ICS 03.080.01 CCS A 00
44
广 东 省 地 方 标 准
DB44/T 2853—2026
退役军人服务中心(站)建设指南
第 1 部分：高校
Guidelines for the construction of veterans service centers(stations)
——Part 1: universities and colleges
2026 - 05 - 09 发布 2026 - 08 - 09 实施
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
《退役军人服务中心(站)建设指南》分为三个部分：
——第 1 部分：高校
——第 2 部分：企业
——第 3 部分：公共服务场所
本文件为《退役军人服务中心(站)建设指南》的第1部分。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由广东省退役军人事务厅提出、归口，并组织实施。
本文件起草单位：广东省退役军人服务中心、广东省退役军人事务厅。
本文件主要起草人：方治国、邹玲、孔照、王梦、杨欣翥、耿兵、梁险峰、张晓冰、王鹏、劳欣明、姚侃。
引 言
为达到“把退役军人接收安置好、服务保障好、教育管理好、作用发挥好、权益维护好，让退役军人成为全社会尊重的人”的目标，广东省通过覆盖省、市、县、镇、村五级的退役军人服务中心(站)建设，构建了“横向到边、纵向到底”的退役军人服务保障体系，并通过系列措施方法全面提升了服务保障水平，为退役军人提供了就业创业、医疗救助、荣誉激励等多维度支持，形成了具有广东特色的退役军人工作模式。
为进一步巩固“让军人成为全社会尊崇的职业”的社会氛围，广东省在全面完成五级退役军人服务中心(站)建设任务的基础上，进一步拓展服务领域，积极推动在高校、企业和公共服务场所等社会单元设立退役军人服务中心(站)，不断织密服务网络，延伸服务触角，持续推动退役军人服务从“全覆盖”向“深覆盖”“高质量”迈进。
高校、企业、公共服务场所作为退役军人群体再学习、再就业、再融入的重要空间，服务中心(站)建设水平直接关系到拓展场域退役军人群体权益保障、思想政治引领和社会融入工作的实际成效。针对不同应用场景的特点与需求，制定分类标准，规范场地设置、设施配置、功能布局、服务内容和运行管理，对于夯实退役军人服务保障体系、提升整体服务效能具有重要意义。因此，结合贯彻落实《中华人民共和国退役军人保障法》《关于加强退役军人服务保障体系建设的意见》等法律法规和政策要求，依据广东省拓展型服务阵地建设实际，特制定本《退役军人服务中心(站)建设指南》系列标准。
本文件适用于高校、企业、公共服务场所等拓展类型的退役军人服务中心(站)的建设与运行管理，其他拓展类型的退役军人服务中心(站)亦可参照本标准执行。省、市、县、镇、村五级行政区划范围内依法设立的退役军人服务中心(站)，依据国家和地方已有相关规定执行。
本文件由三个部分组成。
第1部分：高校，目的在于规范高校场景下退役军人服务中心(站)的布局设置、功能配置与服务保障，支持学校内退役军人和其他优抚对象的学业发展、职业规划和心理融入。
第2部分：企业，目的在于规范企业内部退役军人服务中心(站)的设施设置、服务体系和运行机制，促进企业退役军人服务的精准性、高效性与资源整合性，助力退役军人高质量就业创业、职业发展和权益保障。
第3部分：公共服务场所， 目的在于规范机场、高铁站、高速公路服务区、景区等公共服务场所内退役军人服务中心(站)的优待便利服务、应急援助和人文关怀机制，提升流动退役军人群体服务体验，营造尊重氛围。
本文件在遵循国家基本要求的基础上，结合广东气候特点、文化资源及退役军人群体特征，在场地设施、服务内容等方面融入地方适应性设计，确保服务方式接地气、易接受、有实效。
作为《退役军人服务中心(站)建设指南》的第1部分，其制定与实施，有助于统一规范高校退役军人服务中心(站)建设要求、提升服务阵地标准化水平，并且通过构建“教育—成长—发展”生态链，帮助“最可爱的人”将军营淬炼成的宝贵品质转化为未来人生道路上的强大动力，致力于着眼培养国家栋梁之材，使高校成为军事人力资源转化的重要枢纽，并且形成可复制的高校特色经验。
