T/CVIA 69-2025 平板电视机产品服务交付规范

　　团 体 标 准

　　T/CVIA 69-2025代替 T/CVIA 69-2018

　　平板电视机产品服务交付规范

　　Flat-screen TV product service delivery specifications

　　2025-04-23 发布 2025-04-23 实施

　　中国电子视像行业协会 发布

　　目 次

　　前 言

　　本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件代替 T/CVIA-69-2018，除结构调整和编辑性改动，主要修订内容如下：

　　a) 在“三、术语和定义”中新增“3.8 勘测服务”;

　　b) 新增了“五、勘测服务规范”章节;

　　c) 将原文件中“对于特殊安装面的安装，应事先向用户了解安装面具体结构，提出合理的安装建议，取得用户同意并与用户签定《安装协议》， 采取相应的防范措施”修订为“针对特殊材质安装面的，如岩板、石材、玻璃等存在破裂风险的，勘测人员应充分评估，风险不可控且用户愿意承担风险的，应当与用户签署《安装风险协议》 ”。

　　本文件由中国电子视像行业协会提出并归口。

　　本文件 2018 年首次发布，本次为第一次修订。

　　本标准主要起草单位：深圳康佳电子科技有限公司、海信视像科技股份有限公司、TCL 实业控股股

　　份有限公司、青岛海尔多媒体有限公司、长虹智慧显示(中国)公司、四川长虹快益点电器服务有限公司、深圳安时达技术服务有限公司、青岛赛维电子信息服务股份有限公司、天津智融创新科技发展有限公司、中国电子视像行业协会智慧家庭服务分会。

　　本标准主要起草人：郝亚斌、冯晓曦、彭健锋、董敏、 胥邦钦、侯艳平、范小健、潘超杰、刘胡乃、吴生、张吉术、刘晓艳、李文均、郜锐、熊昕、邱念凯、王栋、台亮、郭威、邹越。

