【图书简介】
本书探讨的是“在企业外部环境和自身资源的约束下，如何设计和管理业务流程”。通过大量流程设计和管理案例，本书系统介绍了企业各类业务流程的设计原则、设计方法、优化、重组和管理，特别谈到了信息技术条件下的业务流程设计和管理，说明业务流程设计和管理的质量决定了企业持续发展的前景，并阐释了有关BPR、ERP方面的问题和相互联系。附录中完整的企业业务流程资料对实施流程管理的企业有很大的操作参考价值。本书文字简洁，案例丰富，内容非常实用，适合作为企业管理培训类用书，企业管理人员也可参考使用。
【本书目录】
导论
第1章企业工作流程的本质
1. 1流程的定义
1. 2企业工作流程的分类
1. 3企业工作流程的本质
1. 4企业工作流程管理的意义
第2章企业业务流程的分类和设计原则
2. 1企业业务流程的分类
2. 2企业业务流程的范围和规模
2. 2. 1流程的范围
2. 2. 2流程的规模
2. 3企业业务流程的要素
2. 4企业业务流程设计原则
2. 4. 1遵循环境要求的原则
2. 4. 2以顾客满意为中心的原则
2. 4. 3顾客需求决定企业业务流程的业务内容及方式的原则
2. 4. 4企业业务流程的资源约束原则
第3章企业业务流程的资源约束
3. 1企业的核心竞争力决定企业实际运行的基本流程
3. 2渠道资源制约企业的市场运作流程
3. 2. 1销售渠道
3. 2. 2供应渠道
3. 3知识资源是企业业务流程质量的保证
3. 4组织是业务流程运行的推动力量
3. 4. 1组织的员工
3. 4. 2组织结构
3. 4. 3组织文化
3. 4. 4学习型组织和流程创新
3. 5信息技术是企业业务流程的重要约束
3. 5. 1信息与企业流程
3. 5. 2信息技术的作用
3. 5. 3准与快
第4章企业业务流程设计方法
4. 1企业基本业务流程设计
4. 1. 1企业业务流程取决于产品或服务的功能特性
4. 1. 2企业业务流程取决于产品或服务的技术特性
4. 1. 3企业业务流程取决于产品或服务的服务模式
4. 1. 4企业业务流程取决于产品的生产方式
4. 1. 5企业业务流程取决于产品的需求模式
4. 2企业业务流程总体设计
第5章基于信息技术的企业业务流程
5. 1客户关系管理（CRM）
5. 2企业资源规划（ERP）
5. 3供应链管理（SCM）
5. 4电子商务的电子化流程
第6章业务流程优化与重组
6. 1组织变革的类型和方式
6. 2信息技术支持业务流程优化与重组
6. 3IT“黑洞”
6. 4业务流程优化与重组的方法和工具
6. 4. 1价值链分析法
6. 4. 2关键成功因素法
6. 4. 3约束理论