退役军人服务中心(站)建设指南 第 1 部分：高校
1 范围
本文件提供了高校退役军人服务中心(站)建设原则、组织建设、运营管理、场地建设、服务规范、服务流程、服务内容、投诉处理以及评价与改进的指南。
本文件适用于高校退役军人服务中心(站)的建设与管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 50016—2014 建筑设计防火规范
GB 50763—2012 无障碍设计规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3. 1
退役军人 veterans
从中国人民解放军依法退出现役的军官、军士和义务兵等人员。
3. 2
服务对象 service recipients
以学生或教职工身份在学校学习或工作的退役军人及其他优抚对象。其他优抚对象包括现役军人家属、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属。
3. 3
高校退役军人服务中心(站) veterans service center(station)in universities and colleges
在各层级行政区划的退役军人服务中心(站)体系基础上，依托高等学校、技师学院及其他依法开展退役军人学历教育与技能培训的学校自愿建立的定向服务站点，旨在为服务对象提供就业创业扶持、帮扶慰问、学业优待、职业发展等保障和服务，具有场景适配性强、服务功能专业化、运行机制灵活等特点。
4 原则
4, 1 以人为本
坚持全心全意为服务对象提供服务，在校园内营造尊重关爱氛围，聚焦服务对象在学业、心理适应及职业发展等成长发展核心诉求，构建贯穿入学、学业、就业全周期的支持体系，采取切实可行的措施，为服务对象提供优质、高效、周到的服务，提升服务对象的归属感、认同感和满意度。
4.2 分类保障
根据服务对象的服役年限、专业特长、学业需求和就业意向等不同背景，开展分类指导和精准服务。坚持因人施策、分类培养、精准帮扶，制定个性化成长支持计划，帮助服务对象在学校内实现学业与职业双重发展。
4. 3 服务优先
结合学校治理特点，整合校内资源，优化服务流程，推动服务对象相关服务事项集成办理，主动对接资源，定期开展思想政治引领、就业创业扶持、帮扶慰问、志愿服务等活动，确保服务精准到人，切实解决实际问题。
4,4 依法管理
贯彻落实退役军人事务相关法律法规和政策要求，依法依规开展各项服务工作，规范服务行为，健全保障机制，保护服务对象个人信息安全，保障其合法权益。
5 组织建设
5. 1 工作队伍建设
5.1.1 岗位设置
宜按服务对象人数，每300人配备1名工作人员，由具有退役军人事务员资质或退役军人身份的教职员工担任，负责高校退役军人服务中心(站)的具体工作。可根据实际需求配置若干兼职人员，并招募退役军人志愿者协助开展日常工作。
5.1.2 岗位要求
工作人员具备以下基本能力与素质，以保障服务工作的顺利开展：
——基本政策素养：熟悉退役军人相关法律法规、政策制度，了解学生事务管理的基本流程，能够为服务对象及其家属提供政策咨询、流程指引等基本服务;
——沟通与协调能力：具备良好的口头和书面表达能力，能够准确、清晰地向服务对象传达学校有关政策、办理程序及相关通知事项，协助服务对象与学校各职能部门建立有效沟通桥梁;
——服务意识与责任感：具有较强的服务意识和责任感，能够以耐心、尊重、友善的态度接待服务对象，理解其合理需求并给予及时回应，营造良好的校园服务氛围;
——校园融入支持能力：能够协助服务对象办理复学、优待、学业衔接等事务，关注其在学习、生活方面的适应情况，提供基础帮助与发展支持，促进其顺利融入校园生活;
——协作与转介能力：具备一定的协作意识，能在必要时联系学校各相关单位，推动形成“分工明确、协同服务”的学校内部工作机制;
——信息处理基础能力：能够使用常用办公软件，具备基础的信息记录与档案管理能力，协助完成服务信息登记、台账更新、服务记录梳理等日常工作。
