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ICS 03.220.50 CCS：A 00
团 体 标 准
T/STIC 120020—2025代替 T/STIC 120020—2021
航空客运乘务服务规范
Cabin service specifications of air passenger transport
2025-08-01 发布 2025-08-01 实施
上海市检验检测认证协会 发 布
T/STIC 120020-2025
目 次
前 言 II
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 服务要求 2
4.1 服务信息 2
4.2 客舱环境 2
4.3 旅客登机时 3
4.4 关闭舱门前 3
4.5 飞机滑(推)出前 3
4.6 飞机滑行 3
4.7 起飞前 3
4.8 飞行中 4
4.9 着陆前 4
4.10 着陆后 5
4.11 经停(到达)离机前 5
4.12 服务反馈 5
5 管理要求 5
5.1 管理目标 5
5.2 乘务手册 6
5.3 人员管理 6
5.4 服务设施 7
5.5 服务用品 8
5.6 安全管理 8
5.7 应急准备和响应 8
6 评价要求 8
6.1 评价准则 8
6.2 评价结果 9
附录 A(规范性) 航空客运乘务服务的服务要求评价工具 10
附录 B(规范性) 航空客运乘务服务的管理要求评价工具 15
参考文献 19
I
T/STIC 120020-2025
前 言
本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件代替 T/STIC 120020-2021《航空客运乘务服务规范》， 与 T/STIC 120020-2021 相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：
——删除了关于防疫要求的一些特殊规定;
——更改了机上分装垃圾的相关要求(见4.2.5);
——增加了登机时客舱温度的相关要求(见4.3.2);
——更改了“飞行中”的相关要求(见4.8);
——更改了“管理要求”中“空中服务满意度”、乘务组飞行前关于饮酒方面的要求(见5.1);
——更改了“人员资质”的相关要求(见5.3.2);
——更改了“绩效管理”的相关要求(见5.3.5);
——更改了“服务用品”中餐食储存时间的相关要求(见5.5.2)。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。
本文件起草单位：中国东方航空股份有限公司、上海航空股份有限公司、中国质量认证中心有限公司、上海市浦东新区检验检测认证协会。
本文件主要起草人：尚珺、顾震、苏欣、顾峥、张晓忻、崔宪泽、张思如、吴蔚、丁斌斌、刘秀亮、陈征洪、张蓉、张玮、陈郦、彭云怡、姚宇欣、张语桐、余其华、施怡芸、沈雨洁、赵菁、李子慕、谢德昊、苗幸、任佳丽。
本文件承诺执行单位：中国东方航空股份有限公司、上海市检验检测认证协会、上海航空股份有限公司、一二三航空有限公司、中国质量认证中心有限公司。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
——2019年首次发布T/SCA 120020-2019，2021年第一次修订;
——本次为第二次修订。
II
T/STIC 120020-2025
航空客运乘务服务规范
1 范围
本文件规定了航空客运乘务服务的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及评价要求等内容。
本文件适用于提供航空客运乘务服务的组织规范其服务活动和自我评价，也适用于相关方开展符合性评价活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T 16177 公共航空运输服务质量
GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南
3 术语和定义
GB/T 16177 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
两舱 first class and business class
头等舱和公务舱。
3.2
飞行关键阶段 key stage of flight
滑行、起飞、着陆和除巡航以外在3000米(10000英尺)以下的飞行阶段。
3.3
L 道 left aisle
面朝机头方向的客舱左侧通道。
3.4
R 道 right aisle
面朝机头方向的客舱右侧通道。
3.5
精品航班 boutique flight
1
T/STIC 120020-2025
航空公司树立的精品服务样板航班。
3.6
特色航班 featured flight
根据航空公司宣传和品牌管理工作实际开展的主题航班。
4 服务要求
4.1 服务信息
4.1.1 组织应采用不同渠道，如广播、视频、面对面沟通、移动客户端、微信公众号等，确保服务信息与旅客间的有效沟通和传递。
4.1.2 服务信息内容包括但不限于：
——航班基本信息;
——航程距离;
——承运人信息;
——餐食信息;
——娱乐信息;
——服务用品信息;
——安全须知信息。
4.2 客舱环境
4.2.1 组织应在航班各阶段确保客舱环境符合以下要求：
——客舱整体环境干净整洁，无异味、无蚊虫、无污迹;
——客舱盥洗室环境整洁，香味清新，经济舱适时打扫，两舱一客一清扫;
——厨房设备包含电饭煲、面包机、咖啡机、微波炉、冰酒柜等在使用后应及时清洁;
——按规定调节灯光亮度;
——根据旅客需求，适时调整客舱温度;
——对于客舱不文明行为等进行劝阻，做好客舱秩序维护;
——协助旅客在非关键飞行阶段使用无线网络。
4.2.2 应确认各项服务用品按规范要求摆放，包括但不限于：
——必须的机供品，包括报纸、卫生纸、饮料和餐食等;
——备份物品，包括垃圾袋、药水、耳机、头片、枕头、毛毯、香片等;
——用于盥洗室的服务用品，包括卫生纸、洗手液、香片等。
4.2.3 国际航线应按照目的地国家检验检疫要求喷洒药水。
4.2.4 航前、航后客舱清洁应快速、彻底，对于短时难以清理的污垢，应按建立的快速反馈和处理流程执行。
4.2.5 应对机上垃圾进行有限的分类，通过不同垃圾袋分装机上垃圾，航后交由地面服务人员处置： —— 蓝色或白色垃圾袋：用于机上垃圾箱储存干垃圾;
—— 黑色垃圾袋：用于航班中投放部分厨余湿垃圾; —— 红色垃圾袋：用于投放机上有害垃圾。
2
T/STIC 120020-2025
4.3 旅客登机时
4.3.1 旅客登机前，乘务组应提前就位，按规定的服务礼仪向登机旅客微笑问候，及时引导旅客入座。
4.3.2 旅客登机阶段客舱应保持适宜温度，冬天温度为 16-24 °C，夏天温度为 22-28 °C 。
4.3.3 应播放音量适中的音乐，按规范要求进行登机广播。
4.3.4 应主动引导旅客正确摆放行李。
4.3.5 应主动征询旅客意见，按需为旅客挂(放)衣物。
4.3.6 应确保客舱饮水水温保持在 50℃左右，便于旅客直接饮用。
4.3.7 头等舱、公务舱除提供以上服务外，应按两舱服务规范提供相应的服务，包括但不限于：
——逐一引导每一位旅客入座，协助安放行李;
——为旅客介绍舒适用品;
——主动提供迎宾饮料、毛巾服务;
——按需提供杂志、拖鞋等;
——远程航线提供睡衣、须刨等用品。
4.4 关闭舱门前
4.4.1 关闭舱门前，乘务组应按规定完成出口座位评估工作。
4.4.2 应帮助并确认旅客行李安全、摆放合理。
4.4.3 应确认旅客人数，确保实际登机人数与地服告知人数、舱单显示人数相一致;如有增减，须及时报告机长，并确认是否存在行李托运。
4.4.4 应确认飞行机组、客舱机组、安全员、跟班机务等所有成员已到齐，无关人员已下机。
4.4.5 应报告机长请示关门。
4.5 飞机滑(推)出前
4.5.1 乘务组应使用广播清晰发布待命操作和互检指令，如有外籍乘务员参与飞行，应采取中英文指令。
