T/XYZJY 013-2026 “郴心服务“涉旅企业旅游服务规范 第13部分：导游

　　ICS CCS

　　团

　　03.080.30 A 16

　　体

　　XYZJY

　　标 准

　　T/XYZJY 013—2026

　　"郴心服务"涉旅企业旅游服务规范

　　第 13 部分：导游

　　"Chen Xin service" related to tour ism enterpr ises tour ism service

　　standards Part 13: tour guide

　　2026 - 04 - 09 发布 2026 - 05 - 09 实施

　　郴州市旅游文化产业促进会 郴州市自驾游与露营房车协会

　　发 布

　　T/XYZJY 013—2026

　　T/XYZJY 013—2026

　　前 言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　“郴心服务 ”涉旅企业旅游服务规范标准分为如下13部分：

　　——第 1 部分：导则;

　　——第 2 部分：旅行社;

　　——第 3 部分：旅游景区;

　　——第4 部分：精品酒店;

　　——第 5 部分：餐饮;

　　——第 6 部分：旅游购物场所;

　　——第 7 部分：旅游客运;

　　——第 8 部分：出租车;

　　——第 9 部分：休闲农业庄园;

　　——第 10 部分：露营地;

　　——第 11 部分：研学实践基(营)地;

　　——第 12 部分：旅游民宿;

　　——第 13 部分：导游;

　　本部分为第13部分。

　　本文件由郴州市旅游文化产业促进会提出。

　　本文件由郴州市文化旅游广电体育局归口。

　　本文件起草单位：郴州市导游协会、郴州市自驾游与露营房车协会。

　　本文件主要起草人：李辉、柏涛、罗茜、何建雄、丛大伟、陈珊妹、周颖、邓鑫、刘程、赵勇为。

　　T/XYZJY 013—2026

　　"郴心服务"涉旅企业旅游服务规范

　　第 13 部分：导游

　　1 范围

　　本文件规定了导游服务的基本素养、导游服务、安全服务、服务评价与改进的要求。

　　本文件适用于取得导游资格并在郴州行政区域内从事导游服务的人员。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB/T 15971 导游服务规范

　　GB/T 16766 旅游业基础术语

　　GB/T 34313 导游等级划分与评定

　　LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范

　　LB/T 028 旅行社安全规范

　　LB/T 039 导游领队引导文明旅游规范

　　T/XYZJY 001 “郴心服务 ”涉旅企业旅游服务规范 第1部分：导则

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　导游 tour guide

　　取得导游证，为游客提供向导、讲解以及相关服务的人员。

　　[来源：GB/T 34313-2017，3.1]

　　3.2

　　全陪导游 national guide

　　监督并协助地接社、地陪导游及相关接待者的服务，以使组团社的旅游接待计划得以按约实施， 为游客提供境内全程陪同导游服务的人员。

　　[来源：GB/T 16766—2017, 4.1.7.1, 有修改]

　　3.3

　　地陪导游 local guide

　　实施旅游接待计划，在境内旅游目的地为游客提供导游服务的人员。

　　3.4

　　导游服务 tour guide service

　　提供向导、讲解及迎接送行、交通、住宿、用餐、游览、购物、文化娱乐等相关旅游服务。

　　3.5

　　导游资格证书 certificate of tour guide

　　参加全国导游人员资格考试合格后， 由指定机构颁发的证明其有能力从事导游工作的证书。

　　[来源：GB/T 34313-2017，3.2] 3.6

　　导游证 licence of tour guide

　　获得导游资格证书(3.5)，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册后， 由指定机构颁发的导游执业证明。

　　T/XYZJY 013—2026

　　[来源：GB/T 34313-2017，3.3]

