ICS 03.080.01 CCS A 00
44
广 东 省 地 方 标 准
DB44/T 2854—2026
退役军人服务中心(站)建设指南
第 2 部分：企业
Guidelines for the construction of veterans service centers(stations)
——Part 2: enterprises
2026 - 05 - 09 发布 2026 - 08 - 09 实施
前 言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
《退役军人服务中心(站)建设指南》分为三个部分：
——第 1 部分：高校
——第 2 部分：企业
——第 3 部分：公共服务场所
本文件为《退役军人服务中心(站)建设指南》的第2部分。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由广东省退役军人事务厅提出、归口，并组织实施。
本文件起草单位：广东省退役军人服务中心、广东省退役军人事务厅。
本文件主要起草人：方治国、邹玲、孔照、王梦、杨欣翥、耿兵、梁险峰、张晓冰、王鹏、劳欣明。
引 言
为达到“把退役军人接收安置好、服务保障好、教育管理好、作用发挥好、权益维护好，让退役军人成为全社会尊重的人”的目标，广东省通过覆盖省、市、县、镇、村五级的退役军人服务中心(站)建设，构建了“横向到边、纵向到底”的退役军人服务保障体系，并通过系列措施方法全面提升了服务保障水平，为退役军人提供了就业创业、医疗救助、荣誉激励等多维度支持，形成了具有广东特色的退役军人工作模式。
为进一步巩固“让军人成为全社会尊崇的职业”的社会氛围，广东省在全面完成五级退役军人服务中心(站)建设任务的基础上，进一步拓展服务领域，积极推动在高校、企业和公共服务场所等社会单元设立退役军人服务中心(站)，不断织密服务网络，延伸服务触角，持续推动退役军人服务从“全覆盖”向“深覆盖”“高质量”迈进。
高校、企业、公共服务场所作为退役军人群体再学习、再就业、再融入的重要空间，服务中心(站)建设水平直接关系到拓展场域退役军人群体权益保障、思想政治引领和社会融入工作的实际成效。针对不同应用场景的特点与需求，制定分类标准，规范场地设置、设施配置、功能布局、服务内容和运行管理，对于夯实退役军人服务保障体系、提升整体服务效能具有重要意义。因此，结合贯彻落实《中华人民共和国退役军人保障法》《关于加强退役军人服务保障体系建设的意见》等法律法规和政策要求，依据广东省拓展型服务阵地建设实际，特制定本《退役军人服务中心(站)建设指南》系列标准。
本文件适用于高校、企业、公共服务场所等拓展类型的退役军人服务中心(站)的建设与运行管理，其他拓展类型的退役军人服务中心(站)亦可参照本标准执行。省、市、县、镇、村五级行政区划范围内依法设立的退役军人服务中心(站)，依据国家和地方已有相关规定执行。
本文件由三个部分组成。
第1部分：高校，目的在于规范高校场景下退役军人服务中心(站)的布局设置、功能配置与服务保障，支持学校内退役军人和其他优抚对象的学业发展、职业规划和心理融入。
第2部分：企业，目的在于规范企业内部退役军人服务中心(站)的设施设置、服务体系和运行机制，促进企业退役军人服务的精准性、高效性与资源整合性，助力退役军人高质量就业创业、职业发展和权益保障。
第3部分：公共服务场所， 目的在于规范机场、高铁站、高速公路服务区、景区等公共服务场所内退役军人服务中心(站)的优待便利服务、应急援助和人文关怀机制，提升流动退役军人群体服务体验，营造尊重氛围。
本文件在遵循国家基本要求的基础上，结合广东气候特点、文化资源及退役军人群体特征，在场地设施、服务内容等方面融入地方适应性设计，确保服务方式接地气、易接受、有实效。