5. 2 制度建设
5.2.1 管理规范
制定详细的管理规范，规定服务人员的职责、服务标准，并明确与校内学生工作处、教务处、招生就业处、财务处、心理健康中心、保卫处、团委等部门的协同责任与工作接口，建立定期会商机制，确
保服务工作嵌入学校现有治理体系。
5.2.2 业务指导制度
建立接受属地退役军人事务部门业务指导的工作制度，主动接受其工作指导。该制度主要包括以下机制：
——联络员机制：指定专人担任联络员，负责日常沟通与信息传达，并按要求参加其组织的业务培训与工作会议;
——联席会议参与机制：积极参加属地退役军人事务部门召集的联席会议，就相关工作进行沟通协调。
5.2.3 业务培训制度
制定业务培训制度，组织工作人员参加属地退役军人事务部门举办的业务培训;同时，定期开展校内培训，宜每年不少于2次，帮助工作人员熟悉学生管理流程、学业资助政策、心理咨询流程等，提升其处理服务对象学业与生活适应问题的能力。
5.2.4 服务问题处理与反馈机制
建立高效的问题处理机制，对服务对象反映的问题，建立与院系、教务等部门的协同处置流程，并将处理情况及时向服务对象反馈。对重大疑难事项，迅速报告属地退役军人事务部门和学校相关部门。
5.2.5 信息管理制度
建立完整的信息管理制度，运用数字化手段管理服务对象的个人档案、学业进展及就业数据，确保信息的准确性、及时性、安全性及保密性，并严格遵守国家个人信息保护法规和学校保密规定。
5.2.6 舆情信息上报制度
设置舆情监控和信息上报机制，密切关注服务对象的舆情动向，定期分析舆情发展，及时向属地退役军人事务部门和学校主管部门报告，为相关决策提供数据支持。
5.2.7 应急管理机制
建立完善的应急管理机制，重点针对服务对象可能出现的心理危机、校园突发事件等，制定专项应急预案，建立“预案-响应-保障”一体化应急机制。定期进行应急演练，确保工作人员能够高效应对各类突发情况，为服务对象提供及时有效的支持和保障。
6 运营管理
6. 1 管理主体
高校退役军人服务中心(站)的日常运行与管理由所属学校明确一个主导部门负责，宜为学生工作部、武装部或教务处等相关部门。
6.2 值班与学业周期适配
建立与教学日历同步的日常值班制度，每周固定开放时间不少于5天，并明确值班责任人。寒暑假期间宜通过线上渠道保持服务不间断。
6.3 档案管理
为每位服务对象建立电子化个人档案，及时、准确、完整地记录其基本信息、学业进展、接受咨询、辅导、就业推荐等服务的关键信息，并动态更新，每学期至少1次。
6,4 学业预警与协调反馈
6.4.1 建立学业预警机制，每学期末结束后对服务对象学业成绩进行梳理，对可能存在的困难进行早期识别与干预。
6.4.2 建立与服务对象的定期沟通机制，每学期至少召开 1 次座谈会，宜通过问卷调查、线上平台等方式收集关于学业支持、就业指导等方面的意见与需求。
6.4.3 定期与相关部门进行业务对接，每学期至少 1 次。
7 场地建设
7. 1 设置原则
考虑所属单位的实际情况，服务对象达到300人及以上的学校宜设立退役军人服务中心;服务对象少于300人的，宜设立退役军人服务站。
7. 2 选址原则
优先设置于就业指导中心或校武装部等校内相关服务场所的相邻区域。
7.3 服务区规划
7.3.1 基础服务区
规划设置以下基础服务功能区，保障高校退役军人服务中心(站) 的核心服务功能：
——设置咨询接待区：用于接待服务对象、解答疑问，并提供基础政策指引;
——设立宣传墙：以图文或电子屏形式更新最新政策解读、服务流程指南、近期活动公告及退役军人典型事迹速览;
——设立资料管理区：规范管理服务对象信息，加强数据安全与隐私保护;
——设置政治文化教育区：系统化展示党的强军思想理论、红色文化历史脉络、退役军人服务保障法律法规等专题解读及爱国主义教育核心内容，宜结合广东本地革命历史资源，丰富展陈内容;
——设置“荣誉墙”与“军旅记忆角”：集中展陈退役军人荣誉勋章、立功证书、历史军旅实物及先进事迹纪录片。若条件允许，宜设置国防教育活动区，用于开展国防知识讲座、军事技能体验、军民融合交流等活动，配置模拟训练器材与影音设备等增强沉浸体验。
