DB43/T 3297-2025 职业化卷烟零售客户培养指南

　　ICS 65.160

　　CCS X 89

　　DB43

　　湖 南 省 地 方 标 准

　　DB43/T 3297—2025

　　职业化卷烟零售客户培养指南

　　Professional cigarette retail customer cultivation guide

　　2 0 2 5 - 0 7 - 1 8 发 布

　　湖南省市场监督管理局 发 布

　　DB43/T 3297—2025

　　目 次

　　前 言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件由湖南省烟草专卖局提出并归口。

　　本文件起草单位：中国烟草总公司湖南省公司、湖南省烟草公司衡阳市公司、湖南省烟草公司邵阳 市公司、湖南省标准化协会。

　　本文件主要起草人：郭兴堃、刘智、匡媛媛、张文伟、赵卓舟、袁小敏、谢莹、刘丹、贺东、彭军 辉、罗维斌、谭润、龙羽正、李振、罗文超、白明、李慕怡、雷超林、戴云辉、康继权、刘娟丽、朱博、 唐国伟、肖腾、张心贝、吴恩。

　　职业化卷烟零售客户培养指南

　　1 范围

　　本文件提供了职业化卷烟零售客户培养方面的建议，并给出了相关信息。

　　本文件适用于指导烟草商业企业开展职业化卷烟零售客户培养。

　　2 规范性引用文件

　　本文件没有规范性引用文件。

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　卷烟零售客户 cigarette retail customers

　　持有烟草专卖零售许可证从事卷烟零售业务的经营者。

　　3.2

　　职业化卷烟零售客户 professional cigarette retail customers

　　熟知并遵守烟草专卖等相关法律法规，遵守卷烟经营职业操守、具备现代化卷烟经营理念、掌握卷 烟经营知识和专业技能、有职业成长和成就意识，并通过烟草商业企业的职业胜任力测试评价的卷烟零 售客户。

　　3.3

　　职业化卷烟零售客户等级 Professional cigarette retail customer grade

　　根据烟草商业企业的职业胜任力测试评价结果，职业化卷烟零售客户分为初级、中级、高级三个职 业化等级。

　　3.4

　　胜任力 competence

　　能将某一工作有卓越成就者与普通者区分开的特征，可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、 知识或行为技能等任何可被测量或计数的个体特征。

　　4 总体原则

　　4.1 自主自愿原则

　　充分尊重卷烟零售客户意愿，保障卷烟零售客户知情权和自主选择权。

　　4.2 依法依规原则

　　遵守国家法律法规和行业规章制度。

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　　4.3 科学系统原则

　　结合区域卷烟零售客户职业胜任力现状及卷烟零售客户不同阶段成长需求，系统构建线上线下、分 层分类培养体系。

　　4.4 相互协调原则

　　培养体系宜与终端建设、队伍建设、品牌培育等行业发展目标相协调，顺应新零售发展趋势。

　　4.5 进阶评价原则

　　职业化卷烟零售客户实行等级评价管理，对提出申请且符合相应条件的卷烟零售客户，按照职业化 卷烟零售客户培养各阶段要求开展进阶评价。

　　4.6 动态管理原则

　　持续跟踪职业化卷烟零售客户培养效果，根据职业化卷烟零售客户评价结果，实行动态管理。

　　5 培养对象

　　培养对象应满足以下条件：

　　——合法持有《烟草专卖零售许可证》;

　　——经营年限不少于1年;

　　——诚信守法经营，信用等级 A 级及以上。

　　6 培养模式

　　由烟草商业企业牵头，协同政府部门和各类公共组织共同搭建职业化卷烟零售客户培养平台，以政 策为引导，知识和技能培训为基础，活动实践为重点，积分管理为驱动，进阶评价为手段，构建卷烟零 售客户“学习→积分→评价→激励→学习”全流程培养模式，实现卷烟零售客户职业化胜任力提升。

