分析会，重点复盘“二级响应”和“三级响应”案例，总结得失，优化流程，并将结论用于工作人员培训和应急预案的更新。
10 服务内容
10.1 优待与权益保障服务
10.1.1 现有优待告知与落实服务
主动、准确告知服务对象本场所当前已实施的各项优待措施，并提供必要的协助。服务内容包括：
——指引与协助：清晰说明优待措施的具体内容、适用条件、使用流程及位置，并积极协助服务对象享受服务;
——权益协调：当服务对象在享受优待过程中受阻时，立即介入，依据相关规定与场所管理方进行沟通协调，维护其合法权益。
10.1.2 优先服务保障
10.1.2.1 确保本场所为服务对象设置的“优先通道”“优先窗口”等优待措施标识清晰、明显，并定期检查和优化其运行效率，确保其高效运作。
10.1.2.2 宜推动场所使用“退役军人专用二维码”或“电子优待证识别”技术，实现自动验证、快速通行。
10.1.3 优待资源拓展服务
定期收集服务对象对优待服务的普遍性需求，并主动协调场所管理方及场内商户，推动其不断丰富和完善为服务对象提供的消费折扣、服务优先等优待措施。
10.1.4 休息区服务
为进入休息区的服务对象提供引导、茶水、充电设备借用、轮椅借用、行李临时看管等主动服务，并维护环境的整洁、安静与舒适。
10.2 信息咨询与资源链接服务
10.2.1 政策信息咨询服务
通过多媒体屏、宣传册、二维码等多种形式，提供准确、易懂的政策解读。工作人员应主动提供讲解服务，解答服务对象疑问。
10.2.2 社会资源链接服务
10.2.2.1 提供及熟知属地退役军人事务局、属地退役军人服务中心、法律援助中心、医疗机构等相关机构的准确信息，提供清晰指引。
10.2.2.2 对超出本站服务能力的复杂诉求，引导或对接至专业机构，确保服务延续性。
10.2.3 就业创业信息服务
动态更新、精准推送退役军人专场招聘会、创业扶持政策等信息。可推荐有需求的服务对象应聘场所内合作企业的招聘岗位。
10.3 应急援助服务
10.3.1 紧急医疗响应服务
工作人员需熟练掌握急救设备操作，在突发事件中提供基础救助，并立即启动应急响应程序，协调专业救援力量，全程陪同服务对象直至移交救援人员。
10.3.2 临时困难帮扶服务
为因交通延误、财物遗失、与家人失联、恶劣天气滞留等原因陷入临时困境的服务对象，提供应急通信、必要饮食饮水、联系家人、协调临时住宿信息等临时困难帮扶服务。在汛期或台风多发季节，宜主动关注气象预警信息，提前做好应急物资储备和人员安排，为服务对象提供临时避险指引、信息预警等服务。
10.3.3 心理危机初步干预服务
识别心理应激迹象，提供初步安抚并引导至安静环境，同时立即联系专业心理援助机构或其家人。
10. 4 荣誉弘扬与红色教育服务
10.4.1 荣誉弘扬
10.4.1.1 利用宣传设施，常态化展示军史、英模事迹、优秀退役军人风采等内容。
10.4.1.2 宜组织小型的、灵活的主题活动，如邀请服务对象分享军旅故事等，强化荣誉感。
10.4.1.3 宜注意发现并记录服务对象助人为乐、见义勇为等先进事迹，并及时向属地退役军人事务部门反馈。
10.4.2 红色教育服务
10.4.2.1 定期更新红色教育相关内容，确保其准确性、时效性和吸引力。
10.4.2.2 宜播放红色主题影片、纪录片，或组织观展等红色教育活动。
10.4.2.3 红色旅游景区、爱国主义教育基地等具备条件的场所，宜探索开发与自身历史文化相关联的微党课、沉浸式讲解等特色教育项目。
10.5 特色服务
宜结合场所特性，探索特色服务，例如：
——机场、火车站、长途汽车站、码头等交通枢纽站提供联程交通规划咨询、大件行李协助搬运、误乘误降人员疏导协助等服务;