作为《退役军人服务中心(站)建设指南》标准的第2部分，其制定与实施，有助于统一规范企业退役军人服务中心(站)建设要求，提升企业领域服务阵地的标准化、专业化水平，促进退役军人从“优秀军人”向“优秀员工”乃至“企业骨干”的成功转型，实现个人价值与企业发展的双赢，推进退役军人高质量职业发展，进一步服务国家就业优先战略、军民融合战略和粤港澳大湾区建设，推动新时代退役军人事务工作高质量发展。
退役军人服务中心(站)建设指南 第 2 部分：企业
1 范围
本文件提供了企业退役军人服务中心(站)建设原则、组织建设、运营管理、场地建设、服务规范、服务流程、服务内容、投诉处理以及评价与改进的指南。
本文件适用于企业退役军人服务中心(站)的建设与管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 50016—2014 建筑设计防火规范
GB 50763—2012 无障碍设计规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3. 1
退役军人 veterans
从中国人民解放军依法退出现役的军官、军士和义务兵等人员。
3. 2
服务对象 service recipients
企业内任职的退役军人和其他优抚对象。其他优抚对象包括现役军人家属、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属。
3. 3
企业退役军人服务中心(站) enterprises veterans service center(station)
由企业自愿在内部设立的服务中心(站)，旨在为企业内的服务对象提供走访慰问、权益保护、技能提升等服务保障，具有场景适配性强、服务功能专业化、运行机制灵活等特点。
4 原则
4, 1 以人为本
立足企业发展与个人成长的双重目标，营造尊重服务对象的组织氛围，构建贯穿入职、职业发展、离职全周期的关怀体系，采取切实可行的措施，为服务对象提供优质、高效、周到的服务，让服务对象在企业中感受到关怀与温暖，增强他们的归属感和认同感。
4.2 分类保障
注重结合服务对象的个体特征与企业发展需求，推进差异化、精准化的支持策略，协助服务对象加
快实现岗位融入与职业转型发展，有效支持其实现可持续成长，提升其在企业内部的归属感与成长性。
4. 3 服务优先
依托企业现有管理体系和人力资源体系，搭建覆盖职业发展支持、权益保障、心理关爱、文化融入等方面的服务体系。通过科学规划和流程优化，为服务对象的职业发展与价值实现提供保障。
4,4 依法管理
贯彻落实退役军人事务相关法律法规和政策要求，结合企业用工管理实际，依法依规开展各项服务工作，规范服务行为，健全保障机制，保护服务对象个人信息安全，保障其合法权益。
5 组织建设
5. 1 工作队伍建设
5.1.1 岗位设置
宜按服务对象人数，每300人配备1名工作人员。该岗位可设为专职或指定专人兼职担任。宜优先选配具有退役军人事务员资质或退役军人身份的员工担任此职，由其负责企业退役军人服务中心(站)的日常运营与服务协调工作。可根据实际需要配置若干兼职人员。
5.1.2 岗位要求
工作人员具备以下基本能力与素质，以确保服务工作的顺利开展：
——政策与制度应用能力：熟悉国家和地方退役军人就业创业、优抚优待等相关政策，能够与企业人力资源制度有效衔接，提供准确、可操作的政策咨询与申报指导;
——职业发展辅导能力：具备识别和转化领导力、执行力、团队协作等军事素养的能力，能协助
服务对象制定职业发展规划，对接内外部培训资源，支持其完成角色转换与技能提升;
——沟通协调与资源整合能力：能够与服务对象建立有效沟通，协调企业内部各部门(如人力资源、党群、工会等)及外部机构资源，促进军事文化与企业文化融合，预防和化解潜在冲