　　平板电视机产品服务交付规范

　　一、范围

　　本文件规定了平板电视机产品交付、勘察、安装和调试的服务规范。

　　本文件适用于在中华人民共和国境内依法提供平板电视机产品服务交付的电视机产品生产厂家、经销商、第三方服务商等组织和机构。

　　二、规范性引用文件

　　本文件没有规范性引用文件。

　　三、术语和定义

　　3.1 服务交付 service delivery

　　指服务人员按照平板电视机产品生产厂家对服务的规范要求，将服务内容作为产品的一部分，完整兑现给消费者的服务行为。

　　注：包括但不限于勘测、入户、安装、调试、激活、注册、指导用户正确使用产品等必要内容。

　　3.2 用户 consumer

　　指使用电视机产品生产厂家、经销商提供的电视机产品的用户。

　　注：包括家庭用户、商务用户、工程用户，使用场所包括家庭房间、办公室、展厅、酒店(宾馆)客房等其它室内工程环境。

　　3.3 服务交付工程师 service delivery engineer

　　指经过生产厂家或厂家授权的机构培训后，取得上岗资格的电视机产品服务交付人员，能按照生产厂家的服务设计要求将完整的服务交付到用户。

　　3.4 平板电视机 flat-screen TV

　　指以液晶、OLED 、Mini LED 等显示屏为显示主体的电视机产品。

　　3.5 墙面安装支架 wall mount

　　用于平板电视机在垂直安装面进行安装的支架，简称墙面架。按功能分为固定支架、倾斜支架、旋转支架等三种基本类型。

　　3.6 落地支架 TV stand

　　带有落地底座的平板电视机安装支架。

　　3.7 激活与注册 activation and registration

　　是网络电视机网络连接正常后，通过一定的操作方法，使电视机登录至后台服务器，让用户享受到厂家更好的内容服务的过程。

　　3.8 勘测服务 service survey

　　是指为了确保 98 英吋及以上大尺寸平板电视机能够顺利配送入户及安装，提前对用户使用平板电视

　　机场所的电梯空间、楼道空间、门窗尺寸、墙面承重、安装方式等进行全方位勘测的服务过程。

　　四、服务交付要求

　　4.1 服务交付工程师规范要求

　　4.1.1 服务交付工程师应定期接受电视机生产厂家或生产厂家授权机构的培训、认证，合格后方能持证从事电视机产品服务交付工作。

　　4.1.2 未经电视机生产厂家或生产厂家授权机构培训合格的人员从事服务交付并产生事故的，后果将由其个人或所属单位承担。

　　4.1.3 服务形象要求：

　　a)面部-头发修剪整齐，要求前不覆额、侧不过耳、后不触领;不戴墨镜、首饰。

　　b)着装-着统一工装，衣服无污渍，纽扣、拉链完整无残缺。穿软底鞋(严禁穿拖鞋、赤脚)，不挽裤腿。

　　c)工作证件-必须佩戴工作证件，工作证照片清晰，内容准确、清晰可见。

　　4.2 服务交付工具要求

　　a)统一配备工具包(箱)。

　　b)外观清洁完好，标识要清晰可见。

　　c)工具齐全有序、分类摆放，无油污、灰尘，工具性能完好。

　　4.3 服务交付用具要求

　　a)收费标准及收费凭据

　　b)垫布：整洁无破损，无油污，无灰尘，大于 0.5 平方米，至少 1 块。

　　c)抹布：整洁无破损，无油污，无灰尘，普通抹布大小，至少 1 块。

　　d)手套：至少准备两双防静电防滑手套。

　　e)鞋套：整洁，无破损，每人配备至少两副或使用一次性鞋套。

　　4.4 服务交付过程要求

　　a)按照预约时间准时上门，主动出示工作证件，注重形象礼仪和服务态度。

　　b)98 英吋及以上大屏幕平板电视机应提供售前勘测，确定用户使用场景是否满足送货、安装条件。

　　c)安装前主动对用户家的电源和信号源做安全检测并明示用户。

　　d)按厂家规定向用户出示收费标准，确保用户消费透明化。

　　e)挂装位置征得用户同意，打孔时使用防尘用具。

　　f)教会用户使用电视机基本功能、产品日常保养常识以及智能应用功能(包括应用软件安装、使用与卸载等)。

　　g)安装后清理作业现场环境，提升用户服务交付体验。

　　h)主动向用户征询服务意见，协助用户解决其他有关电视机使用的问题。

　　i)根据厂家要求填写服务单，邀请用户进行服务评价。

　　4.5 服务交付禁忌