4.5.2 应按规范执行两人一组机门操作。
4.5.3 应通过内话系统与所有机门责任人进行机门操作及完成情况确认。
4.5.4 应根据机长要求，确认规定操作完成情况。
4.5.5 客舱门关闭后，应进行欢迎词广播，中英文发音标准、流畅、清晰，保持良好语音语调。
4.6 飞机滑行
4.6.1 乘务组应及时做好安全简介示范或播放安全简介录像，对于特殊旅客，应主动进行单独简介。
4.6.2 应完成客舱安全检查，包括收回杯子，检查安全带、座椅靠背、小桌板、行李架，打开遮阳板，监控旅客将电子设备调至飞行模式，存放屏幕及耳机等，确认厕所内无人，关闭厕所门并上锁，固定好门帘及客舱内松散物品。
4.6.3 应及时收回旅客座椅周围的塑料包装纸。
4.6.4 应固定好厨房用品，检查锁定装置和刹车装置。
4.6.5 应关闭除照明以外的所有厨房电源。
4.6.6 应停止一切与安全无关的客舱服务活动。
4.7 起飞前
4.7.1 乘务组应根据各机型特点和具体要求，调节客舱灯光。
3
T/STIC 120020-2025
4.7.2 除执行有关的安全工作外，乘务员应坐在指定的位置，系紧安全带、肩带，在整个滑行、起飞阶段，保持坐姿，按规定进行静默 30 秒复查。
4.7.3 应保持关注驾驶舱情况。
4.7.4 客舱经理或乘务长应按规定报告机长客舱起飞前准备工作完成的信息。
4.8 飞行中
4.8.1 乘务组应确保客舱内乘务员不间断持续性在岗。
4.8.2 应拉上各舱位间分隔帘，及时挂上分舱牌。
4.8.3 应开启机上录像。
4.8.4 应按照不同舱位供餐服务要求，提供餐饮服务。
4.8.5 应按不同机型规定调节灯光，在起降阶段、供餐服务前后、夜间飞行等重要环节，根据具体场景做好灯光管理。
4.8.6 应及时清理旅客座椅周围及过道，收回旅客不用的报纸、毛毯袋、杯子等杂物。
4.8.7 应开启盥洗室，保证盥洗室清洁，及时添加卫生纸、洗手液等盥洗室用品，保持香片在位。
4.8.8 应根据各国出入境要求，向旅客发放 CIQ(出入境检验检疫)单据，并给予指导。
4.8.9 飞行时间较长的航班，在餐饮服务结束后，乘务组应按规定做好值班服务，包括但不限于：
——客舱经理或乘务长制定值班时间表，部署值班任务，监督并提醒乘务员做好值班期间的安全服务工作、保持仪容仪表规范;
——始终保持有乘务员关注客舱情况，及时处理呼唤铃，实时观察旅客的动态，发现旅客需求;
——监控保持盥洗室卫生;
——确保服务及时性，每 20 分钟巡视客舱;公务舱每 20 分钟为有需要的旅客派送饮料、经济舱每40 分钟为有需要的旅客派送饮料;
——实时留意客舱温度，分舱位做好管控，两舱温度保持在白天 22 °C，夜间 23 °C;经济舱温度应保持在白天 23 °C，夜间 24 °C ;
——保持客舱安静整洁，在客舱里行走时应缓慢、放轻脚步，降低说话的音量，确保厨房间无巨大声响或刺耳的声音;
——避免打扰休息旅客，减少走动，为其营造静谧的休息空间;
——关注客舱安全状况，全程提醒旅客系好安全带，告知身处座椅以外旅客固定身体的方法;
——远程航线乘务员须记录值班期间发现的需要关注的事宜和旅客特殊需求，以便交接。
4.8.10 乘务组应按规定提供关爱服务，包括但不限于：
——关注老、弱、病、残、孕、幼等特殊群体的服务需求，并及时按需提供服务;
——为睡觉的旅客轻轻拉下遮光板，关闭阅读灯;
——主动关心休息旅客，按需提供服务;
——为当天生日的旅客送上生日祝福;
——与旅客交谈时，保持适当距离，可采用稍弯腰、稍屈膝或下蹲等动作来调节体态与高度，目光平视旅客或低于旅客眼睛。
4.8.11 乘务组应按规定提供增值服务，包括但不限于：
——升舱服务(付费升舱、积分升舱);
——付费优选座位服务;
——免税品购买服务;
——应视情况主动为有需求的旅客提供个性化服务。
4.9 着陆前
4
T/STIC 120020-2025
4.9.1 乘务组应适时将航班到达时间、目的地温度等信息通过广播提前告知旅客，并表示感谢和敬意;如始发地与目的地的温差较大，应提醒旅客适当增减衣物。
