DB45/T 2960-2025 产品质量检验检测机构服务规范

　　45

　　广 西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准

　　DB45/T 2960—2025

　　产品质量检验检测机构服务规范

　　Spec ification for service of product quality inspection body and

　　laboratory

　　2025 - 08 - 04 发布 2025 - 10 - 04 实施

　　广西壮族自治区市场监督管理局 发 布

　　前 言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

　　本文件由广西壮族自治区市场监督管理局提出、归口并宣贯。

　　本文件起草单位：广西益谱检测技术有限公司、广西壮族自治区标准技术研究院、广西泰格瑞科技有限公司、广西智标云信息科技有限公司、广西壮族自治区产品质量检验研究院。

　　本文件主要起草人：蒙泳、韦艳菊、王健、莫佳琳、王雯、王全永、田华丽、钟艾辛、李佩仪、钟瑾、苏栋荣、唐继微、宁盼盼、莫冬丽、夏周妹、庞喻、胡芸、黄雪花、孙翀、郑如燕、韦子安、凌双玖、杨霞。

　　产品质量检验检测机构服务规范

　　1 范围

　　本文件界定了产品质量检验检测机构的术语和定义，规定了产品质量检验检测机构的基本要求、服务要求及服务方式、服务流程、资料归档、评价与改进等要求。

　　本文件适用于广西行政区域内产品质量检验检测机构的服务。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南

　　GB/Z 27907 质量管理 顾客满意 监视和测量指南

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3. 1

　　产品质量检验检测机构 product quality inspection body and laboratory

　　依法成立，具备相应检验检测条件和能力，依据相关标准或者技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或者法律法规规定的特定对象进行质量检验检测的专业技术组织。

　　3. 2

　　报告缺陷率 defect rate of report

　　一年内出具的具有证明作用的报告中，出现错漏的报告数量占总报告数量的比率。

　　4 基本要求

　　4, 1 产品质量检验检测机构应取得检验检测资质，应对向社会提供的具有证明作用的检验检测数据或结果承担法律责任。

　　4. 2 产品质量检验检测机构应根据批准的业务范围、依据合适的方法、按照约定的时限，提供真实、客观、准确的检验检测数据或结果。

　　5 服务要求

　　5. 1 服务事项公开

　　应在检验检测机构接待窗口公布下列内容：

　　——已取得的相关资质证书;

　　——产品质量检验检测服务项目;

　　——产品质量检验检测工作基本流程;

　　——收费标准或收费依据;

　　——遵守法定要求、独立公正从业、履行社会责任、严守诚实信用等情况的自我声明。

　　5. 2 服务质量目标

　　应制定服务质量目标。客户投诉处理及处理率应达到100%。其他目标可包括检验检测服务履约率、检验检测报告缺陷率、客户满意度等，宜达到以下指标值：

　　——检验检测服务履约率≥95%;

　　——检验检测报告缺陷率≤3%;

　　——客户满意度≥95%。

　　5.3 服务制度

　　建立服务制度，规范服务用语，制定工作流程，定期检查执行情况。

　　5.4 服务环境

　　5.4.1 应设置服务接待区，统一受理产品质量检验检测相关服务。同时，可建立网络、电话、传真、邮件等其他接待平台。

　　5.4.2 服务接待区应环境整洁、卫生， 宜为客户提供各类指示牌、办事等候区、饮水点、雨伞、老花镜、笔、交通路线图、相关阅览资料、意见箱等便利服务设施，可根据条件增加网络、通讯、样品接运便车等设施。

　　5.4.3 可建立网络平台，提供网上申请检验检测的服务。

　　5.4.4 应有适宜的样品贮存场所和检验检测场所及设施设备。样品贮存环境应安全、无腐蚀、清洁干燥且通风良好。

　　5.5 服务人员

　　5.5.1 应认真履行首问负责制，具备良好的工作态度，熟悉业务知识，着装整洁、仪表得体、用语文明、态度端正、规范服务，对客户资料及送检信息予以保密。

　　5.5.2 接待人员应虚心听取客户咨询，耐心解答并提供相应服务。服务接待区的接待人员在岗时，宜统一穿着工作服，应佩戴工牌或摆放桌牌。

　　5.5.3 抽样人员应持证上岗，熟悉抽样、方法、产品等相关标准和规定。

　　5.5.4 检验检测人员应持证上岗，具备与检验活动相适应的检验能力和水平，并符合国家有关产品检验人员资质要求的规定，按照授权范围从事相关检验工作。应依据相关标准或规范开展检验检测活动。应独立进行检验工作，不应与检验活动所涉及的检验业务委托人存在利益关系，不应参与任何影响其检验判断独立性和公正性的活动，不应出具虚假或者含有不实数据和结果的检验报告。现场检验检测人员应佩戴表明身份的工作证明。在特殊现场进行作业时，按规定着装，不佩戴影响现场操作的饰物。

