DB32/T 5367-2026 互联网医院服务规范

　　江 苏 省 地 方 标 准

　　DB32/T 5367—2026

　　互联网医院服务规范

　　Specifications for internet hospital services

　　2026-04-03 发布 2026-05-03 实施

　　江苏省市场监督管理局 发 布

　　前 言

　　本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草 。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。

　　本文件由江苏省卫生健康委员会提出并组织实施 。

　　本文件由江苏省卫生健康标准化技术委员会归口 。

　　本文件起草单位：江苏省人民医院 、南京医科大学 、江苏亚寰软件股份有限公司 。

　　本文件主要起草人：丁强 、刘云 、陈彦 、张成 、钱东福 、陈亚 、李春雨 、朱莺 、蒋昀洁 、王怡 、姜婷 、吕昕怡 、薛嘉怡 、龚青云 、吴健 。

　　互联网医院服务规范

　　1 范围

　　本文件规定了互联网医院的基本要求 、人员要求 、平台建设 、服务内容及要求 、应急管理和监督与服务评价改进等方面的内容 。

　　本文件适用于互联网医院的服务 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中 ，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 。

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件 。

　　3.1

　　互联网医院 internet hospital

　　通过互联网技术提供医疗服务的一类医疗机构 。

　　注：具体包括两种类型，一是实体医疗机构建设的互联网医院，二是第三方依托实体医疗机构设置的互联网医院 。

　　3.2

　　互联网诊疗 internet diagnosis and treatment

　　医疗机构利用在本机构注册的医师通过互联网等信息技术开展部分常见病 、慢性病复诊和“互联网+ ”家庭医生签约服务 。

　　3.3

　　互联网医疗服务监管平台 internet medical service supervision platform

　　由卫生健康主管部门建立 ，用于对开展互联网诊疗活动的医疗机构进行监管的平台 ，保证互联网诊疗活动全程留痕 、可追溯 。

　　4 基本要求

　　4.1 准入条件

　　4.1.1 按照《互联网医院管理办法(试行)》相关要求 ，实施互联网医院准入前 ，省级卫生健康行政部门应建立省级互联网医疗服务监管平台，与互联网医院信息平台对接 。实体医疗机构自行或者与第三方机构合作申请设立互联网医院 ，提交申请书 、可行性性报告 、合作协议书(非必要)等材料 ，通过卫生健康行政部门审批 。

　　4.1.2 配备满足线上诊疗服务需求的专业技术人员 ，包括注册医师 、护士 、药师及信息管理人员等 ，其中

　　医务人员需具备相应执业资格与临床经验，信息管理人员应掌握互联网医疗相关技术知识。

　　4.1.3 拥有稳定、安全的网络基础设施和医疗信息系统。

　　4.1.4 实时对接互联网医疗服务监管平台。

　　4.2 科室设置

　　互联网医院根据开展业务内容设置相应临床科室 ，并与所依托的实体医疗机构临床科室保持一致 。必须设置医疗质量管理部门 、信息技术服务与管理部门 、药学服务部门 。

　　4.3 诊疗范围

　　4.3.1 互联网医院应执行由国家或行业学协会制定的诊疗技术规范和操作规程 。

　　4.3.2 互联网医院应根据开展的诊疗服务申请诊疗科目登记 ，不应超出依托实体医疗机构诊疗科目范围 。开展的互联网诊疗项目与核准登记的诊疗科目一致 。主要诊疗服务包括：线上问诊 、处方审核 、药物配送 、慢性病随访管理等 。

　　5 人员要求

　　5.1 医务人员

　　5.1.1 医师

　　应依法取得执业医师资格 ，在依托的实体医疗机构(可多点执业)注册 ，同时具有 3 年以上独立临床工作经验，开展诊疗服务前需通过医疗机构的专项培训及考核，并已进行电子实名认证 。

　　5.1.2 护士

　　应依法取得执业护士资格，在依托的实体医疗机构注册，通过医疗机构的专项培训及考核，并已进行电子实名认证 。宜具有 5 年以上临床护理工作经验和护师以上技术职称 。

　　5.1.3 药师

　　应依法取得执业药师资格，在依托的实体医疗机构注册，具有处方审核与药品管理经验，通过电子处方审核培训及考核 。

　　5.2 质控人员

　　应具备医学相关专业背景 ，要求熟悉临床诊疗流程和医疗质量管理办法 ，同时熟悉国家关于医疗机构管理 、互联网诊疗管理 、医师管理等法律法规 。负责互联网医院的医疗质量 、医疗安全 、电子病历的管理 。

　　5.3 运维人员

　　应具备计算机 、网络安全等相关专业背景 ，通过相关技术认证 ，具有医疗信息系统维护经验 ，定期参与网络安全与隐私保护培训 。

　　5.4 管理人员

　　熟悉医疗行业政策法规及互联网医院运营模式 ，负责统筹协调资源 、提高医疗质量 、保障医疗安全 ，并制定风险防控与应急响应机制 ，定期接受合规性培训及考核 ，定期对互联网医院运行考核 、评价与优化 。