　　3.7

　　导游执业机构 tour guide practicing institutions

　　提供导游执业业务的组织。 导游执业机构包括旅行社和导游自由执业机构。

　　4 基本素养

　　4.1 政治素质

　　4.1.1 热爱祖国，践行社会主义核心价值观， 自觉维护国家利益，民族尊严和游客的合法权益。

　　4.1.2 遵纪守法， 自觉抵制违法违纪行为。

　　4.2 思想素质

　　4.2.1 恪守职业道德，爱岗敬业，坚持游客为本，服务至诚，维护游客和旅行社的合法权益。

　　4.2.2 秉承契约精神，严格按合同的约定提供导游服务。

　　4.3 身体素质

　　具有良好的身体素质和观察能力、感知能力、调整游客情绪的能力、自我心理平衡能力、承受能力，以及沉着冷静、有条不紊的处事能力。

　　4.4 技能素质

　　4.4.1 具备良好的语言表达能力，熟练掌握讲解语言技巧，讲解语言做到生动灵活，富有感染力。

　　4.4.2 具备独立工作能力和人际交往能力，善于协调、处理与相关接待者、游客之间的关系。

　　4.4.3 具备引导游客文明旅游的能力,符合 LB/T 039 要求。

　　4.4.4 具备旅游突发事件防范和应急处置能力,按照LB/T 028 的要求进行安全提示和监督。

　　4.4.5 熟练掌握移动通信终端与导游相关应用软件的使用方法,包括社交、通信、移动办公等软件。

　　4.4.6 掌握旅行常识,包括旅行证件、领事保护、客货运、机票政策、海关和必备的应急医疗常识等。

　　4.4.7 掌握郴州市相关的法律法规常识、时事政治、经济、社会状况、历史、地理、文化、民族民俗知识以及郴州市文旅发展的基本情况。

　　4.4.8 掌握郴州市旅游资源基本情况，具备产品策划、线路设计等方面的专业知识和能力。

　　4.4.9 了解郴州市道路交通基本情况，具备自驾游领队和导航服务能力

　　5 导游服务

　　5.1 礼仪要求

　　5.1.1 应注重仪容仪表、衣着大方得体，展现良好职业形象。

　　5.1.2 应举止文明、言行规范、态度和蔼诚恳、富有亲和力，表情稳重自然。

　　5.2 服务准备

　　5.2.1 业务准备

　　5.2.1.1 研究并熟悉接待计划。详细、准确地了解游客的基本信息、具体行程、活动项目与特殊需求等，并对重点内容进行记录。

　　5.2.1.2 应召开行前说明会，说明会内容应符合 LB/T 004 的要求。

　　5.2.1.3 应准确核对日程安排，提前落实车辆、住房、用餐等情况，熟悉新开放的旅游景点。

　　5.2.2 物料准备

　　领取导游服务过程中所需的业务用品(票据、接站牌、导游旗、意见表等)、携带必要的证件、个人用品并认真检查核对。

　　5.2.3 知识准备

　　T/XYZJY 013—2026充分做好游览过程中所需旅游专业知识与特殊语言的准备。

　　5.2.4 心理准备

　　根据掌握的游客生活习惯、旅游性质、个性化需求等基本情况做好心态调整，提前做好适应性心理准备。

　　5.2.5 联络沟通

　　5.2.5.1 应按以下要求与相关接待者建立并保持有效沟通,以确保旅游接待的相关事宜得到妥善安排。 ——全陪导游 :

　　1) 与地接社联系,核对旅游接待计划,了解接待工作安排情况;

　　2) 与游客联系,建立联系方式,提醒出发时间、地点等旅游行程注意事项;

　　3) 与旅游客车司机联系,确定会面时间和车辆停放位置。

　　——地陪导游 :

　　1) 落实游客的交通、食宿、票务、活动等事宜;

　　2) 确认游客所乘交通工具及其确切抵达时间;

　　3) 与旅游客车司机联系,确定会面时间和车辆停放位置。

　　——自驾车导游 :

　　4) 与自驾游客联系，建立手机、微信或无线对讲等联系方式;

　　5) 指导和确定自驾游客或自驾车队抵达郴州市的集结地点和时间;

　　6) 按自驾游路书要求，落实自驾游客的食宿、交通及自驾游活动等事宜。

　　5.3 出发与迎接服务

　　5.3.1 在执业过程中应携带电子导游证和佩戴导游身份标识,并开启导游执业相关应用软件,提前到达游客出发/迎接地点,持旅行社标识迎候,致欢迎词,介绍本次旅游行程,提示文明旅游等注意事项。

　　5.3.2 出发时,全陪导游应：

　　——礼貌地清点人数，引导游客乘坐约定的交通工具;

　　——发放本次旅游行程的相关资料和物资等;

　　——与地陪导游确认迎接游客的时间和地点;

　　——协助自驾游车队清点车辆数及同行游客数量。

　　5.3.3 抵达时,地陪导游应 :

　　——及时与全陪导游或游客接洽,确认应接的游客,核实人数,提醒游客检查并带齐行李;

　　——引导游客前往旅游客车停车地点,在车门旁迎候游客;

　　——开车前礼貌地清点人数,并进行安全提示;

　　——行车途中,做好途中讲解,内容主要包括本地概况、沿途主要景观、相关注意事项等;

