DB32/T 5383-2026 12345政务服务便民热线服务质量评价指标体系

　　江 苏 省 地 方 标 准

　　DB32/T 5383—2026

　　12345 政务服务便民热线服务质量评价

　　指标体系

　　Indicator system for service quality evaluation of 12345 government

　　service hotline

　　2026‑04‑03 发布 2026‑05‑03 实施

　　江苏省市场监督管理局 发 布

　　前 言

　　本文件根据 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草 。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。

　　本文件由江苏省数据局提出并组织实施 。

　　本文件由江苏省数据标准化技术委员会归口 。

　　本文件起草单位：江苏省政务服务网运管中心 、苏州市便民服务中心 。

　　本文件主要起草人：火振旺 、黄娟 、潘健 、何姗 、朱秀英 、耿倩 、张浩 。

　　12345 政务服务便民热线服务质量评价

　　指标体系

　　1 范围

　　本文件确立了 12345 政务服务便民热线(以下简称“12345 热线”)服务质量评价指标体系的基本原则，给出了体系框架 、指标构成 、指标数据来源及指标应用说明 。

　　本文件适用于 12345 热线服务质量的监测 、评价及持续改进 。

　　2 规范性引用文件

　　本文件没有规范性引用文件 。

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件 。

　　3.1

　　工单 workflow sheet

　　用于记录群众和企业基本信息 、诉求内容 、办理情况 、督办 、回访与评价等 12345 热线服务运行全过程的工作流转单 。

　　[来源：GB/T 33358—2016，3.6，有修改]

　　3.2

　　服务数据 service data

　　在 12345 热线服务过程中收集 、生成并以一定格式记录 、保存的各类数据及其衍生数据 。 [来源：DB32/T 4920—2024，3.1]

　　4 基本原则

　　4.1 科学性

　　指标体系涵盖 12345 热线服务质量的核心因素，基于客观数据和事实，能准确 、量化反映 12345 热线服务水平 。

　　4.2 系统性

　　指标体系全面覆盖 12345 热线服务全流程，指标之间逻辑关系清晰，无重复或交叉 。

　　4.3 可操作性

　　指标说明和计算方法明确，数据可采集 、可量化，便于实际监测和分析 。

　　4.4 可拓展性

　　根据技术进步和社会需求变化可调整或新增指标 。

　　4.5 隐私保护

　　指标数据涉及隐私信息时，对其进行匿名化 、去标识化等技术处理，防止隐私泄露 。

　　5 体系框架

　　12345 热线服务质量指标体系从服务响应 、服务提供 、服务保障和服务创新 4 个维度构建，包括 4 个一级指标，13 个二级指标和 47 个三级指标 。指标体系框架如图 1 所示 。

　　多样化

　　图 1 12345 热线服务质量指标体系框架

　　6 指标构成

　　6.1 服务响应

　　6.1.1 概述

　　服务响应指标用于衡量 12345 热线在渠道建设和响应效率方面的能力，包括服务渠道和响应效率 2项二级指标 。

　　6.1.2 服务渠道

　　服务渠道指标用于衡量 12345 热线的覆盖广度和接入能力，包括多样性 、畅通性 、便捷性 3 项三级指标，具体见表 1。

　　表 1 服务渠道指标

　　6.1.3 响应效率

　　响应效率指标用于衡量 12345 热线的响应速度和响应能力，包括呼叫接通率 、平台接通率 、座席接通率 、平均等待时长 、互联网渠道响应时长 5 项三级指标，具体见表 2。

　　表 2 响应效率指标

　　6.2 服务提供

　　6.2.1 概述

　　服务提供指标用于衡量 12345 热线诉求接收 、流转 、结果反馈以及回访与评价等环节的服务质量和

　　过程管理能力，包括服务体验 、受理与分派 、办理效果和分析研判 4 项二级指标 。

　　6.2.2 服务体验

　　服务体验指标用于衡量 12345 热线座席代表在服务过程中的沟通表达能力 、业务能力以及服务态度和礼仪等 ，包括服务礼仪 、沟通能力 、业务能力 、平均通话时长 、话务服务满意率 、有效投诉率 6 项三级指标，具体见表 3。