　　7 机制建设

　　7.1 协作机制

　　建立协作机制，与烟草工业企业、高校、政府职能部门等建立长期合作关系，明确各自在职业化卷 烟零售客户培养方面的权责义务。

　　7.2 积分管理机制

　　7.2.1 建立积分管理机制，对卷烟零售客户学习行为和实践活动成果设置积分，包括但不限于9.2、 9.3的相关内容，引导卷烟零售客户积极学习、主动参与。

　　7.2.2 按照耗费时间、难易程度对卷烟零售客户的学习行为、参与活动实践行为分别赋分，并明确积 分统计、录入和审核方式。

　　7.2.3 线上培训和实践活动的积分采取线上线下相结合的方式统计相关数据，所有积分有据可查，并 在公开平台公布，接受广大零售客户监督。

　　7.3 进阶评价机制

　　7.3.1 建立进阶评价机制，明确各等级职业化卷烟零售客户等级划分要求、进阶规则、评价方式和评 价频次。

　　7.3.2 进阶遵循逐级递进原则，卷烟零售客户达到相应最低经营年限要求、满足最低积分标准和测试 分数，即可获得相应等级。

　　7.3.3 申请初级和中级职业化等级评价的卷烟零售客户采取线上填写胜任力测试量表的评价方式，初 级和中级等级评价频次按照即申请即评价的方式开展。

　　7.3.4 申请高级评价的职业化卷烟零售客户采取线上填写胜任力测试量表和线下评价中心测评的评价 方式，高级评价频次按照零售客户申请情况不定期开展。

　　7.4 激励机制

　　建立职业化卷烟零售客户等级激励机制，明确各等级激励措施，激励客户不断自我提升。

　　8 设施配备

　　8.1 提供具备集中学习功能的培训或活动实践场所。

　　8.2 宜建立线上培训平台，具备线上学习、信息交流、积分统计、线上测试、培训效果分析及反馈等 功能。

　　8.3 建立培训师资库。

　　8.4 根据培训目标和培训需求，制作培训资料，并对培训资料进行合法性、合规性审查。

　　8.5 根据卷烟经营职业操守、现代化卷烟经营理念、卷烟经营知识和专业技能、职业成长和成就意识 等要素，制定各等级零售客户胜任力测试量表，胜任力测试量表能包括以下要点：

　　——遵循科学编制方法，结构设置合理，内容全面，导向正确，操作性强;

　　——测试题目形式设计简单，以单选、多选、判断为主;

　　——题目通俗易懂，措辞准确、清楚;

　　——使用前宜开展试测，全面检测内容科学性;

　　——根据行业发展和实际需求定期更新优化;

　　——遵守保密原则。

　　8.6 组建线下评价中心，宜包含市场营销、卷烟营销、心理学等方面的专家。

　　9 培养体系

　　9.1 培养方式

　　9.1.1 根据胜任力模型对卷烟零售客户职业生涯进行系统规划，采用分层分类、线下线上培训和活动 实践的形式对零售客户进行培养。

　　9.1.2 线下培训包括集中培训、小组培训和现场指导等;线上可利用线上课堂、视频会议和直播等方 式进行学习。

　　9.1.3 线下活动实践包括小组活动、烟草工商企业活动和公益活动等;线上活动实践包括参与问卷调 研、网络社区活动和直播等。

　　9.2 课程设置

　　9.2.1 围绕知识储备、专业技能、职业意识、职业道德，科学设置培训课程，培训课程体系参见图1。

　　图1 职业化卷烟零售客户课程体系

　　9.2.2 根据等级划分，按照胜任力程度进阶式设置培训课程内容，避免重复培训。

　　9.2.3 注重团队建设、价值观引导、文化传承等方面课程内容开发。

　　9.2.4 根据行业发展和实际需求定期对培训课程清单进行优化，培训课程清单参见附录A。

　　9.3 活动实践

　　为零售客户提供参与实践活动的平台和机会，同时引导零售客户自主参与或开展活动，活动实践类 型参见表1。

　　表1 职业化卷烟零售客户活动实践类型

　　10 进阶评价

　　10.1 初级/中级进阶

　　10.1.1 进阶流程：积分达标→线上申请→资格审核→ 申请通过→线上量表测试→测试分数达标→职业

　　化初级/中级阶段。

　　10.1.2 卷烟零售客户达到最低积分标准后，申请开展评价，审核人员按照等级划分要求，对卷烟零售 客户的经营年限、积分数量和否决事项进行审核，审核通过后，卷烟零售客户即可开展量表测试，