突;
——权益维护与心理支持能力：掌握劳动法律法规与企业规章制度，能维护服务对象合法权益;
具备基本心理洞察与疏导能力，可识别常见心理需求，并提供初步支持与专业转介;
——活动策划与组织能力：能够策划并执行具有军事特色、有助于提升荣誉感与归属感的服务活动;
——信息处理与分析能力：熟练使用办公软件，能够进行服务信息的登记、更新、归档与分析，确保数据准确与保密;
——政治素养与职业道德：具备较强的责任意识和服务意识，遵守保密纪律，尊重服务对象的隐私与荣誉。
5. 2 制度建设
5.2.1 管理规范
制定详细的管理规范，规定企业退役军人服务中心(站)的职责、服务标准与工作流程。明确其核心职能是为企业内退役军人和其他优抚对象提供综合服务，推动退役军人军事素养向企业发展资源的转化，保障服务对象的合法权益。
5.2.2 外部协同制度
建立与属地退役军人事务部门的常态化协同机制，明确业务指导接受、政策资源对接、信息报送等流程与责任人。
5.2.3 联席会议机制
宜建立由企业退役军人事务管理部门牵头，党群工作部、工会、人力资源部、相关业务部门负责人及服务对象代表共同参与的联席会议机制。宜根据议题情况定期或按需召开会议，议题包括但不限于：
——服务对象军事技能与岗位适配性评估;
——专属职业发展通道设计与技能提升方案;
——关键岗位与项目中退役军人骨干的选拔与任用;
——涉及退役军人群体的重大权益与福利政策决策。
5.2.4 业务培训制度
制定业务培训制度，组织工作人员参加属地退役军人事务部门举办的业务培训。同时，企业定期组织内部培训，内容除相关政策法规外，宜包括军事文化、职业转型辅导、基础心理学等课程，每年宜不少于2次，以不断提升工作人员的专业服务能力。
5.2.5 全周期服务与闭环管理机制
建立覆盖入职、在岗、离职全周期的服务流程，并实行闭环管理原则。所有服务事项须登记、跟踪、反馈，并将共性需求转化为制度优化依据。
5.2.6 信息管理与数字化赋能制度
宜探索建立服务对象信息管理制度，确保数据准确、安全、保密。可建设或引入数字化服务平台，实现政策咨询、活动报名、诉求提交等功能，并对接内外部培训、法律、心理等服务资源。
5.2.7 舆情监测响应机制
建立舆情监测制度，重点关注涉及服务对象权益、政策落实、职场融入等议题的讨论。监测范围包括企业内部论坛、社交媒体及行业平台，发现风险及时评估并同步至人力资源与公关部门。
5.2.8 应急管理与响应机制
建立健全应急管理机制，制定专项预案，充分发挥服务对象在应急处置中的骨干作用。宜在自愿基础上组建以退役军人为主的应急突击队，明确职责，定期演练，提升企业应急处置能力。
6 运营管理
6. 1 治理结构
企业退役军人服务中心(站)的日常运行管理宜由企业退役军人事务管理部门、企业人力资源部、党群工作部或工会组织主导。可成立由服务对象代表组成的议事组织，参与服务规划、活动策划与监督评议，形成企业主导、服务对象参与、民主协商的共治模式。
6.2 服务时间与接待保障
服务时间遵循企业的生产作息制度。明确公示服务时间，并确保在该时间内能持续提供接待服务。
6.3 资源整合与战略合作
主动与属地退役军人事务部门、工会、行业协会、就业服务中心、优质培训机构等建立战略合作关系，每年宜至少进行1次业务对接或共同策划1次联合活动。重点开展政策对接、数据共享、资源共享、活动共建。
6,4 运营监测
6.4.1 宜建立服务数据监测与分析机制，每季度至少开展 1 次对服务流程执行效率、制度落实情况及场地设施安全的检查与评估。
6.4.2 宜将企业退役军人服务中心(站)的运营效能纳入企业人力资源管理或社会责任评估范畴。监测评估可侧重于以下方面：