7.3.2 拓展服务区
拓展服务区的规划与设置，宜充分利用学校现有的相关场地、设施及资源，遵循共建共享原则，避免重复建设。拓展服务区宜包括但不限于：
——设置就业指导与职业发展区：整合学校就业资源与社会招聘信息，设置模拟面试区，提供简历辅导、岗位匹配、职业规划指导等综合服务;
——设置创新创业成果展示区：用于展示服务对象创新创业案例与成果，设置动态项目展、互动体验区等;
——设置志愿服务展示区：通过服务时长排行榜、优秀案例墙、荣誉勋章墙等展现服务对象在军训教官、红色宣讲、应急救援等领域的志愿服务成果，打造社会服务能力提升与价值彰显的示范
窗口;
——规划心理辅导区：配备专业心理咨询师，提供个性化心理调适、压力疏导及团体辅导服务;
——设置人工智能与新技术体验区，引入人工智能辅助学习、虚拟现实训练、技能仿真平台等设备，提供人机交互体验、人工智能基础技能入门培训等内容，帮助服务对象拓宽数字技能视野，增强未来职业竞争力。
7,4 面积标准
根据所属单位实际情况，高校退役军人服务中心(站)面积宜不少于80 m2，服务对象专属活动区域占比不少于50%。
7.5 安全要求
符合GB 50016—2014的要求;服务区域地面材料宜选用防滑、防潮材质。
7.6 设施设备
7.6.1 办公设备
配备服务台、桌椅、资料柜、档案柜等办公家具及满足办公需求的计算机、打印机、电话等办公设备。
7.6.2 基础设施
设置饮水机、阅览架、意见箱等基础设施，并提供相关政策宣传手册、退役军人服务指南、报纸和期刊等参考资料。宜结合当地气候特点，在服务区入口处设置防滑地垫、雨具存放架，有条件的站点可配备除湿设备。
7.6.3 信息公开设备
配备用于信息展示的多媒体设备，如LED显示屏或电子屏幕，以便及时传达退役军人政策、校园活动和服务通知等信息。同时，宜设立电子公告板，为服务对象提供最新的校园资源、就业信息、学术活动等内容，提升信息传递的透明度和互动性。
7.6.4 无障碍设施
设置无障碍设施，如无障碍通道、低位服务台、扶手等，并符合GB 50763—2012中的设计要求。
7.6.5 其他设备
宜根据学校实际条件和服务需求配置其他辅助设备：
——配备历史展柜(陈列军史文物)、互动触摸屏(展示服务对象荣誉);
——配备职业测评系统，为服务对象提供更全面的职业发展指导。
7.7 标识标牌
7.7.1 标识
宜在高校退役军人服务中心(站)外墙醒目位置悬挂统一规范的牌匾标识。牌匾规格宜为60 cm×40 cm，内容为“某校退役军人服务中心”或“某校退役军人服务站”，分两行排列，第一行为学校名，使用黑色黑体字体;第二行为退役军人服务中心/站，使用红色方正宋黑简体字体的大字。
7.7.2 服务区指示牌
设置清晰、直观的服务区域指示牌，指示牌明确标示不同服务区域的位置，如接待区、辅导区等。
7.7.3 公示牌
在醒目位置设置公示牌，详细展示工作职责、服务流程、工作制度及服务内容等重要信息，明确公示服务时间、咨询电话、紧急联系方式及相关政策。
7.7.4 路引指示牌
在高校退役军人服务中心(站)周边通道上设置或添加路引指示牌。
8 服务规范
8. 1 服务意识
8.1.1 秉持热爱祖国、爱岗敬业、诚实守信、办事公道、热情服务和奉献社会的职业精神，主动服务、履职尽责。
8.1.2 服务过程中主动接待每一位服务对象，确保问题受理有反馈、咨询事项有答复、服务办理有跟进，提升整体服务体验与满意度。
8. 2 服务礼仪
符合以下要求：
——着装正式整洁，佩戴工牌标识;
——仪容端庄得体，发型、妆容简洁大方;
——举止文明，站姿挺拔、坐姿端正;
——表情亲切自然，保持微笑服务，注意眼神交流，避免瞪眼、斜视、翻白眼、窃视等不礼貌眼神，营造轻松的交流氛围;
——使用规范文明称谓(如“同志”“同学”)及礼貌用语(如“您好”“请稍等”)，不使用粗俗或训斥性语言;
——服务沟通中多使用鼓励性、协商性语言，保持态度谦和、语气平稳，遇争议或冲突时须冷静应对，妥善化解矛盾;
——双手接件、递件。
8.3 服务要求
8.3.1 做到“六个一”服务工作法，即“一张笑脸、一声问候、一杯热水、一把椅子、一站服务、一办到底”，为服务对象提供热情的接待服务。
