客服中心人员管理（原书第三版）
作者：（美）罗赞娜·道西利奥（Rosanne D' Ausilio）著；袁芳译；袁芳译
出版时间：2004-3-1
丛编项：客户服务实务丛书
客户的需求随着电子商务的爆炸式发展而不断变化，本书第3版适时地对这个问题进行了讨论。这些新颖的素材有力地阐述了加强人的因素的重要性。把这本书介绍给你的CSR吧，这样，他们就拥有了服务于客户时所需的工具。把本书当成一个参考或一种资源使用。给予你的一线人员必要的支持，他们才能让你看到回报。 罗赞娜·道西利奥博士，工业心理学家及咨询顾问，她是人在科技公司的总裁，也是呼叫中学业务的专家。近二十年来，她提供了需求分析和客户定制的培训课程，目的是让企业能提供更优质的服务。她是一位热情洋溢的演说家，也是一位知名作家，在商业刊物和时事通讯上发表了大量文章。 如何培训、激励优秀的一线客服代表（CSR）是现今呼叫中心的管理者需要面对的最大问题。本书则为客服人员全面地提供了实用的思路和技巧。《客服中心人员管理》为客户服务提供了全面实用的思路和技巧，在承受压力、适应变化、自我激励、倾听技巧、优质服务、专业技能和人性化等方面提出了崭新的观点。客服中心不再是公司的财务负担，而是公司盈利策略的一部分。因此，无论是一线员工还是经理都会从本书中受益。 目录 推荐序 本书的读者 给读者的个人建议 绪论 客服代表每一次宝贵的通话都是迈向辉煌的一步 对服务的迫切需要 呼叫中心如何应对服务需求 客服代表面对的挑战 管理的需要：使你的呼叫中心人性化 对培训的迫切需求