4.9.2 应归还旅客保管物品并与旅客微笑道别。
4.9.3 应与需要照顾的特殊旅客进行沟通并确认下机时的注意事项。
4.9.4 应按规定完成下降安全检查，检查完成后，乘务员应尽快入座。
4.10 着陆后
4.10.1 乘务组解除待命操作，应做到：
——按指令进行解除待命操作;
——查看并确认机门待命把手位置;
——两人一组使用口令、确保监控者到位，操作机门者操作待命系统至非待命位置，确保先操作 L道，然后互换角色操作 R 道;
——向客舱经理或乘务长汇报完成情况。
4.10.2 乘务组应按规定提供送客服务，包括但不限于：
——适时播放送客音乐，进行下机提醒广播;
——按规定的服务礼仪送别旅客;
——确保两舱旅客优先下飞机;
——主动协助需要帮助的旅客下机，并与地面接机人员做好交接工作;
——归还婴儿推车、衣袋、箱包等保管物品;
——主动与周围的旅客致谢道别，并送别旅客直至离开本舱位。
4.10.3 乘务组应在落地后按规定要求完成安保检查工作，按照责任区域检查客舱、厨房、盥洗室、衣帽间、行李架、储物柜等，确认所有服务用品取出。
4.11 经停(到达)离机前
4.11.1 乘务组应做好旅客遗留物品的交接工作。
4.11.2 应确保服务用品归位，确保设备归位并汇报客舱经理或乘务长。
4.11.3 应锁闭应急医疗箱。
4.12 服务反馈
4.12.1 组织应建立多种服务反馈渠道，及时处理旅客反馈信息，持续提升满足旅客需求的能力。
4.12.2 组织应预见常规的服务反馈信息，包括但不限于：
——客舱设施设备故障;
——客舱餐食质量问题;
——旅客衣物/行李污损等。
4.12.3 组织应对服务反馈采取快速补救措施，如利用机上可用资源取代、礼品、里程积分、当次航班升舱、现金赔付等措施。
4.12.4 组织对收集到的有效投诉，处理程序和要求应符合 GB/T 19012-2019 第 7 章的要求。
5 管理要求
5.1 管理目标
组织应建立包含服务要求的管理目标，包括但不限于：
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T/STIC 120020-2025
——提供的乘务服务已形成知名的服务品牌，并注册为服务商标;
——空中服务满意度≥9.4 分;
——空中服务有效投诉率≤0.1‰;
——在收到投诉后 1 个工作日内， 与投诉人取得联系， 确认投诉内容和旅客需求、 告知旅客投诉处理期限;
——信息化工具使用覆盖服务、管理、安全、学习等领域;
——乘务组飞行前 24 小时内不得饮酒，航前酒精测试应达到合格标准小于 0.02 克/210 升(20mg/100ml)，驻外期间严禁饮酒。
注1：空中服务满意度的评价应包括但不限于对乘务员服务、客舱环境、客舱广播的评价。
注2：空中服务有效投诉率是指投诉件数除以实际承运旅客数。
5.2 乘务手册
组织应建立并实施满足本标准要求的两舱、经济舱乘务手册，覆盖航班各阶段的服务，确保旅客享受到相应的优质服务。包括但不限于：
——预先准备阶段，包括通告信息获取、资料管理、任务书及箱包管理，适航情况检查、航班信息确定、管理平台记录等;
——直接准备阶段，包括直接准备、乘务员上机后、旅客登机前、旅客登机时和关闭舱门前服务等;
——飞行实施阶段，包括飞机滑出前、飞机滑行、起飞前、飞行中、着陆前后、经停(到达)等服务等;
——航后讲评阶段，包括问题沟通、组员绩效评价、航班信息记录等。
5.3 人员管理
5.3.1 岗位职责
组织应根据航空客运乘务服务需要设置相应的岗位，明确岗位职责和权限，包括但不限于客舱经理、乘务长、乘务员等。
5.3.2 人员资质
乘务人员应具备但不限于以下要求：
——形象气质佳、形体与健康要求应符合空勤人员招聘条件，通过民用航空人员体检;
——通过中国民用航空局批准的相关审定规则训练，业务能力强;
——熟练掌握航空客运安全及服务规范要求;
——具备英语口语交流能力，能通过航空公司内部英语测评考试;
——能够宣传中国传统文化、传递真诚服务。
5.3.3 人员培训
5.3.3.1 组织应建立并实施乘务员资质类培训管理制度，内容包括但不限于：