8.3.2 实行首问负责，在岗被询问的工作人员即为首问责任人，对服务对象提出的问题或要求，全程负责受理事项或引导转介，确保问题有回应、服务有着落，避免推诿现象。
8.3.3 实行全程代理，统一受理、依法无偿代理服务对象所申报的事项。
8.3.4 实行一次性告知，服务对象咨询或办理有关事项时，一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序及所需的全部材料，或者不予办理的理由。
8.3.5 实行限时办结，按照规定时间、程序和要求处理事项，遵循准时、规范、高效、负责的原则。
8.3.6 实行责任追究，建立服务事项办理记录制度，对服务流程进行闭环管理;对因服务疏漏或违规行为造成负面影响的情况，依法依规追责问责。
9 服务流程
9. 1 接待与信息登记
9.1.1 服务对象来到高校退役军人服务中心(站)后，工作人员主动接待，核实身份并登记姓名、联系方式、服务需求类别等基本信息。
9.1.2 登记信息完整电子化录入，保障数据可追溯。
9.2 初步咨询与业务区分
9.2.1 在接待登记的基础上，通过初步面谈、问卷调查等方式，核实服务对象需求，进行分类引导。
9.2.2 针对服务对象关心的优抚优待、就业创业支持、复学培养、权益保障等事项，提供准确、规范的政策咨询与答疑。所有政策解答基于现行有效文件，避免口头随意解读，宜提供书面摘要材料、操作指南、办事流程图等辅助材料。
9.3 服务提供与跟进
9.3.1 根据服务对象需求，提供相应服务或进行转介。对于可直接响应的事项，及时启动服务程序。
9.3.2 对于需要协调学校相关部门或属地退役军人事务部门的事项，及时进行转介。
9.3.3 对已启动服务或转介的事项进行适度跟踪，关注办理进度与服务对象满意度。
9.4 反馈收集与档案归档
9.4.1 服务结束后主动收集反馈意见，记录改进建议，提升服务质量闭环管理水平。
9.4.2 及时更新服务对象个人档案，保障服务数据的连续性、可追溯性与隐私保护。
10 服务内容
10.1 思想政治引领
10.1.1 组织政治文化引领活动
开展红色主题教育与实践活动，活动内容包括但不限于：
——军旅故事分享会：定期邀请服务对象讲述军营经历、立功事迹，结合“红色读书会”共读经典军事著作，深化红色精神;
——红色研学活动：组织服务对象参观本地革命纪念馆、军事博物馆，开展“沉浸式”红色教育，撰写感悟报告并评选优秀作品;
——文化创意活动：鼓励设计军旅主题的海报、短视频、微电影等文创作品，优秀作品通过校园媒体推广，并作为高校退役军人服务中心(站)宣传素材，条件允许宜制作周边产品融入校园文化及宣传;
——红色故事演讲比赛：围绕强国强军建设等主题开展演讲。
10.1.2 关系转接与党员管理
10.1.2.1 协助落实服务对象组织关系、行政关系、供给关系转接和档案移交工作，如社会保险关系转移接续、基本医疗保险关系转移接续以及户籍迁移等。
10.1.2.2 做好服务对象中党员的教育管理与组织服务工作，确保每一名党员在服务期间及时纳入所在党支部，正常参加党的组织生活，服务内容包括但不限于：
——组织开展政治理论学习，强化党员思想政治引领;
——开展主题党日活动，增强组织归属感与政治认同;
——引导党员积极发挥先锋模范作用，参与志愿服务、政策宣传、帮扶关爱等实践活动。
10.1.3 培树宣传先进典型
挖掘、培树先进典型，为服务对象参选参评各类校内外社会荣誉提供指导服务。
10.1.4 组织参与重要节庆活动
推荐、组织优秀服务对象代表参加校内外重要庆典和纪念活动。
10.1.5 国防教育
积极推动服务对象在新生军训、安全保卫、校园治理、国防教育等相关工作中发挥示范和引领作用，服务内容包括但不限于：
——培育征兵工作宣讲队，组织开展征兵政策宣讲、军旅生涯分享、军营体验等活动，并统一组织欢送新兵入伍与欢迎退役学生返校仪式;
——选拔符合条件的服务对象担任学生军训教官，参与军事技能训练与国防教育课程教学辅助工作;
——成立由服务对象组成的国旗护卫队，定期开展升旗仪式和爱国主义主题教育活动;