　　达到测试分数要求后，即可取得相应职业化等级。如审核未通过，由审核人员向卷烟零售客户反馈 审核意见。

　　10.2 高级进阶

　　10.2.1 进阶流程：积分达标 →线上申请 → 资格审核 → 申请通过 →线上量表测试 →测试分数达标 →线下 评价中心测评 →测评分数达标 →职业化高级阶段。

　　10.2.2 卷烟零售客户达到最低积分标准后，申请开展评价，审核人员按照等级划分要求，对卷烟零售 客户的经营年限、积分数量和否决事项进行审核，审核通过后，卷烟零售客户即可开展量表测试，如审 核未通过，由审核人员向卷烟零售客户反馈审核意见。达到测试分数要求后，可参与烟草商业企业组织 的线下评价中心测评。

　　10.2.3 线下评价中心通过模拟卷烟零售客户卷烟经营场景，对卷烟零售客户的心理与行为情况、语言 表达能力、逻辑思维能力和个人综合素质等进行现场测评打分，并及时反馈测评结果，达到测评分数要 求后，即可取得相应职业化等级。

　　10.3 结果反馈

　　进阶评价完成后，及时向卷烟零售客户反馈评价结果，宜通过线上培训平台向卷烟零售客户反馈评 价分析情况和提升建议。

　　10.4 结果应用

　　10.4.1 通过公开平台向所有卷烟零售客户公示等级评价结果。

　　10.4.2 根据职业化等级评价结果，落实激励措施。

　　10.4.3 采取各种方式对成长较为突出的卷烟零售客户进行宣传或表彰。

　　10.5 档案管理

　　10.5.1 建立职业化卷烟零售客户档案，档案内容包括但不限于：档案编号、客户基础信息、业务处理 相关信息和职业化等级进阶相关资料等。

　　10.5.2 宜配备专人负责档案管理维护，定期更新完善档案信息。

　　10.5.3 宜采用电子档案并提供档案查询渠道。

　　10.6 动态管理

　　10.6.1 卷烟零售客户获取职业化等级后，烟草商业企业宜持续开展培养活动，每年设置最低积分标准， 采取相应激励措施。

　　10.6.2 对发生违法违规事件或受到消费者有效投诉的职业化卷烟零售客户，经核实后可降级或取消职 业化等级。

　　11 持续改进

　　11.1 宜建立信息反馈渠道，定期收集工业企业、高校、政府职能部门等单位的意见建议。

　　11.2 宜定期组织卷烟零售客户开展满意度调查，满意度评价包括设施配备、培养方式、课程设置、师

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　　资配备、活动实践组织、积分管理和进阶评价等，满意度评价表参见附录B。

　　11.3 宜总结分析各单位、卷烟零售客户意见建议和相关数据，对职业化培养体系和相关机制进行改进 和优化。

　　附 录 A

　　(资料性)

　　职业化卷烟零售客户培训课程清单

　　职业化卷烟零售客户培训课程清单见表A.1。

　　表A.1 职业化卷烟零售客户培训课程清单

　　表A.1 职业化卷烟零售客户培训课程清单 ( 续 )

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　　附 录 B

　　(资料性)

　　职业化卷烟零售客户满意度评价表

　　职业化卷烟零售客户培训课程满意度评价表见表B.1 。 活动实践满意度评价表见表B.2。

　　表B.1 职业化卷烟零售客户培训课程满意度评价表

　　表B.2 职业化卷烟零售客户活动实践满意度评价表