——初始新雇员训练;
——初始训练;
——转机型训练;
——定期复训;
——重新获得资格训练;
——差异训练;
6
T/STIC 120020-2025
——升级训练等。
5.3.3.2 组织应使用客舱资质管理系统，实现资质管理全流程电子化、自动化;各类飞机飞行训练使用电子带飞单;乘务员航班运行中使用电子训练合格证。
5.3.3.3 组织应引进先进的静态模拟舱、动态模拟舱等培训设施，确保培训过程符合规定并达到预期效果。
5.3.3.4 组织应建立并实施乘务员在岗培训管理制度，内容包括但不限于：
——两舱服务质量提升培训;
——服务理念及服务意识培训;
——危机公关及处理培训;
——英语培训;
——跨国文化沟通培训。
5.3.3.5 组织应建立移动式的业务知识查询及自主学习平台，乘务员使用移动客户端在飞行前、飞行中和飞行后随时可检索并学习到相应的安全和服务知识。
5.3.4 运行排班
组织应使用客舱运行管控系统，按照预先设置的配置标准，根据不同航班的服务需求识别符合要求的乘务员，实现自动排班，如：
——精品航班进行优秀乘务员自动排班;
——特色航班进行专属乘务员(如党员、团员)自动排班等。
5.3.5 绩效管理
5.3.5.1 组织应建立并实施多维度的乘务员绩效考核制度，定期考核;优秀乘务员、业务等级晋升乘务员须以绩效考核成绩为主要评选指标，遵循绩效成绩按序选拔和评选。考核内容包括航班表现、业务技能、行为规范等。
5.3.5.2 客舱经理或乘务长应在每个航班中结束后，及时对所有乘务员实施航班评价，并根据评价评分标准完整填写相关内容。评价内容包括工作作风、业务基础、管控能力、团队凝聚、职业素养、待改进项等。对于乘务员航班中的违规行为，带班人员可参照绩效管理的相关标准进行绩效扣分。
5.4 服务设施
5.4.1 组织应配备满足航空客运乘务服务需求的各类设施设备，包括但不限于：
——按每种机型的设计标准设置座椅，座椅应具备安全、舒适、适航的功能;
——旅客用客舱设备，包括行李架、小桌板、脚蹬、座椅靠背;
——盥洗室服务设施，包括马桶冲洗设备、辅助把手、洗手池、垃圾箱等;
——客舱应急设备，包括灭火瓶、氧气瓶、应急手电筒、应急斧、麦克风、防呼吸式保护装置、婴儿安全带、加长安全带、应急药箱、急救药箱和旅客安全须知卡等;
——服务舱设备，包括烤箱、冷藏设施、餐车、餐饮手推车等;
——新引进的双通道新机型应配备经过中国民用航空局适航验证符合安全要求的咖啡机、微波炉、冰酒柜等国际一流高端厨房设备;
——根据旅客需求和机型提供婴儿摇篮;
——宽体机应配备旅客过道轮椅;
——客舱内宜配备完好的机载卫星电话;
——双通道机型配备无线网络设备。
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T/STIC 120020-2025
5.4.2 组织应建立并实施服务设施设备管理制度，定期检查、维护，确保以上设施设备齐全完好、正常使用。
5.5 服务用品
5.5.1 组织应建立并实施服务用品管理制度，包括但不限于：
——必须的机供品;
——备份物品;
——用于盥洗室的服务用品。
5.5.2 组织应加强餐食管理，包括但不限于以下要求：
——确保餐食出库时间、运输温度等安全信息符合规定要求;
——无冷藏设施的机型，餐食储藏时间不得超过 4 小时;有冷藏设施的机型，餐食储藏时间不得超过 12 小时。
5.6 安全管理
5.6.1 组织的安全管理应符合中国民用航空局、各地区航空管理局的航空安全要求。
5.6.2 组织的安全管理应符合 GB/T 16177《公共航空运输服务质量》中相关要求。
5.6.3 组织应建立客舱安全管理制度和工作标准流程，包括安全信息的收集和反馈、安全和风险管控、安全检查和整改等。
5.6.4 安全信息的收集和反馈应做到安全标准动态更新、安全信息实时发布。航空安全员、空警在航前准备会上需向乘务组通报空防安全情况，确保所有乘务员了解非法干扰行为与扰乱行为的处置原则和方案以及本次航班的空防工作要求。