——推动设立国防教育辅导员机制，支持服务对象参与国防理论教学、军事知识普及、安全教育等辅导工作;
——根据实际，开发与国防教育、爱国主义教育、校园文化建设相关的特色活动，如国防讲座、军事日、红色实践教育等。
10.2 就业创业与职业发展扶持
10.2.1 政策与信息推送
积极收集、整理并宣传推送就业创业相关政策解读及招聘信息、创业项目信息等，助力服务对象顺利就业创业。
10.2.2 职业技能培训
宜定期举办符合市场需求的职业技能培训，宜符合以下要求：
——收集企业和行业的人才需求，确保培训内容贴近市场需求;
——联合地方职业技能培训机构协同;
——提供职业资格认证支持，在培训结束后组织服务对象参加职业技能鉴定考试;
——结合实际情况，定期举办职业技能培训，确保课程时间与服务对象学习任务协调;
——配备专业导师团队，授课结合理论与实操，确保技能实用性。
10.2.3 定向合作
10.2.3.1 结合学校春季、秋季招聘会，开展“退役学生”专场或者专门通道招聘，联合军创企业、地方重点企业等，同步开展企业宣讲会。
10.2.3.2 宜推动校企之间签订“定向培养+就业”协议，定制化开发课程体系，企业参与课程设计及实习安排。
10.2.4 创新创业扶持
10.2.4.1 鼓励条件合适的服务对象以个人或团队形式参与学校、政府或社会团体组织的创新创业大赛;宜推荐参与退役军人专项赛事。
10.2.4.2 鼓励服务对象将军队技术依法转化为民用技术。
10.2.4.3 宜建立由学校教师、企业家和退役军人组成的创业导师团队，提供一对一指导;并开设涵盖商业计划书撰写、市场营销、团队组建等专属创业课程，邀请企业家分享实操经验。
10.2.4.4 宜联合企业提供职业技能证书培训，如电商运营、项目管理。
10.2.4.5 条件允许的情况下，宜由学校或合作企业设立创业基金，并为优秀项目提供启动资金;同时，宜为服务对象入驻校内创业园/孵化器提供免费或低价办公场地、设备及基础服务。
10.2.4.6 宜搭建退役军人创业交流平台，促进创业信息、资源与经验的交流共享，营造互助共赢的创业生态圈。
10.2.5 职业发展支持
宜提供贯穿学业与职业发展周期的持续性支持，服务内容包括但不限于：
——职业规划与咨询：提供个性化的职业发展评估、生涯规划与决策支持;
——提供校内岗位竞聘、职级晋升的政策咨询与流程辅导;为有职业转型需求者提供跨领域发展的信息与资源对接;
——提供学历深造、学术研修、专业技能培训等继续教育信息与资源，并协助其对接相关政策;
——职业发展经验交流：组织职业分享、座谈沙龙等活动，促进职业发展经验、行业洞察与求职策略的交流。
10.3 慰问帮扶
10.3.1 定期慰问
10.3.1.1 建立健全常态化联系慰问机制。高校退役军人服务中心(站)宜主动开展慰问工作，基础沟通慰问频次宜每季度至少一次。明确责任人员，通过电话回访、实地走访、座谈交流等方式，定期开展沟通交流和综合评估，做到退役返校必访、立功受奖必访、英模典型必访、重要节日必访、遇到困难必访、重大变故必访。
10.3.1.2 为每位服务对象建立“一人一档”管理台账，及时更新基本信息、服务记录、风险评估与个性化支持措施，动态掌握服务对象的思想动态、学业进展、生活适应、社会融入等情况，保障信息可追踪、服务有延续。
10.3.1.3 在慰问过程中重点关注是否存在矛盾纠纷、心理压力、家庭变故、生活困难等问题，主动开展风险排查和隐患化解，必要时联动相关部门提供多元协助，切实防止问题积压和突发事件发生。
10.3.1.4 结合慰问走访同步开展政策法规宣传，向服务对象讲解有关优抚优待、复学帮扶、心理支持、权益保障等相关政策，提升其政策知晓率与获得感。
10.3.2 定向帮扶
10.3.2.1 系统开展服务对象在学在岗期间经济状况调研，精准识别经济困难群体及遭遇突发重大变故的对象，构建覆盖全员的信息档案，并实施动态监测与分级管理机制，为针对性帮扶提供数据支撑，实现应帮尽帮、应援尽援、帮援及时。
10.3.2.2 帮扶措施在结合现有政策、遵循“普惠加优待”原则的基础上，立足实际、多维施策，涵盖生活保障、物资援助、心理支持、协同帮扶和资源整合等内容，包括但不限于：