——高速公路服务区提供应急淋浴、洗衣烘干、平价餐饮、车辆应急维修信息指引等便利服务;
——红色旅游景区、爱国主义教育基地等场所，为服务对象中的烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属及老年、残疾退役军人等特定群体，提供全程引导、义务讲解等人文关怀服务。宜结合自身资源，为有需要的服务对象提供鲜花代献、远程视频瞻仰等情感慰藉服务;
——开展军旅主题文创作品展示推广，鼓励服务对象设计军旅主题的文创作品，如海报、短视频、微电影等。场所宜对优秀作品进行展示推广;
——联合属地社区卫生服务中心、医疗机构，定期组织“健康义诊”“应急救护培训”等公益活动。
11 投诉处理
建立标准化投诉处理流程，保障服务对象权益保障与问题高效解决。自受理投诉之日起，及时完成调查、处理与反馈，形成闭环。具体流程包括：
——多渠道受理：在服务场所设置现场意见箱、服务热线、监督邮箱等便捷多样的投诉反馈渠道，建立及时响应机制，确保投诉渠道显眼、畅通;
——分级调查与责任认定：一般性服务投诉由公共服务场所退役军人服务中心(站)工作人员及时核查处理;涉及较大影响或需运营方多部门协调的投诉，及时联络场所运营相关职能部门联合进行快速核查与处置;
——闭环处理与现场改进：根据调查结果，向投诉对象说明处理情况与改进措施。对于设施、流程等可现场整改的问题，立即推动优化;
——满意度回访与归档：投诉处理完成后，视情况向投诉人反馈结果。所有投诉事项应确保闭环，处理记录完整归档。
12 评价与改进
12. 1 评价机制
12.1.1 宜建立简便易行、注重现场与时效的服务评价机制，其评价内容与方式宜符合属地退役军人事务部门的业务指导意见。
12.1.2 内部评价监督宜通过日常巡查、服务记录回顾等方式进行。
12.1.3 外部反馈收集宜注重通过现场评价二维码、简短问卷、即时交流等方式，快速收集服务对象反馈。
12.2 分析与报告
12.2.1 对收集到的满意度数据和服务反馈进行定期统计分析，识别高频问题与改进机会，重点关注应急求助、优先服务、环境设施等关键体验环节。
12.2.2 宜定期对服务工作进行总结，分析典型案例，并提炼有益实践与改进成效，与属地退役军人事务部门及场所运营管理方进行交流。
12.3 改进与优化
12.3.1 对评价与分析中发现的问题，制定并落实改进措施，优化服务流程或设施配置。
12.3.2 对改进效果进行跟踪，确保优化措施转化为持续的服务提升。
12.3.3 宜根据服务评价与现场反馈，定期对工作人员进行服务意识、应急流程及沟通技巧的培训，持续提升现场服务效能。
参 考 文 献
[1] 退役军人事务部办公厅关于印发各级退役军人服务中心(站)建设管理指导标准(试行)的通知(退役军人办发〔2021〕13号)
[2] 广东省退役军人事务厅关于加强退役军人服务中心(站)建设与工作规范的通知(粤退役军人发〔2019〕81号)
[3] 中共中央国务院 中共中央军事委员会.军人抚恤优待条例(2024年8月5日第三次修订)
[4] 退役军人事务部办公厅关于印发《各级退役军人服务中心(站)服务清单》的通知(退役军人办发〔2024〕1号)
[5] 中共广东省委退役军人事务工作领导小组办公室 广东省退役军人事务厅关于印发《广东省退役军人事务中心(站)工作细则》的通知(粤委退役军人办〔2019〕16号)
广东省地方标 准
退役军人服务中心(站)建设指南第 3 部分：公共服务场所
DB44/T 2855—2026
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