　　6 服务方式

　　6. 1 委托服务

　　接收政府部门或公民、法人、其他组织委托的产品质量检验检测技术服务，提供检验检测数据或结果。

　　6.2 其他服务

　　根据客户要求和约定，在特定时间办理产品质量检验检测技术服务事项，提供检验检测数据或结果。检验检测机构可为科研、教学、内部质量控制等活动，出具不需要盖CMA章的检验检测数据或结果。与司法鉴定专家组对有质量争议的产品进行调查、分析、判定，出具产品质量司法鉴定报告等。

　　7 服务流程

　　7.1 咨询

　　7.1.1 应提供现场咨询和电话咨询服务，可提供网络平台咨询等其他咨询方式。

　　7.1.2 接待人员应使用礼貌用语，主动询问并全面了解客户需求，简明扼要、明确回复客户的提问。当客户提出意见、建议和批评时，应冷静倾听，耐心解释，及时记录。若无法即时回复客户咨询，与客户约定回复时间，尽快查询相关资料或询问相关部门后按时回复。

　　7. 2 业务申请

　　7.2.1 现场申请

　　客户现场送检样品时，由接待人员与客户商定委托检验检测协议(或者合同)草案。

　　7.2.2 网上申请

　　建立有网络平台接收网上检验检测申请时，可根据需要设置网上申请操作指引、注册账号、填写基本信息和样品信息、选择检验检测项目、提交订单、联系客服等功能。

　　7.3 业务受理

　　7.3.1 合同评审

　　应进行合同评审。对于本机构检测能力表范围内的产品和项目，对客户的申请书、标书、合同(协议)进行评审，同时合理评估仪器的负荷状态、人员能力及人员数量等各方面因素，以确定本机构有能力和资源满足这些要求，并负责与客户沟通，按照相关要求和合同约定签订合同。

　　7.3.2 样品接收

　　7.3.2.1 除客户现场送检样品外，可接受快递或物流送检样品。

　　7.3.2.2 设专人负责样品的接收、登记、流转等工作。

　　7.3.2.3 样品的识别包括样品的唯一性识别和样品不同试验状态的识别。

　　7.3.2.4 接收政府部门抽检任务的样品时，样品接收人员应对照抽样单检查样品及封条的符合性、完整性、有效性以及运输过程中有无损坏，会同抽样人员进行验收，在接收样品时应记录样品状态，并建立样品台账。

　　7.3.2.5 接收客户送检的样品时，样品接收人员应对照客户填写的委托检测协议书查看样品外观状况，清点样品，认真检查样品及其配件、资料的完整性，确认样品的性质、状态、样品量是否适宜于进行要求的检测，同时确保送检样品与协议书上填写信息的符合性、一致性。涉及标准中对样品的盛装有规定要求的，还应检查其包装容器是否可能造成样品的特性变异，并在协议(或者合同)中说明，同时应与客户商定检毕样品处理方式、分包项目(如涉及)、异议处理方式等事项。

　　7.3.2.6 接待人员接收样品后，应加贴唯一性标识，按规定状态存放。有特殊贮存要求的样品，应注明贮存条件及保质期等内容。

　　7.3.2.7 对各种原因造成残损、影响产品性能的样品不予接收，并做好标记，分类妥善保存，以备后续处理。

　　7.3.2.8 现场送样时，样品接收人员应检查送检样品的包装、外观、标识，清点数量及附件。当有异常情况时，应与客户当面确认并详细记录。

　　7.3.2.9 物流送样时，样品接收人员收到包裹时，应拍照详细记录外包装和样品情况，检查送检样品的包装、外观、标识，清点数量及附件。当有异常情况时，详细记录并联系客户商定处理措施，经客户同意后进行相应处理。