　　表 3 服务体验指标

　　6.2.3 受理与分派

　　受理与分派指标用于衡量 12345 热线诉求受理的规范性和流转的及时性 ，包括工单登记质量 、直接办理率 、按时分派率 、按时签收率 、按时退回率 、首次派单准确率 6 项三级指标，具体见表 4。

　　表 4 受理与分派指标

　　6.2.4 办理效果

　　办理效果指标用于衡量诉求办理的闭环完整性 、群众和企业的参与度和满意度，包括按时办理率 、平均办理时长 、回访率 、按时回访率 、参评率 、分派办理满意率 、有效参评满意率 、解决率 8 项三级指标，具体见表 5。

　　表 5 办理效果指标

　　6.2.5 分析研判

　　分析研判指标用于衡量 12345 热线的数据挖掘与分析利用能力，包括数据分析 、诉求研判 、数据提供3 项三级指标，具体见表 6。

　　表 6 分析研判指标

　　6.3 服务保障

　　6.3.1 概述

　　服务保障指标用于衡量 12345 热线平台的运行能力 、制度建设和支撑体系的完备性，包括平台支撑 、工作机制 、队伍建设和政务信息 4 项二级指标 。

　　6.3.2 平台支撑

　　平台支撑指标用于衡量 12345 热线在智能化 、安全运行 、平台稳定性等方面的保障水平 ，包括智能化 、稳定性 、安全运行 、风险应急 、数据备份 5 项三级指标，具体见表 7。

　　表 7 平台支撑指标

　　6.3.3 工作机制

　　工作机制指标用于衡量 12345 热线在内部制度建设与外部协同联动方面的运行机制完备度，包括管理制度 、协同联动 2 项三级指标，具体见表 8。

　　表 8 工作机制指标

　　6.3.4 队伍建设

　　队伍建设指标用于衡量 12345 热线服务人员配备情况 、支撑保障能力和专业服务水平 ，包括每十万人座席代表数 、政策专员覆盖率 、办理单位覆盖率 、服务能力提升 4 项三级指标，具体见表 9。

　　表 9 队伍建设指标

　　6.3.5 政务信息

　　政务信息指标用于衡量政务信息内容的质量及使用成效，包括政务信息质量 、政务信息退回率 、政务信息引用率 、政务信息引用准确率 、政务信息浏览率 5 项三级指标，具体见表 10。

　　表 10 政务信息指标

　　6.4 服务创新

　　服务创新指标用于衡量 12345 热线在服务方式拓展和服务内容延伸方面的探索实践能力，包括服务方式创新 、服务机制创新和服务内容创新 3 项二级指标，具体见表 11。

　　表 11 服务创新指标

　　7 指标数据来源

　　指标数据统计口径见附录 A，数据来源包括但不限于：

　　a) 数据调取，通过 12345 一体化服务平台等平台自动提取;

　　b) 录音监听，通过对不同类型的录音样本进行分析，发现服务存在的问题;

　　c) 资料查阅，通过查阅台账 、制度等资料了解情况;

　　d) 社会调查，通过拦截访问 、网络调查等方式发放调查问卷，收集要素信息;

　　e) 电话回访，通过回拨群众和企业电话，了解问题解决情况并征询满意度;

　　f) 电话拨测，通过模拟用户方式的拨打 12345 热线，对座席代表的服务进行记录;

　　g) 走访调研，通过现场实地观察 、统计面谈等方式，获取资料了解情况 。

　　8 指标体系应用

　　根据实际工作需要，可对 12345 热线服务质量指标体系进行调整或优化，选取或增加合适的指标 。

　　附 录 A

　　(资料性)

　　指标数据统计口径

　　指标数据统计口径见表 A .1。

　　表 A.1 指标数据统计口径

　　参 考 文 献

　　[ 1 ] GB/T 33357—2016 政府热线服务评价

　　[ 2 ] GB/T 33358—2016 政府热线服务规范

　　[ 3 ] DB32/T 4452—2023 12345 政务服务便民热线政务信息管理规范

　　[ 4 ] DB32/T 4453—2023 12345 政务服务便民热线突发状况下话务激增应对规范

　　[ 5 ] DB32/T 4919—2024 12345 政务服务便民热线诉求分类与代码

　　[ 6 ] DB32/T 4920—2024 12345 政务服务便民热线服务数据采集规范