——服务对象的岗位稳定性、职级晋升、参与重要项目等发展状况;
——基于效果反馈的技能培训与服务的成效;
——对团队凝聚力、企业文化建设等方面的积极作用。
6.4.3 通过满意度调查、职工座谈会、线上平台等渠道，常态化收集服务对象反馈，并用于服务的持续优化。
7 场地建设
7. 1 设置原则
考虑所属单位的实际情况，服务对象达到300人及以上的宜设立退役军人服务中心;服务对象少于300人的，宜设立退役军人服务站。
7. 2 选址原则
优先设于企业行政办公区、职工生活区或职工活动区域内，便于服务对象访问。选址与生产区、仓库等存在安全风险的区域保持安全距离，并符合企业安全生产管理要求。
7.3 服务区规划
7.3.1 基础服务区
规划设置以下基础功能区域，以满足服务对象的核心需求：
——设置咨询接待区：用于接待服务对象、解答政策疑问，并提供企业内退役军人事务的初步指引;
——设立宣传墙：以图文或电子屏形式滚动更新退役军人就业政策、企业优待措施、优秀服务对象事迹及服务活动预告，宜标注二维码链接至详细政策库;
——宜设置权益维护协调区：处理服务对象劳动合同纠纷、权益申诉及福利保障问题，提供协商、调解及法律支持服务;
——宜设置政治文化教育角：系统化展示党的强军思想、企业拥军文化、退役军人权益保障法规。
7.3.2 拓展服务区
拓展功能区域宜遵循集约共享、务实高效的原则进行规划。宜优先利用企业现有场地和设施(如培训中心、职工之家、会议室、展厅走廊等)，通过“一室多能、分时使用”的方式实现，避免重复建设。空间条件允许的企业宜规划独立的服务区域。拓展服务区包括以下区域：
——企业荣誉展示区：陈列服务对象立功证书、技能竞赛奖章、团队贡献案例及军旅文化实物，结
合企业历史墙彰显军人价值与企业融合成果;
——技能实训区：根据企业岗位需求提供定向技能培训(如设备操作、管理课程)及职业资格认证辅导，配备模拟操作台与实训工具;
——法律咨询区：联合外部律所或法律援助机构，定期开展《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国退役军人保障法》等专题讲座及一对一法律咨询服务;
——康乐文娱区：规划健身器材、图书角、休闲茶座等设施，组织文体活动，促进身心放松与团队融合。
7,4 面积标准
根据所属单位实际情况，企业退役军人服务中心(站)面积宜不少于60 m2，服务对象专属活动区域占比不少于40%，可与人力资源、工会等部门共享办公和活动空间，提高资源利用效率。
7.5 安全要求
符合GB 50016—2014及企业内部安全生产相关管理规定。宜结合企业所在地气候特点，加强防汛、防风等安全防范措施，确保服务区域安全。
7.6 设施设备
7.6.1 办公与基础设备
配备服务台、桌椅、资料柜、计算机、打印机、电话、饮水机、意见箱等基本办公设施。宜结合当地气候特点，在服务区入口处设置防滑地垫、雨具存放架，有条件的站点可配备除湿设备。
7.6.2 信息化设备
宜配备多媒体显示屏，用于展示政策与服务信息。确保设备接入企业内网，保障信息安全。
7.6.3 无障碍设施
宜根据服务对象实际需求设置无障碍设施，如无障碍通道、低位服务台、扶手等，并符合GB 50763— 2012中的设计要求。
7.6.4 其他设备
宜根据企业实际条件和服务需求配置其他辅助设备：
——配备岗位技能训练设备，进一步提升服务对象的技能水平;
——配备康乐设备，进一步提升服务对象的文娱生活水平。
7.7 标识标牌
7.7.1 标识
宜在企业退役军人服务中心(站)外墙或服务中心站内醒目位置悬挂统一规范的牌匾标识。牌匾规格宜为60 cm×40 cm，内容为“某企业退役军人服务中心”或“某企业退役军人服务站”，分两行排列，第一行为企业名，使用黑色黑体字体，第二行为退役军人服务中心/站，使用红色方正宋黑简体字体的大字。