5.6.5 应使用移动客户端对所识别的当前工作环节的风险点进行提示，并给出应对风险的指导措施。
5.6.6 安全检查至少应包括：
——飞机起飞前，乘务组应按规定检查飞机的客舱，排除可疑物和外来物;
——乘务组应对客舱定期巡视，对旅客的可疑行为、可疑物品以及任何由旅客做出的威吓和值得引起警惕的情况，应立即向机长和航空安全员、空警人员报告;
——旅客下机后，乘务组应按规定进行安保检查，确保飞机内无下机旅客遗留的物品;如在检查中发现可疑物品，应立即报告机长、组织的相关部门和机场当局。
5.7 应急准备和响应
5.7.1 组织应识别各类突发事件和公共卫生事件，建立应急准备和响应程序，有效避免事故的发生并提高事故处置的效率。
5.7.2 应确保所有乘务员在上岗前完成相关机型的操作培训、应急准备和响应程序训练的考核。
5.7.3 应按照中国民用航空局的要求配备齐全的客舱应急设备，并确保其完好可用。
5.7.4 应建立空中医疗急救程序，指导乘务员对突发疾病的旅客视情况提供必要的紧急救治。
5.7.5 在飞行过程中，乘务组应始终对可能发生的各种应急情况保持警戒，确保尽早发现问题，以便及时响应。
6 评价要求
6.1 评价准则
6.1.1 服务要求评价准则
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T/STIC 120020-2025
6.1.1.1 第 4 章给出了航空客运乘务服务的服务要求，其服务要求评价应依据附录 A 表 A.1 给出的评价工具实施。
6.1.1.2 评价人员基于表 A.1 实施航空客运乘务服务的服务要求评价时：
a) 表 A.1 是根据第 4 章的 4.1-4.12 要求，赋权量化构建的服务要求评价表，设定满分值为 100分;
b) 给出基于李克特 5 点式量表的评价内容体验系数α,如下：
1)远低于预期：0≤α≤0.2;
2)低于预期：0.2<α≤0.4;
3)符合预期：0.4<α≤0.6;
4)高于预期：0.6<α≤0.8;
5)远高于预期：0.8<α≤1.0。
c) 用表 A.1 中给定的每一项评价内容的分值乘以该项的体验系数α后求和，得出服务要求评价得分。
6.1.2 管理要求评价准则
6.1.2.1 第 5 章给出了航空客运乘务服务的管理要求，其管理要求评价应依据附录 B 表 B.1 给出的评价工具实施。
6.1.2.2 评价人员基于表 B.1 实施航空客运乘务服务的管理要求评价时：
a) 表 B.1 是根据第 5 章的 5.1-5.7 要求，赋权量化构建的管理要求评价表，设定满分值为 100 分;
b) 给出基于评价内容符合程度的评价系数β,如下：
1)不符合：0≤β≤0.4;
2)部分符合：0.4≤β≤0.6;
3)基本符合：0.6<β≤0.8;
4)符合：0.8<β≤1.0。
c) 用表 B.1 中给定的每一项评价内容的分值乘以该项的评价系数β后求和，得出管理要求评价得分。
6.2 评价结果
航空客运乘务服务评价结果分为通过、不通过。其中：
a) 通过是指管理要求评价达到 80 分(含) 以上，且服务要求评价达到85 分(含)以上;
b) 当航空客运乘务服务评价发生下列任一情况时，评价结果为不通过：
1)管理要求评价低于 80 分，或服务要求评价低于85 分;
2)评价期间组织因重大违法违规行为而受到行政处罚;
3)评价期间组织提供的服务发生重大安全或舆情事故，社会影响恶劣。
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T/STIC 120020-2025
附 录 A
(规范性)
航空客运乘务服务的服务要求评价工具
表 A.1给出了航空客运乘务服务的服务要求评价内容，由评价人员实施。
表 A.1 航空客运乘务服务的服务要求评价工具
序 号
评价项目(分值)
评价子项目
评价内容
给定分值
体验
系数α
评价得分
1
4.1 服务信息(4.0)
4.1.1 组组织应采用不同渠道，如广播、视频、面对面沟通、移动客户端、微信公众号等，确保服务信息与旅客间的有效沟通和传递。
2.0
2