　　——引导自驾车队统一、有序、集中停放车辆，督促自驾游客关好车门、窗。

　　5.4 餐饮服务

　　5.4.1 按照旅游合同约定安排用餐，提前与餐厅联系，落实订餐情况。对有特殊用餐要求的游客，要提前掌握并落实用餐需求。

　　5.4.2 就餐时介绍餐厅的设施设备、菜肴、用餐礼仪、郴州的饮食习惯与特色，鼓励和推荐游客试尝、品鉴郴州特色菜肴。

　　5.4.3 劝阻自驾游客用餐期间饮用酒水和含酒精的饮料。

　　5.4.4 全陪导游需监督地接社在用餐环节对旅游计划的落实情况。

　　5.4.5 关注游客的用餐情况，认真解答游客的问询，妥善处理就餐过程中出现的问题。

　　5.4.6 引导游客文明用餐，倡导“光盘行动” ，推广“分餐制”“公筷制”等健康用餐方式。

　　5.4.7 监督餐馆的服务质量并如实记录。

　　5.5 住宿服务

　　5.5.1 协助游客办理入住手续、分发房卡并迅速登记。

　　5.5.2 引领游客进入房间，仔细介绍房间设施的功能与使用方法，耐心回答游客问询。

　　T/XYZJY 013—2026

　　5.5.3 积极联系相关部门，迅速解决游客入住后遇到的各种问题。

　　5.5.4 准确告知游客当天的活动安排及集合时间、地点。

　　5.5.5 确定叫早时间，并及时通知游客与客房工作人员。

　　5.5.6 提醒游客清点个人物品、办理退房手续。

　　5.5.7 主动向游客介绍郴州自驾旅居康养产业发展的资源优势和现状，推荐郴州的土特产、伴手礼、美食等产品。

　　5.5.8 监督酒店的服务质量并如实记录。

　　5.6 游览服务

　　5.6.1 按照旅游合同约定的游览计划组织游览活动，并告知旅客在游览活动过程中的安全、文明旅游等相关注意事项。

　　5.6.2 抵达旅游目的地时，应告知游客停留时间、再次集合的时间和地点等相关信息。

　　5.6.3 应根据不同游客的特征提供个性化讲解，讲解正确、清晰，语言灵活生动、富有感染力。

　　5.6.4 在游览过程中，应关爱未成年人、老年人、残障人士等特殊游客，给予必要的照顾。

　　5.6.5 在游览过程中，应特别提醒游客注意人身和财产安全。

　　5.7 购物服务

　　5.7.1 按照旅游合同的约定安排购物活动。

　　5.7.2 不强迫、变相强迫游客购物，不向游客兜售物品或诱导游客消费。

　　5.7.3 引导游客理性消费，向游客客观介绍郴州的农副特产、伴手礼等特色商品。

　　5.7.4 对境外游客宜告知我国海关的相关要求，不购买或携带违禁物品。

　　5.7.5 为游客提供快递等便捷服务。

　　5.8 交通服务

　　5.8.1 关注游客在旅游过程中的旅途情况，为游客提供必要的帮助。

　　5.8.2 乘坐旅游客车、火车、飞机等交通工具时安排好座位，及时清点人数，提醒游客系好安全带。

　　5.8.3 协助游客办妥登机(车、船)票，安检和行李托运等相关手续，提醒游客不携带违禁物品。

　　5.8.4 行驶过程中适时介绍沿途的自然风光和郴州旅游资源，活跃气氛。

　　5.8.5 与交通运营部门工作人员互相配合，帮助游客解决问题，创造舒适、愉快的旅途。

　　5.9 文化娱乐服务

　　5.9.1 陪同前往参加活动，主动为游客介绍文娱节目的内容与特点，并认真回答游客问询。

　　5.9.2 告知游客活动结束后的集合时间和地点。

　　5.9.3 提醒游客在文化娱乐活动场所注意人身和财物安全，并采取必要的防范措施。

　　5.9.4 活动结束时提醒游客不要遗留物品并有序退场。

　　5.9.5 文化娱乐服务应满足 GB/T 15971 的要求。

　　5.10 入境旅游服务

　　5.10.1 应具备游客来源国家的语言交流能力。

　　5.10.2 介绍入境游客行程的主要内容和中国概况，包括中国的相关法律要求、风俗习惯等。对于涉及宗教场所的活动，应在活动前告知相关法律规定、安全及文明旅游注意事项。

　　5.10.3 应对游客说明外币兑换手续，购物退税等相关情况。

　　5.11 送行服务

　　5.11.1 离站送客时，导游应致欢送词，并征求游客对旅游接待服务的意见。

　　5.11.2 提前确认或落实联程/返程交通票据，带领游客提前抵达机场(火车站、高铁站)。

　　5.11.3 提醒游客清点行李、妥善保管随身携带的证件和贵重物品。

　　5.11.4 引导游客在候机楼(候车室)休息等候，并按机场(火车站、高铁站) 的安排组织乘机(车) 。

　　5.11.5 协助游客办妥登机(车)票、安检和行李托运等相关手续。

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　　5.12 后续服务

　　5.12.1 旅游结束后，导游应协助旅行社相关部门妥善处理好旅游团的遗留问题。

　　5.12.2 认真按时填写导游服务日志，办理报账及结算手续。

　　6 安全服务

　　6.1 应向游客介绍必要的旅行安全常识和防范措施。

　　6.2 应适时提醒游客注意安全，不擅自进入危险区域。

　　6.3 应及时了解并向游客介绍所住饭店的安全通道，以备紧急情况时安全疏散。

　　6.4 旅游过程中发生意外事件和安全事故时，导游不得擅离岗位，应迅速采取制止或救援措施。

　　6.5 及时将有关情况报告导游执业机构及有关部门，配合做好救援及善后处理工作。

　　6.6 做好游客的安抚工作，根据事故大小做出继续、调整或终止行程的判断。

　　6.7 突发安全和意外事件处理参照GB/T 15971 第 7 章。

　　7 服务评价与改进

　　7.1 行程结束后，应对导游服务能力、服务表现、入出境服务、突发事件和常见问题处理进行评价。

　　7.2 导游应主动了解游客和聘用导游单位的评价结果，对服务中存在的质量问题、游客的投诉与意见建议，分析原因，及时整改。

　　7.3 其他服务评价与改进参照T/XYZJY 001 中的第 10 章。