7.7.2 内部指引
设置清晰的功能区指示牌，导向标识融入企业整体的导视系统。
7.7.3 信息公示牌(屏)
设置公告栏、电子屏等信息公示设施，并确保其动态更新，及时发布服务时间、活动预告、政策要点及紧急联系方式等重要信息。鼓励有条件的单位，设置电子显示屏，并与企业内部信息发布平台联动，提高信息传播效率。
8 服务规范
8. 1 服务意识
8.1.1 具备高度的责任意识与服务意识，理解服务保障工作对企业发展的促进作用与服务对象职业成长的支持意义，做到主动服务、用心服务、专业服务。
8.1.2 服务中遵循企业礼仪，积极充当军事文化与企业文化的桥梁，恪守职业道德，严格遵守保密纪律，切实维护服务对象的合法权益和个人隐私。
8. 2 服务礼仪
符合以下要求：
——着装正式整洁，佩戴工牌标识;
——仪容端庄得体，发型、妆容简洁大方;
——举止文明，站姿、坐姿端正;
——表情自然，保持微笑服务，注意眼神交流，避免瞪眼、斜视、翻白眼、窃视等不礼貌眼神，展现专业与可靠的职业形象;
——使用规范文明称谓(如“同事”“同志”)及礼貌用语(如“您好”“请稍等”)，不使用粗俗或训斥性语言;
——服务沟通中保持态度谦和、语气平稳，遇争议或冲突时须冷静应对，妥善化解矛盾;
——双手接件、递件。
8.3 服务要求
8.3.1 服务中做到“六个一”服务工作法，即“一张笑脸、一声问候、一杯热水、一把椅子、一站服务、一办到底”，为服务对象提供热情的接待服务。
8.3.2 实行首问负责，在岗被询问的工作人员即为首问责任人，对服务对象提出的问题或要求，全程负责受理事项或引导转介，确保问题有回应、服务有着落，避免推诿现象。
8.3.3 实行全程代理，统一受理、依法无偿代理服务对象所申报的事项。
8.3.4 实行一次性告知，服务对象咨询或办理有关事项时，一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序及所需的全部材料，或者不予办理的理由。
8.3.5 实行限时办结，按照规定时间、程序和要求处理事项，遵循准时、规范、高效、负责的原则。
8.3.6 实行责任追究，建立服务事项办理记录制度，对服务流程进行闭环管理;对因服务疏漏或违规行为造成负面影响的情况，依法依规追责问责。
9 服务流程
9. 1 基本要求
企业退役军人服务中心(站)建立标准化、规范化的服务流程，覆盖服务对象入职、在岗、离职全
周期。所有服务互动遵循“接待-登记-处理-反馈-归档”的基本环节，保障服务过程可追溯、可评价、可闭环。
9.2 新入职服务对象服务流程
9.2.1 报到与建档
热情接待，核实身份，依托企业人力资源部门，在员工档案基础上建立或完善“职场成长档案”，重点补充采集军旅经历、军事技能及其他与退役军人服务相关的专项信息。
9.2.2 评估与诊断
进行一对一面谈与适应性评估，全面了解服务对象需求与潜在挑战。
9.2.3 方案制定与实施
基于评估结果制定《个性化服务与成长方案》，并协调资源推动落实。
9.2.4 回访
定期评估服务效果，更新档案，并建立常态化回访机制。
9.3 日常咨询服务流程
9.3.1 接待与登记
主动接待，询问需求，核实身份，并进行服务事项登记。
9.3.2 业务区分与处理
根据服务对象诉求的性质和复杂度，按以下方式处理：
——即时办理：对可当场解答的简单咨询，依据政策准确答复，并进行记录;
——转办协办：对需跨部门协调或转办的事项，向服务对象说明办理流程和时限，通过内部流程系统或其他书面形式进行转办，并确保记录服务对象姓名、事项内容、转办部门、受理与承诺办结时间、首问责任人等信息，启动跟踪机制。由企业退役军人服务中心(站)负责根据记录跟踪办理进度，并协调解决过程中的问题;