——结合学校现有资助政策，为经济困难的服务对象提供住宿、餐饮补贴等生活必需支持;
——组织爱心物资募集与发放，缓解服务对象短期生活物资短缺问题;
——协同学校心理健康教育中心开展心理健康讲座与咨询服务，提升服务对象心理韧性与适应能力;
——与退役军人事务部门及相关政府部门共享符合条件的经济困难服务对象信息，构建协同帮扶机制;
——积极拓展校企合作、社会捐赠等多渠道资源，结合现有帮扶政策体系，持续扩充帮扶资源储备;
——其他有助于服务对象的帮扶援助相关活动或措施。
10.3.3 法律援助
对接法律顾问团队或法律资源提供咨询支持，协助符合条件的服务对象申请司法援助等法律咨询服务。
10. 4 学业支持与保障
10.4.1 学业优待保障
全面落实国家及地方关于服务对象的教育优待政策，确保其合法权益得到充分保障，主要职责包括但不限于：
——政策公开与咨询：主动公开教育优待政策的办理条件、负责部门、申请材料清单和具体流程;及时受理咨询，为服务对象提供清晰指引;
——教育资助：对符合国家及本地区规定条件的服务对象，主动告知其享有教育资助的政策，并指导协助其办理学费减免、国家助学贷款代偿、助学金等申请手续。及时审核并确认申请人提交的《应征入伍服兵役高等学校学生国家教育资助申请表》、退役证复印件、入学或复学证明材料等，确保教育资助政策精准落实;
——升学优待：对达到研究生报考条件的服务对象，依据国家明确规定的初试总分加分、优先录取等优惠政策，主动提供政策咨询，并协助其出具相关身份证明或所需证明材料，保障其在招生录取过程中享有按规定应得的优待;
——转专业便利：服现役期间保留入学资格或学籍，退役后两年内入学或复学的服务对象，有转专业意愿的，积极协调学校相关部门，简化办理流程，并协助其按国家有关规定办理转专业手续。除有特殊规定的专业外，宜尽力协调放宽对转入专业限制，为其转入本校其他适配性专业学习提供便利和支持;
——对于符合国家及本地区其他相关规定的教育优待情形，保持关注，及时确认其资格，并协助按规定予以保障。
10.4.2 学业衔接支持
建立覆盖入学、在读、毕业全周期的学业帮扶机制，主要内容包括但不限于：
——适应性培训：在服务对象复学或入学首月内，组织开展“重返校园”适应性培训，重点提供学业规划、校园文化、管理模式及心理调适等方面的指导;宜设计互动式课程和融合性团建活动，促进服务对象与非服务对象之间的交流与融合;
——学业导师制：为服务对象配备学业导师，由所在院系专业教师担任，负责制定个性化学业规划，明确课程安排、学习目标及考核要求;
——学分认定与转换：积极协调学校教务主管部门，制定针对部队服役经历、军事技能训练及相关理论课程的学分认定与转换实施细则;协助服务对象准备相关证明材料，并按学校规定流程申请学分认定;
——学术能力强化：宜联合相关院系或学生组织，为有需要的服务对象提供高等数学、大学英语
等基础课程辅导;对跨学科就读的服务对象，宜增设计算机基础、文献检索等前置课程;
——动态跟踪管理：每学期评估服务对象的学业进展，对可能出现学习困难的对象实施早期预警，并动态调整帮扶策略。
10.5 志愿服务
10.5.1 志愿服务体系构建
组建退役军人志愿服务队，通过规范化管理、校地协作与激励机制建设，推动服务对象服务社会、奉献社会、融入社会，构建“组织化、专业化、可持续”的志愿服务体系。
10.5.2 实施内容
10.5.2.1 志愿服务队组建与分工
宜根据服务对象的专业背景、部队特长和个人意愿进行编组，设立国防教育、社区服务、应急救援、大型活动保障等功能小组，并制定年度志愿服务计划和实施方案。
10.5.2.2 校地协作机制
宜主动对接属地退役军人事务部门、街道社区及本地公益组织、社工服务机构，建立协同联动机制，联合策划与开展红色宣讲、双拥共建、环境保护、敬老助残等公益项目，并结合广东台风、多雨等气候特点，开发应急志愿服务、社区防灾减灾宣传等特色项目，形成资源共享、协同推进的工作格局。
10.5.2.3 积分管理与激励
宜建立志愿服务积分管理制度，按服务时长、类型与成效核定积分，并做好记录与公示;宜协调学校相关部门，将志愿服务表现纳入学生综合测评体系或教职工年度考核中，并宜对优秀志愿者予以表扬宣传、优先推荐就业、优先支持创业等激励。