　　5.5 保障人员

　　熟悉互联网医院业务流程，指导患者使用互联网医院平台，及时响应患者投诉与系统故障反馈 。

　　6 平台建设

　　6.1 设施设备

　　6.1.1 服务器配置与机房要求

　　应配置至少两套服务器，并明确划分数据库服务器与应用系统服务器 。存放服务器的机房应满足配备双路供电系统或紧急发电设施 。

　　6.1.2 音视频通讯系统

　　应配备两套以上用于开展互联网医院业务的音视频通讯系统 。

　　6.1.3 网络连接

　　连接快速 、高可靠性的网络，网络带宽不得低于 10 Mbps，至少两家宽带网络供应商 。

　　6.1.4 网络安全等级保护

　　信息系统和网络应执行 GB/T 22239 第三级网络安全等级保护措施 。

　　6.2 平台功能建设

　　6.2.1 平台功能应包含患者端 、医护端和管理端 。

　　——患者端功能：包括但不限于实名注册 、在线咨询 、音视频问诊 、电子处方查询 、药品物流追踪 、电子发票下载 、满意度评价及投诉反馈等 。

　　——医护端功能：包括但不限于患者复诊资质审核 、电子病历书写 、电子处方开具 、音视频问诊等 。

　　——管理端功能：包括但不限于诊疗行为监控(实时提示超时接诊 、违规处方)、服务质量统计(接诊率 、处方合格率)、投诉处理 。

　　6.2.2 平台需与互联网医疗服务监管平台实现对接，及时上传医师信息 、处方 、病历等诊疗数据 。

　　6.3 平台安全建设

　　6.3.1 数据安全

　　诊疗数据传输采用 SSL/TLS 加密技术，数据存储加密需符合 GB/T 39725 的要求 。

　　6.3.2 系统安全

　　部署防火墙 、入侵检测系统等安全防护措施，抵御外部攻击 。定期开展系统安全审计工作，定时排查并处理潜在风险 。

　　7 服务内容及要求

　　7.1 业务流程

　　7.1.1 线上问诊

　　7.1.1.1 患者登录系统并进行实名认证 ，上传既往实体医疗机构就诊的病历资料 ，选择服务内容和方式 ，

　　签订知情同意书后缴纳服务费用，发起网络问诊。

　　7.1.1.2 医师核验患者身份及病历资料，确认患者符合线上问诊条件后，提供健康咨询或复诊服务，书写电子病历，可以在线开具处方并进行电子签名。

　　7.1.2 处方审核

　　药师对医师开具的电子处方进行审核，对合规的处方进行电子签名，并推送给患者进行缴费;不合规的处方则返回给医师，修改后再次送审 。

　　7.1.3 药品配送

　　缴费完成的处方发送医疗机构药房或药品经营企业 ，由患者自行选择取药方式 ，可线下取药或委托符合条件的第三方机构配送 。

　　7.2 业务规范

　　7.2.1 线上问诊

　　应严格按照《互联网诊疗管理办法(试行)》规定开展线上问诊 ，患者就诊前需通过人脸识别 、身份证核验等方式完成实名注册，未成年人就诊需绑定监护人信息 。患者首次问诊需上传具有明确诊断的实体医疗机构病历资料 。

　　医师线上核验病历真实性后 ，方可对相同诊断的部分慢性病 、常见病进行复诊 。 当患者病情需要线下就诊时 ，医务人员应立即终止线上问诊 ，引导患者尽快到实体医疗机构就诊 。不应对首诊患者开展线上诊疗活动 。

　　7.2.2 电子病历

　　应按照《病历书写基本规范》《医疗机构病历管理规定》和《电子病历应用管理规范(试行)》等要求，及时建立电子病历，内容应客观 、真实 、准确，就诊结束后转为归档状态 。病历系统应保存历次操作印痕，保存时间自患者末次就诊之日起至少 15 年 。

　　7.2.3 电子处方

　　医务人员严格遵守《处方管理办法》《互联网诊疗管理办法(试行)》等规定 ，为部分常见病 、慢性病患者在线开具处方，处方内容应包含患者基本信息 、诊断 、药品名称及用法用量 、医师电子签名，超剂量用药的特殊情况应当注明原因 。严禁使用人工智能等自动生成处方 ，不应开立麻醉药品 、精神药品等特殊管理药品的处方 。