　　a)严禁违背与用户约定的服务时间，延迟服务须征得用户同意，因特殊情况不能按时上门服务的须上报负责人协调解决。

　　b)严禁酒后上门服务及在用户家吃饭、抽烟，严禁索要或收受用户礼品。

　　c)严禁未经用户许可使用用户电话及其他私人生活用具，特殊情况须向用户说明原因并征得用户同意后方可使用。

　　d)严禁与用户发生语言、行为的冲突。

　　e)严禁在用户家作业范围以外的区域走动或乱动用户物品。

　　f)严禁违反厂家相关服务承诺，进行乱收费或对用户作出不适的承诺。

　　g)严禁对用户说不知道、不清楚，对于用户提出的合理问题应尽量给予解答。

　　h)严禁一切损害产品厂家品牌形象、声誉的言论或行为。

　　五、勘测服务规范

　　5.1 勘测准备

　　5.1.1 仔细阅读勘测指导书，穿工装、带手套、鞋套并携带测量工具。

　　5.1.2 提前了解意向产品的规格尺寸。

　　5.1.3 准备《勘测服务表》和安装风险告知书。

　　5.1.4 规划上门路线，提前预约服务时间。

　　5.2 上门勘测

　　5.2.1 入户勘测项目

　　5.2.1.1 电梯搬运测量要求

　　a)电梯轿厢长、宽、高。

　　b)电梯门高度、宽度、对角线。

　　c)测量电梯时应首选货梯，如电梯内有障碍物，须按最小尺寸测量。

　　5.2.1.2 楼梯搬运测量要求

　　a)楼梯转角宽度。

　　b)楼梯转角深度。

　　c)从 1 楼至用户安装楼层，过程中有固定障碍物的，应测量最小尺寸。

　　5.2.1.3 消防门、入户门测量要求

　　a)消防门、入户门高度、宽度。

　　b)楼梯、电梯到入户门之间的过道拐角，是否符合搬运条件。

　　5.2.1.4 窗户吊装测量要求

　　a)窗户高度、宽度。

　　b)满足吊装条件的，应与用户确认吊机位置、环境， 因吊装入户产生的相关费用，应明确告知用户，

　　并与用户协商一致后执行。

　　5.2.2 安装勘测项目

　　5.2.2.1 挂装：平面安装应测量电视墙的宽度、高度;嵌入式安装应测量安装位置的宽度、高度、深度;应确认电视墙的材质是否满足电视机的安装和承重要求。

　　5.2.2.2 座装：应测量电视柜的长度、宽度，确认电视柜是否满足承重要求。

　　5.3 勘测结论

　　应按照实际勘测结果填写《勘测服务表》，输出是否满足入户条件、安装方式的结论。

　　六、安装规范

　　6.1 开箱验机

　　6.1.1 电视机安装前必须检查包装箱是否完好，核对产品型号与用户购买机型是否一致，如有不符及时通知销售网点负责人。

　　6.1.2 小心将电视机包装箱拆开，电视机取出后，必须先和用户一起检查电视机外观是否有损坏，并且通电检查是否有屏裂现象。

　　6.1.3 必须保证电视机无外观损伤并且无屏裂、无故障时才可以进行下一步安装操作。如果电视机出现屏裂及其它异常故障，终止安装操作，沟通协调更换电视机事项。

　　6.1.4 电视机一切正常，按照说明书的装箱单确认附件是否完好、齐全。

　　6.1.5 将包装箱整理好并放在用户指定的地方，并告知用户：至少将包装箱保存 30 天，方便以后机器出现质量问题时退换货使用。

　　6.2 座装

　　6.2.1 服务交付工程师必须使用厂家配置或认证的落地支架进行安装，严禁使用其它落地支架，因擅自使用其它落地支架所造成的损失，由服务人员及其所属单位承担。

　　6.2.2 与用户确认电视机的安装位置，如用户初定的安装位置及环境不适合安装，需要说明理由并给出可行的指导意见;对安装面的牢固程度做出最终判断，必要时请用户事先加固安装面。

　　6.2.3 检查电视机落地支架及螺钉是否齐全，组合底座注意确认正反面，分体式落地支架注意确认前后左右方向。

　　6.2.4 按照落地支架安装规范图正确安装，要求螺钉到位，落地支架无松动，安装面牢固。

　　6.2.5 落地支架安装完毕后，将电视机放置到稳固的安装台面，连接设备通电试机，调试激活完毕，指导用户使用智能电视机相关功能。

　　6.2.6 电视机交付用户，清理现场，带走安装产生的垃圾。

　　6.3 挂装

　　6.3.1 用户有权选择厂家原配或认证的墙面安装支架，经销商、服务商或服务人员不得强行推销非厂家原配或认证的墙面安装支架。因使用非厂家原配或认证的墙面安装支架，造成电视机损伤或跌落事故的，所造成损失由服务人员或其所属单位承担。

