医院案例精讲
作者：潘习龙，高文庆，张颖 主编
出版时间：2008年版
内容简介
《医院案例精讲》在吸收国际先进的医院服务管理理论的基础上，结合中国医院实际情况，以案例为基点，深入浅出的分析管理的精髓，为医院员工拓宽思路，提高服务与管理的技能。全书内容包括医院管理与医院服务两部分。上篇为医院管理案例，包括领导的高度、管理的境界、管理的技巧、制度与文化、组织管理、绩效管理、后勤管理、人才问题、员工关怀、医患关系、同事关系和主人翁精神十二个部分，下篇医院服务案例有服务精细化、服务管理、语言的艺术、服务礼仪、病人的情感、服务责任心、医患关系、留住病人和电梯里的故事九个部分。
目录
上篇 医院管理案例60则
第一章 从管理者角度看管理
管理者的高度
管理者的胸怀
管理者的境界
管理者的思想
第二章 从管理手段看管理
制度文化管理
组织运行管理
绩效考评管理
后勤保障管理
人才建设管理
第三章 从员工角度看管理
员工关怀
同事关系
主人翁精神
下篇 医院服务案例60则
第四章 服务观念（即服务意识与心态）
服务的责任心
主动式服务
电梯问内的服务掠影
第五章 服务行为（即服务技能与技巧）
语言的艺术
服务礼仪
精细化服务
人性化服务
服务管理
第六章 服务效果（即患者的认同与感知）
医患关系
情感式服务
感动式服务
患者忠诚