　　7,4 抽样

　　按照约定的抽样方法或抽样细则实施抽样。如有特殊采样要求的，抽样时应满足其要求。

　　7.5 样品流转

　　7.5.1 可按《业务收发服务流程图》(见附录 A)流转，优先流转有特殊贮存要求的样品。样品流转过程应满足样品贮存条件的规定。

　　7.5.2 样品所处的试验状态，可用“待检”“在检”“检毕”“备样”等方式加以识别。

　　7.5.3 领取样品时，宜使用《样品流转表》(见附录 B)进行样品交接签署，并核查样品状况。优先开展保质期短或是检验项目有检验时限要求的样品检验工作。

　　7.5.4 检验完毕后，应及时将剩余样品流转至相应部门妥善保存。接收剩余样品的人员对照《样品流转表》清点无误后签字确认。

　　7.6 样品保存

　　7.6.1 样品应分类存放，做好标识。应存放在规定的环境条件下，严格控制温度、湿度数据。必要时应分区存放。需要恒温恒湿环境保存的样品，其保管间贮存环境监控频率宜为每日一次。

　　7.6.2 易燃、易爆及有毒危险样品的保管和处理应按有关规定执行。

　　7.7 样品检验

　　7.7.1 应做好检验准备，熟悉检验检测方法，严格按照操作规程正确操作、使用仪器，做到测试前检查，测试后及时清理、维护，如实进行使用登记。

　　7.7.2 检验员按规定做好检验原始记录，正确进行数据处理，出具正确的检验报告，做到数据及文字阐述正确、完整、字迹工整清晰。同时做好检验有效性检查，必要时开展复检或使用质控样进行确认。

　　7.7.3 检验应在合同评审规定的完成时限内完成。协议(或者合同)履行期限内，对协议(或者合同)

　　的任何偏离，应及时通知客户并征得客户同意。

　　7.7.4 检验结束后做好剩余样品的处置工作。

　　7.7.5 为确保检验报告准确、清晰，减少检验检测报告缺陷率，检验检测报告在发出前应经过审核和批准。

　　7. 8 样品处置

　　建立样品处置管理文件，按照管理文件、协议(或者合同)等要求进行样品处置。涉及监督抽检样品，按照相关规定或者提请组织监督抽检部门商议处理。

　　7.9 报告发放

　　7.9.1 检验检测机构形成报告后，及时打印报告并加盖检验检测专用章或公章，根据客户需求体现资质标识。以短信、电话等方式通知客户领取，同时可为有需要的客户提供报告邮寄服务或网络平台下载服务。

　　7.9.2 业务收发人员核对客户委托单和费用结清凭证，确认无误后办理报告发放手续。

　　7. 10 报告修改和变更

　　7.10.1 追加文件

　　适用于原报告内容正确但不完整的情况。追加文件上应声明“对检验报告编号为……(或其他标识)报告的修改”，或其他等效文字。追加文件也应符合有关报告的要求，并加盖检验检测专用章后发出，原报告不收回。

　　7.10.2 重新出具新报告

　　适用于原报告存在不正确的内容，需要另外出具一份完整的新报告代替原报告的情况。当原报告存在方法有误，或缺少部分项目信息、样品信息有误、结果数据有误等其他情形，应重新检验并根据新的测量结果重新出具一份完整的报告。更改后的报告编号按照机构的报告管理程序规定，在原报告编号后增加字母或其它符号加以区分，并在新的报告上声明“本报告代替报告编号XXXX的检验报告”，同时说明“原报告因 有误，已作废” ，或其他等效文字。被代替的作废报告原件应收回。

　　8 资料归档

　　服务事项形成的报告、原始记录等文件，应按期归档保存，保存期限不少于6年。可采用信息化等技术手段进行文件管理。

　　9 评价与改进

　　9. 1 客户满意度调查

　　宜采用随机调查或其他评价方法，按GB/Z 27907的要求开展客户满意度调查，对满意度信息进行统计、分析、处理和评价。

　　9.2 投诉与处置

　　9.2.1 应向社会公布投诉、举报方式，畅通投诉渠道，包括但不限于观众留言簿、热线电话、网络平台等。

　　9.2.2 应建立客户投诉处理机制，按照 GB/T 19012 的要求，及时、妥善处理投诉。

　　9.3 持续改进

　　9.3.1 应根据满意度调查分析结果，结合投诉分析、客户意见和建议等，总结和发现问题，查找问题原因，不断改进服务。

　　9.3.2 密切关注客户需求，及时反馈。

　　9.3.3 持续优化服务流程，改进服务方式，提高服务质量。

　　附 录 A

　　(资料性)

　　业务收发服务流程图

　　图A.1给出了业务收发服务流程。

　　图A.1 业务收发服务流程图

　　附 录 B

　　(资料性)

　　检验检测任务单和样品流转表

　　检验检测任务单见表B.1，样品流转表见表B.2。

　　表B.1 检验检测任务单

　　填单部门 填单人 填单日期

　　表B.2 样品流转表