　　6.3.2 安装工具配备

　　a)应根据用户的挂装需求，准备相应的工具。

　　b)钻孔工具：冲击电钻(常用冲击钻头直径：6mm、8mm、10mm、12mm、16mm 等);旋转电钻(常用钻头直径：6mm、8mm、10mm)。

　　c)紧固工具：十字螺丝刀、一字螺丝刀、活络扳手、组合扳手、套筒扳手。

　　d)测量工具：钢卷尺、直板尺、水平尺(长度规格不小于 350mm)或水平仪、万用表。

　　e)操作工具：斜口钳、尖嘴钳、榔头(锤子)、铅笔、单面刀片、细毛刷等。

　　6.3.3 定位

　　a)了解墙体种类：通过观察并向用户咨询墙体种类以及墙体内是否埋有管线。

　　b)支架定位：根据实际使用环境指导用户确定平板电视机的安装位置。

　　c)水平测量：用水平尺或水平仪测量支架是否水平。

　　d)标注位置：用铅笔在墙体标记安装位置。

　　6.3.4 开孔

　　a)确定安装位置时，保证定位精度，防止多打、误打孔。

　　b)打孔会产生大量灰尘，必须有防尘措施，并用台布盖住安装位置附近的家具、物品。

　　c)针对特殊材质安装面的，如岩板、石材、玻璃等存在破裂风险的，勘测人员应充分评估，风险不可控且用户愿意承担风险的，应当与用户签署《安装风险协议》。

　　6.3.5 安装墙面安装支架

　　a)第一步：将墙面安装支架的连接部件固定到机器背板上。

　　b)第二步：紧固墙面安装支架与安装面之间的连接螺栓。

　　c)第三步：紧固墙面安装支架的过程中，随时调整保证墙面安装支架水平。

　　d)第四步：墙面安装支架安装完成后必须做模拟负重试验。

　　e)第五步：将机器挂到墙面安装支架上，挂点、卡口完全啮合，安全螺栓紧固。

　　6.3.6 通电试机

　　a)墙面安装支架安装完毕，清理现场。

　　b)连接设备通电试机，调试激活完毕，指导用户使用智能电视机相关功能。

　　c)电视机交付用户，带走安装产生的垃圾。

　　6.4 安全要求

　　6.4.1 机械强度要求

　　a)安装架承载能力不低于实际承载重量的 4 倍，并要保证电视机安放稳定。

　　b)安装面为建筑物的墙壁或屋顶时，须是实心砖、混凝土或与其强度等效的安装面。

　　6.4.2 牢固、稳定性要求

　　a)挂装时，安装面与安装架、安装架与平板电视机之间的连接应牢固、稳定、可靠，确保挂装后的平板电视机不滑脱、倾倒或跌落。

　　b)墙面安装支架与安装面的固定点不得少于安装说明书的规定，并应有防止松动的措施，以确保安装稳定、牢固、可靠。

　　c)在完成墙面安装支架与安装面的固定连接后，应按负重要求进行模拟负载试验，以确保安装后安全、可靠。

　　d)落地支架置放时，为保证稳定可靠，在前后倾斜 10 度时，电视机不应倾倒。

　　七、调试规范

　　7.1 信号接入

　　7.1.1 首先确认电视机具备哪些接口功能，平板电视机常见的接口功能如下：

　　a)RJ45 网络接口：用于有线连接互联网，方便用户使用智能一体机以及智能电视机内置的互联网内容。

　　b)CI/CA 卡：用于插入基于 PCMCIA 接口的智能卡模块，接收本机所兼容的广电运营商 DVB-C 传输协议的数字电视信号。

　　c)HDMI：用于连接带有 HDMI 输出端口的硬件设备，如机顶盒、网络盒子、DVD、数字功放等。

　　d)AV 输入：用于连接音视频设备，如 DVD、功放等;

　　e)USB：用于连接 USB 设备，如 U 盘、无线网卡等。

　　f)SD 卡：SD 卡(Secure Digital Memory Card)的插入端口。

　　g)RF 输入端口：用于连接天线，接收室外天线信号或闭路电视机信号。

　　h)数字音频输出：用数字音频线将此接口与数字音响设备连接。

　　7.1.2 服务交付工程师向用户确认需要与电视机连接的信号源及外接设备，常见的信号源及设备包括：RF 有线信号、机顶盒、网络盒子、DVD、功放/音响等。

　　7.1.3 服务交付工程师根据电视机具备的功能和用户需要连接的设备，将电视机与外接信号源或设备进行连接，连接设备需遵循音画质最优及用户操作便利为原则，具体如下：

　　a)信号输入原则：HDMI→VGA→YPbPr→YCbCr→AV。

　　b)电视机通道选择原则：HDMI1→HDMI2→HDMI3 ......。

　　7.1.4 若遇用户设备端口超出常用范围，电视机无对应端口与用户设备连接时，工程师需向用户耐心解释。

　　7.2 网络连接

　　7.2.1 服务交付工程师需了解用户家的网络状态，如：宽带运营商、有线端口位置、无线覆盖情况等。

　　7.2.2 根据用户网络状态确定网络连接方式，制定网络连接方案。

　　7.2.3 测试用户家网络速率是否满足电视机连接网络要求，对不能满足电视机上网要求的，协助用户联系网络运营商解决。

　　7.2.4 具有网络连接功能的电视机，在有网络的情况下，服务交付工程师需要连接好网络，确保用

　　户能正常使用网络电视机相关功能。

　　7.2.5 对用户家现无网络，后期可能使用的，需教会用户连接、调试的方法。

　　7.2.6 采用有线连接时，连接好后须对裸露在外的网线进行规范捆扎、固定。

　　7.3 功能调试

　　7.3.1 按键调试：按键手感良好，无卡死、迟滞现象，功能指向明确，功能与标示一致。

　　7.3.2 遥控调试：在不同角度及距离测试遥控是否灵敏。

　　7.3.3 画质调试：根据用户需求将电视机调试至用户需要的亮度、对比度、色饱和度、清晰度、背光亮度，选择适合的观看模式。

　　7.3.4 应用下载：进入智能电视机应用商城选择用户需要的应用进行下载，并指导用户使用。

　　7.3.5 U 盘、SD 卡演示：插入 U 盘、SD 卡，选择机器允许的格式播放视频、音乐或图片，视频、声音正常，图像无卡顿、花屏现象，音质正常、流畅。

　　7.3.6 用户注册：通过智能电视机或手机帮助用户注册成为会员，并对会员专属内容进行演示介绍。

　　7.3.7 激活：按厂家激活流程进入到激活界面，按操作流程完成激活步骤，完成后点击确认上传机器信息。

　　7.3.8 其他：根据用户需求对其它项目进行调试。

　　7.4 用户使用指导

　　7.4.1 服务交付工程师对电视机调试、激活演示完成后，需现场教会用户对电视机的基本操作。

　　7.4.2 指导用户进行操作，时间应不低于 15 分钟，主要包含：

　　a)基本操作：开/关机、菜单调试、画质/音质调试、信号源切换、遥控器电池更换等。

　　b)网络连接：连接网络的方法和步骤。

　　c)应用调试：官方应用商店应用下载、安装、卸载。

　　d)应用演示：对电视机自带或安装的应用进行播放、暂停、停止等操作。

　　e)语音调试：让用户通过语音实现对电视机的操控。

　　f)多屏互动：指导用户在手机上安装 APP，连接电视机，并使用遥控、点播、推送等功能。

　　g)特殊功能使用：根据电视机所具备的特殊功能，如语音、声纹识别、3D 等。

　　h)其它方面：根据用户的使用习惯或要求进行调试。

　　7.4.3 对用户操作不熟练的项目，服务交付工程师需再次进行指导，确保用户能在独立操作下使用各项功能。