汽车4S店运营与管理
作者：赵海宾，王爱兵主编
出版时间： 2019年版
内容简介
《汽车4S店运营与管理》共包括七个项目，以学习任务为导入，根据汽车4S店运营与管理中的岗位能力要求进行知识和技能的整合，遵循高等教育知识必需、够用的原则，强调工作岗位业务处理和实践动手能力的训练，以培养学生运用专业知识解决实际问题的能力。
《汽车4S店运营与管理》内容通俗易懂，具有很强的操作性，既可作为高等院校汽车检测与维修专业、汽车服务与营销专业、汽车运用技术等交通运输类专业的教材，也可以作为汽车销售和服务企业，特别是汽车4s店从业人员的业务培训教材和在职人员的工作实践指导用书。
目录
项目一 汽车4S店管理概述
任务一 企业管理概述
一、企业与企业管理
二、企业管理的基本任务
三、企业管理的基本职能
任务二 汽车4S店运行的要素
一、管理
二、人力资源
三、市场
四、资金
五、技术
六、设备
七、配件
八、信息
任务三 汽车4S店管理的意义
一、汽车4S店管理的作用
二、汽车4S店管理的内容
任务四 汽车4S店的相关知识
一、汽车4S店的含义
二、汽车4S店的品牌特征
三、汽车4S店的运行特点
四、汽车4S店的设立条件
五、汽车4S店的组织结构
项目二 汽车4S店销售管理
任务一 汽车4S店销售目标管理
一、销售目标的内容
二、销售目标值的确定方法
三、销售目标的分解
任务二 汽车4S店销售预测方法
一、销售预测的含义
二、汽车销售预测程序
三、销售预测方法
任务三 汽车4S店销售配额与预算管理
一、销售配额的作用与确定程序
二、销售配额的类型与分配方法
三、销售费用预算管理
任务四 汽车4S店销售组织管理
一、销售组织的含义
二、建立销售组织的步骤
三、销售团队建设
任务五 汽车4S店销售流程管理
一、销售准备管理
二、销售接洽管理
三、销售陈述管理
四、处理异议管理
五、促成交易管理
六、售后服务管理
项日三汽车4S店售后服务管理
任务一 汽车4S惦售后服务管理概述
一、汽车4S店的售后服务组织机构
二、售后服务工作的内容
三、汽车维修服务流程
四、保险车辆维修流程
任务二 维修预约服务
一、预约服务的类型
二、预约工作流程与标准
三、预约电话的技巧
任务三 接车服务
一、接车服务的主要内容
二、接车服务要点
三、接车服务的流程
四、维修接待的技术服务要求
任务四 维修服务
一、维修和质量检验流程
二、维修质量检验的内容与方法
任务五 交车服务
一、交车服务内容
二、交车服务流程
三、交车前的准备工作
四、交车服务要求
任务六 保修业务管理
一、保修的意义与保修条件
二、汽车保修索赔业务流程
三、保修费用结算单的申报程序
四、汽车三包常识
项目四 汽车4S店配件管理
任务一 汽车4S店配件管理业务概述
一、汽车配件的基本知识
二、汽车配件部门组织机构
三、汽车4S店的配件业务管理规定
四、配件仓库的基本设施与管理内容
任务二 汽车配件管理流程
一、配件的盘点
二、配件计划
三、配件采购
四、汽车配件提货
五、汽车配件入库程序
六、配件库存管理程序
七、汽车配件出库
八、汽车配件零售
九、旧件回收与管理
十、汽车4S店索赔配件的处理
十一、汽车配件报损管理办法与申报流程
十二、汽车4S店特别订货管理
十三、到期未取走的零件的处理
项目五 汽车4S店信息反馈管理
任务一 信息反馈管理概述
一、信息反馈的含义
二、汽车4S店信息反馈的不足
三、信息管理的创新
四、汽车4S店对信息化的认识
五、信息的收集
六、反馈信息的执行
任务二 汽车4S店的客户管理
一、客户管理的对象
二、客户管理的内容
三、客户管理的方法
四、客户跟踪服务
五、处理客户投诉
六、客户满意分析
七、数据统计分析工作
八、汽车4S店客户服务部的工作职责
项目六 汽车4S店人力资源管理
任务一 人力资源管理的基本知识
一、人力资源管理的基本概念
二、人力资源的特性
三、人力资源管理的发展阶段
四、人力资源管理的基本原理
五、人力资源管理的目标与任务
任务二 汽车4S店的人员配置
一、部门设置及其职责
二、汽车4S店的人员设置
任务三 汽车4S店人员招聘
一、员工聘用的基本条件
二、员工聘用的基本原则
三、员工招聘的基本程序
四、员工招聘的形式
五、招聘注意的问题
任务四 汽车4S店人员培训
一、员工培训的必要性
二、员工培训的形式
三、汽车4S店员工培训的内容
任务五 汽车4S店的绩效考评
一、绩效考评的作用
二、绩效考评的内容
三、绩效考评的方法
四、缋效考评的程序和步骤
任务六 报酬与激励
一、报酬
二、激励
项目七 汽车4S店财务管理
任务一 汽车4S店财务管理概述
一、汽车4S店的资金运动
二、汽车4S店的财务关系
三、汽车4S店财务管理的内容、特点
四、汽车4S店财务管理的目标
任务二 汽车4S店的资金筹集和营运资金管理
一、汽车4S店的筹资动机
二、汽车4S店的筹资渠道和筹资方式
三、营运资金的概念与特点
四、营运资金管理的基本要求
任务三 汽车4S店货币资金和应收账款管理
一、置存货币资金的原因
二、货币资金管理
三、应收账款管理
任务四 汽车4S店存货与固定资产管理
一、存货管理
二、固定资产管理
任务五 汽车4S店营业收入管理
一、营业收入的含义
二、营业收入管理的要求
三、利润预测方法
四、汽车4S店需要缴纳的税金
任务六 汽车4S店成本和费用管理
一、成本、费用及其分类
二、经营成本
三、期间费用
四、成本、费用管理
参考文献