10.6 特色服务
高校退役军人服务中心(站)宜根据自身条件探索特色服务，包括但不限于：
——设立国防教育实践基地或退役军人荣誉班级，探索融入军事化管理元素的育人模式;
——开发线上服务平台或模块，集成政策咨询、信息查询、业务办理、活动报名等功能，为服务对象提供便捷高效的线上服务通道;
——支持组建退役大学生社团、协会等自我服务组织，搭建互助交流平台，促进其自我管理、自我服务和共同成长;
——探索“兵教师”培养计划、军地联合培养项目等职业发展特色路径;
——组织服务对象进入校园属地中小学、社区开展红色教育、国防教育、军事体验等志愿服务，发挥其专业特长，服务社会;
——设立服务对象专属创业空间，探索将军事化管理理念与创新创业实践相结合的特色孵化模式。
11 投诉处理
建立标准化投诉处理流程，保障服务对象权益保障与问题高效解决。自受理投诉之日起，及时完成调查、处理与反馈，形成闭环，具体流程包括：
——多渠道受理：依托学校现有的线上服务平台及实体意见箱，开设退役军人服务投诉通道，建立
及时响应机制，确保投诉渠道便捷畅通;
——分级调查与责任认定：一般性投诉由高校退役军人服务中心(站)及时完成事实核查;涉及重大权益或跨部门问题，联合学生事务处、教务处等相关部门成立专项工作组，及时出具调查报告;
——闭环处理与教育整改：根据调查结果，向投诉对象书面反馈处理方案，同步对涉事工作人员进行约谈、培训或绩效扣减。同时建立典型案例库，定期组织全员案例分析会，避免同类问题重复发生;
——满意度回访：处理结束后进行电话或问卷回访，满意度未达标的投诉需重新启动整改流程。
12 评价与改进
12. 1 评价机制
12.1.1 宜建立常态化的评价机制，其评价内容与方式宜符合属地退役军人事务部门的业务指导意见。
12.1.2 内部评价监督宜通过日常服务记录分析、定期自查、年度内部审核等方式进行。
12.1.3 外部评价宜通过开展服务对象满意度调查、引入第三方机构评估、接受上级部门考核以及收集院系、就业单位反馈等多种方式进行。
12.2 分析与报告
12.2.1 对评价反馈的信息进行分析，及时进行梳理和分析，识别服务中可优化的环节，尤其在学业支持、就业辅导等核心服务领域。
12.2.2 宜每学年末对服务工作进行总结，形成年度报告，用于内部工作研讨和经验交流，并将有益实践与属地退役军人事务部门交流。
12.3 改进与优化
12.3.1 对评价中发现的问题，制定具体、可行的改进措施、工作计划和责任分工。
12.3.2 对改进措施的实施进度和效果进行跟踪验证，推动改进措施有效落地，形成管理闭环。
12.3.3 宜定期对工作人员进行专业培训和服务意识的考核，将评价结果作为培训需求分析的重要输入，提升其应对服务对象多元需求的能力。
参 考 文 献
[1] 退役军人事务部办公厅关于印发各级退役军人服务中心(站)建设管理指导标准(试行)的通知(退役军人办发〔2021〕13号)
[2] 广东省退役军人事务厅关于加强退役军人服务中心(站)建设与工作规范的通知(粤退役军人发〔2019〕81号)
[3] 广东省退役军人事务厅 广东省教育厅关于开展高校退役军人服务保障机构试点工作的通知(粤退役军人发〔2024〕83号)
[4] 中共中央国务院 中共中央军事委员会.军人抚恤优待条例(2024年8月5日第三次修订)
[5] 民政部 教育部 总政治部关于印发《优抚对象及其子女教育优待暂行办法》的通知(民发〔2004〕 192号)
[6] 退役军人事务部办公厅关于印发《各级退役军人服务中心(站)服务清单》的通知(退役军人办发〔2024〕1号)
[7] 中共广东省委退役军人事务工作领导小组办公室广东省退役军人事务厅关于印发《广东省退役军人事务中心(站)工作细则》的通知(粤委退役军人办〔2019〕16号)
广东省地方标 准
退役军人服务中心(站)建设指南
第 1 部分：高校
DB44/T 2853—2026
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