4.1.2 服务信息内容包括但不限于： ——航班基本信息;
——航程距离;
——承运人信息;
——餐食信息;
——娱乐信息;
——服务用品信息;
——安全须知信息。
2.0
3
4.2 客舱环境(6.0)
4.2.1 组织应在航班各阶段确保客舱环境符合以下要
求：
——客舱整体环境干净整洁，无异味、无蚊虫、无污迹;
0.5
4
——客舱盥洗室环境整洁，香味清新，经济舱适时打扫，两舱一客一清扫;
0.5
5
——厨房设备包含电饭煲、面包机、咖啡机、微波炉、冰酒柜等在使用后应及时清洁;
0.5
6
——按规定调节灯光亮度;
0.5
7
——根据旅客需求，适时调整客舱温度;
0.5
8
——对于客舱不文明行为等进行劝阻，做好客舱秩序维护;
0.5
9
——协助旅客在非关键飞行阶段使用无线网络。
0.5
10
4.2.2 应确认各项服务用品按规范要求摆放，包括但不限于：
——必须的机供品，包括报纸、卫生纸、饮料和餐食等;
——备份物品，包括垃圾袋、药水、耳机、头片、枕头、毛毯、香片等; ——用于盥洗室的服务用品，包括卫生纸、洗手液、香片等。
1.0
11
4.2.3 国际航线应按照目的地国家检验检疫要求喷洒药水。
0.5
12
4.2.4 航前、航后客舱清洁应快速、彻底，对于短时难以清理的污垢，应按建立的快速反馈和处理流程执行。
0.5
13
4.2.5 应对机上垃圾进行有限的分类，通过不同垃圾袋分装机上垃圾，航后交由地面服务人员处置：
—— 蓝色或白色垃圾袋：用于机上垃圾箱储存干垃圾;
—— 黑色垃圾袋：用于航班中投放部分厨余湿垃圾;
—— 红色垃圾袋：用于投放机上有害垃圾。
0.5
10
T/STIC 120020-2025
表 A.1 航空客运乘务服务的服务要求评价工具(续)
序 号
评价项目(分值)
评价子项目
评价内容
给定分值
体验
系数α
评价得分
14
4.3 旅客登机时(10.0)
4.3.1 旅客登机前，乘务组应提前就位，按规定的服务礼仪向登机旅客微笑问候，及时引导旅客入座。
1.5
15
4.3.2 旅客登机阶段客舱应保持适宜温度，冬天温度为 16-24 °C，夏天温度为 22-28 °C 。
1.0
16
4.3.3 应播放音量适中的音乐，按规范要求进行登机广播。
2.0
17
4.3.4 应主动引导旅客正确摆放行李。
1.0
18
4.3.5 应主动征询旅客意见，按需为旅客挂(放)衣物。
1.0
19
4.3.6 应确保客舱饮水水温保持在 50℃左右，便于旅客直接饮用。
2
20
4.3.7 头等舱、公务舱除提供以上服务外，应按两舱服务规范提供相应的服务，包括但不限于：
——逐一引导每一位旅客入座，协助安放行李;
——为旅客介绍舒适用品;
——主动提供迎宾饮料、毛巾服务;
——按需提供杂志、拖鞋等;
——远程航线提供睡衣、须刨等用品。
1.5
21
4.4 关闭舱门前(10.0)
4.4.1 关闭舱门前，乘务组应按规定完成出口座位评估工作。
2.0
22
4.4.2 应帮助并确认旅客行李安全、摆放合理。
2.0
23
4.4.3 应确认旅客人数，确保实际登机人数与地服告知人数、舱单显示人数相一致;如有增减，须及时报告机长，并确认是否存在行李托运。
2.0
24
4.4.4 应确认飞行机组、客舱机组、安全员、跟班机务等所有成员已到齐，无关人员已下机。
2.0
25
4.4.5 应报告机长请示关门。
2.0
26
4.5 飞
机滑(推)
出前
(10.0)
4.5.1 乘务组应使用广播清晰发布待命操作和互检指令，如有外籍乘务员参与飞行，应采取中英文指令。
2.0
27
4.5.2 应按规范执行两人一组机门操作。
2.0
28
4.5.3 应通过内话系统与所有机门责任人进行机门操作及完成情况确认。
2.0
29
4.5.4 应根据机长要求，确认规定操作完成情况。
2.0
30
4.5.5 客舱门关闭后，应进行欢迎词广播，中英文发音标准、流畅、清晰， 保持良好语音语调。
2.0
31
4.6 飞机滑行(10.0)
4.6.1 乘务组应及时做好安全简介示范或播放安全简介录像，对于特殊旅客，应主动进行单独简介。