　　药师宜适时完成电子处方的审核，处方流转信息应全程留痕，保存期限等同于电子病历 。

　　7.2.4 药品配送

　　互联网医院委托的第三方机构全流程管控药品配送各个环节 ，并签订保密协议 ，保护患者隐私 。制定配送异常应急响应流程，宜在 48 h 内完成补发或退款 。

　　7.2.5 慢病随访管理

　　构建制度化 、多样化的线上慢病随访管理体系 ，完善随访机制与科普功能 ，实现线下服务的有效延伸 。

　　7.3 全流程管理

　　7.3.1 诊前管理

　　拓展互联网医院线上挂号入口通道;完善诊前预约挂号 、病历收集等活动 。

　　7.3.2 诊中管理

　　对健康咨询 、问诊 、电子处方等医疗活动进行管理，督促医务人员及时回复，明确问诊响应时间 、处方审核时效等核心指标 。 医疗机构应为医务人员购买医疗责任保险 。

　　7.3.3 诊后管理

　　应加强对患者的随访服务，追踪患者后续病情变化，对患者进行专业性康复指导，及时发现并上报医疗安全不良事件;建立诊后服务评价制度，开展患者满意度调查，将结果纳入绩效考核 。

　　7.3.4 终末质量考核管理

　　构建科学的终末质量考核评价体系，按照月度 、季度 、年度进行汇报，定期进行考核分析评价 。

　　8 应急管理

　　8.1 成立互联网医院应急管理领导小组，定期组织互联网诊疗故障应急演练，提升应急处置能力 。

　　8.2 健全互联网医院应急管理体系，制定涵盖网络安全事件 、医疗信息泄露 、系统故障 、医疗纠纷等突发事件的专项应急预案，明确应急处置流程 、各部门职责分工及协调机制 。

　　8.3 互联网诊疗突发事件发生时 ，应立即启动应急预案 ，采取有效措施控制事态发展 ，及时上报相关部门，并做好患者沟通与安抚工作 。

　　8.4 互联网诊疗突发事件处置完成后 ，应对应急处置过程进行复盘分析 ，总结经验教训 ，修订完善应急预案，优化应急管理机制 。

　　9 监督与服务评价改进

　　9.1 监督机制

　　9.1.1 公开机制

　　应公开执业资质 、人员信息 、服务项目 、收费标准和行政处罚等信息 。

　　9.1.2 多层级监督机制

　　9.1.2.1 互联网医院定期开展合规性自查，重点核查诊疗行为 、数据安全及服务流程规范性，自查报告存档备查 。

　　9.1.2.2 省级卫生健康行政部门与互联网医院登记机关对接互联网医疗服务监管平台实现行政监管，开放诊疗数据接口 。

　　9.1.3 风险预警评估机制

　　9.1.3.1 做好医疗纠纷 、舆情隐患在内的风险事件管理 。

　　9.1.3.2 对医务人员执业行为实行管控，通过大数据分析异常诊疗行为，及时启动核查程序 。

　　9.1.4 动态响应机制

　　通过电话 、网络 、现场等渠道受理患者投诉 ，投诉处理时限不超过 3 个工作日 ，处理结果需经患者确

　　认并归档 。

　　9.2 服务评价改进

　　9.2.1 评价内容

　　评价内容包括服务质量 、信息建设 、服务规范 、目标实现 、患者满意度等方面 。

　　9.2.2 评价方式

　　在患者体验互联网医院医疗服务后，通过在线问卷调查，电话或短信的形式给患者发送评价提醒 。

　　9.2.3 持续改进

　　对评价结果进行科学分级，及时将整改情况形成书面报告，并附相关证明材料 。

　　参 考 文 献

　　[ 1 ] GM/T 0054 信息系统密码应用基本要求

　　[ 2 ] DB64/T 1968 互联网医院管理规范

　　[ 3 ] DB34/T 4790 医疗机构互联网医院建设规范

　　[ 4 ] 互联网诊疗管理办法(试行)(国卫医发〔2018〕25 号)

　　[ 5 ] 互联网医院管理办法(试行)(国卫医发〔2018〕25 号)

　　[ 6 ] 互联网医院基本标准(试行)(国卫医发〔2018〕25 号)

　　[ 7 ] 处方管理办法(试行)(卫生部令第 53 号)

　　[ 8 ] 远程医疗服务管理规范(试行)(国卫医发〔2018〕25 号)

　　[ 9 ] 国 家 卫 生 健 康 委 办 公 厅 关 于 开 展“互 联 网 + 护 理 服 务 ”试 点 工 作 的 通 知(国 卫 办 医 函〔2019〕 80 号)

　　[ 10 ] 远程医疗信息系统建设技术指南(国卫办规划发〔2014〕69 号)

　　[ 11 ] 关于印发互联网诊疗监管细则(试行)的通知(国卫办医发〔2022〕2 号)

　　[ 12 ] 医疗机构病历管理规定(2013 年版)(国卫医发〔2013〕31 号)

　　[ 13 ] 电子病历应用管理规范(试行)(国卫办医发〔2017〕8 号)

　　[ 14 ] 病历书写基本规范(卫医政发〔2010〕11 号)