2.0
32
4.6.2 应完成客舱安全检查，包括收回杯子，检查安全带、座椅靠背、小桌板、行李架，打开遮阳板，监控旅客将电子设备调至飞行模式，存放屏幕及耳机等，确认厕所内无人，关闭厕所门并上锁，固定好门帘及客舱内松散物品。
2.0
33
4.6.3 应及时收回旅客座椅周围的塑料包装纸。
1.5
34
4.6.4 应固定好厨房用品，检查锁定装置和刹车装置。
1.5
11
T/STIC 120020-2025
表 A.1 航空客运乘务服务的服务要求评价工具(续)
序 号
评价项目(分值)
评价子项目
评价内容
给定分值
体验
系数α
评价得分
35
4.6.5 应关闭除照明以外的所有厨房电源。
1.5
36
4.6.6 应停止一切与安全无关的客舱服务活动。
1.5
37
4.7 起飞前(8.0)
4.7.1 乘务组应根据各机型特点和具体要求，调节客舱灯光。
2.0
38
4.7.2 除执行有关的安全工作外，乘务员应坐在指定的位置，系紧安全带、肩带，在整个滑行、起飞阶段，保持坐姿，按规定进行静默 30 秒复查。
2.0
39
4.7.3 应保持关注驾驶舱情况。
2.0
40
4.7.4 客舱经理或乘务长应按规定报告机长客舱起飞前准备工作完成的信息。
2.0
41
4.8 飞行中
(13.0)
4.8.1 乘务组应确保客舱内乘务员不间断持续性在岗。
0.5
42
4.8.2 应拉上各舱位间分隔帘，及时挂上分舱牌。
0.5
43
4.8.3 应开启机上录像。
0.5
44
4.8.4 应按照不同舱位供餐服务要求，提供餐饮服务。
0.5
45
4.8.5 应按不同机型规定调节灯光，在起降阶段、供餐服务前后、夜间飞行等重要环节，根据具体场景做好灯光管理。
0.5
46
4.8.6 应及时清理旅客座椅周围及过道，收回旅客不用的报纸、毛毯袋、杯子等杂物。
0.5
47
4.8.7 应开启盥洗室，保证盥洗室清洁，及时添加卫生纸、洗手液等盥洗室用品，保持香片在位。
0.5
48
4.8.8 应根据各国出入境要求，向旅客发放 CIQ 单据(出入境检验检疫)，并给予指导。
0.5
49
4.8.9飞行时
间较长的航班，在餐饮
服务结束后，乘务组应
按规定
做好值班服务，包括但不限于：
——客舱经理或乘务长制定值班时间表，部署值班任务，监督并提醒乘务员做好值班期间的安全服务工作、保持仪容仪表规范;
0.5
50
——始终保持有乘务员关注客舱情况，及时处理呼唤铃，实时观察旅客的动态，发现旅客需求;
0.5
51
——监控保持盥洗室卫生;
0.5
52
——确保服务及时性，每 20 分钟巡视客舱;公务舱每 20 分钟为有需要的旅客派送饮料、经济舱每 40 分钟为有需要的旅客派送饮料;
0.5
53
——实时留意客舱温度，分舱位做好管控，两舱温度保持在白天
22 °C，夜间 23 °C;经济舱温度应保持在白天 23 °C，夜间 24 °C ;
0.5
54
——实时留意客舱温度，分舱位做好管控，两舱温度保持在白天
22 °C，夜间 23 °C;经济舱温度应保持在白天 23 °C，夜间 24 °C ;
0.5
55
——保持客舱安静整洁，在客舱里行走时应缓慢、放轻脚步，降低说话的音量，确保厨房间无巨大声响或刺耳的声音;
0.5
56
——避免打扰休息旅客，减少走动，为其营造静谧的休息空间;
0.5
55
——关注客舱安全状况，全程提醒旅客系好安全带，告知身处座椅以外旅客固定身体的方法;
0.5
56
——远程航线乘务员须记录值班期间发现的需要关注的事宜和旅客特殊需求，以便交接。
0.5
12
T/STIC 120020-2025
表 A.1 航空客运乘务服务的服务要求评价工具(续)
序 号
评价项目(分值)
评价子项目
评价内容
给定分值
体 验 系 数 α
评 价 得 分
57
4.8.10 乘务组应按规定提供关爱服务，包括但不限于：
——关注老、弱、病、残、孕、幼等特殊群体的服务需求， 并及时按需提供服务;
0.5
58
——为睡觉的旅客轻轻拉下遮光板，关闭阅读灯;
0.5
59
——主动关心休息旅客，按需提供服务;
0.5