——办理告知：对需提供申请材料办理的事项，一次性完整告知所需材料清单及办理要求;
——反馈与归档：事项办结后，主动、及时将结果反馈服务对象，并征求满意度评价。所有过程记录归档至该服务对象档案中。
9.4 已入职服务对象信息补录与服务流程
9.4.1 信息摸排与邀请
协同企业人力资源部门，获取已入职服务对象名单，通过邀请函、座谈会等方式，邀请其前往企业退役军人服务中心(站)进行信息补录。
9.4.2 信息采集与建档
按照9.2.l执行，为其补充建立或完善“职场成长档案”。
9.4.3 需求调研与服务对接
按照9.2.2执行，进行需求调研。根据其需求迫切程度，纳入日常咨询服务或启动相应的个性化支持方案。
10 服务内容
10.1 思想政治与荣誉体系建设
10.1.1 政治引领与使命传承
结合企业实际，开展形式多样的思想政治引领活动。活动内容包括但不限于：
——定期组织参观爱国主义教育基地、企业历史馆等，强化国家认同与企业使命感;
——举办军旅主题故事分享会、座谈会，邀请服务对象讲述军旅生涯与岗位建功故事，促进红色基因与企业文化融合;
——在企业重大庆典、会议等场合，宜成立由服务对象组成的“企业荣誉护卫队”，负责升旗、护旗等仪仗任务，彰显其独特风采与企业荣誉感。
10.1.2 关系转接与党员管理
10.1.2.1 在新入职、岗位变动、退休安置等关键节点，协助落实服务对象组织关系、行政关系、供给关系转接和档案移交工作，在社会保险、医疗保险、户籍迁移等事务中提供政策指导与操作协助。
10.1.2.2 做好服务对象中党员的教育管理与组织服务工作，确保每一名党员在单位期间及时纳入所在党支部，正常参加党的组织生活，推动党建融入岗位、融入管理、融入服务。服务内容包括但不限于：
——组织开展政治理论学习，强化思想政治素养和组织观念;
——开展主题党日活动，增强在企业内的身份认同与组织归属;
——引导党员在安全生产、岗位建功、志愿服务、政策宣传等方面积极发挥先锋模范作用，推动企业文化建设与社会责任共进。
10.1.3 先进典型培树与宣传
宜系统组织开展先进典型的发现、选树和宣传工作，内容包括但不限于：
——发现与推荐：常态化挖掘、筛选在岗位建功、技术革新、应急处突、志愿服务等方面表现突出的典型，积极为其申报内部或外部荣誉提供支持、材料准备并履行推荐程序;
——总结与宣传：整理、审核服务对象的先进事迹，通过企业宣传栏、内部平台、荣誉墙、数字荣誉馆等多种形式进行广泛宣传，弘扬其优良作风与贡献，营造尊重退役军人的企业文化氛围。
10.1.4 组织参与重要节庆活动
宜推荐优秀服务对象代表，参与企业内部或地方组织的重要庆典、纪念、表彰等活动，展示退役军人良好形象。
10.2 政策导航与权益保障
10.2.1 提供涵盖国家政策、地方优待、企业制度在内的“一站式”政策咨询与解读服务。
10.2.2 宜编制并发放《退役军人职工权益手册》， 系统集成劳动权益、社保医保、企业福利、晋升通道等实用信息。
10.2.3 为服务对象提供法律援助支持，协调处理优抚待遇落实及劳动合同、工伤认定、社会保险等劳动争议，畅通权益保障“绿色通道”。必要时，协助其申请法律援助，引导其依法维权。
10.3 职业发展扶持
10.3.1 军事技能依法转化与职业规划
依法协助服务对象系统梳理其组织领导、团队协作、应急处置、专业技能等军事技能，进行职业能力评估，并指导其将军事素养转化为企业岗位所需的核心竞争力。在此基础上，为其提供个性化的职业发展规划，内容包括内部简历优化、职业资格认证指引等。
10.3.2 全周期职业赋能体系
基于职业发展规划，建立分阶段、系统性的职业培训体系，内容包括：
——融入衔接期：针对新入职服务对象，提供企业文化、商务礼仪、职场沟通等适应性培训，帮助其快速完成角色转换;
——岗位胜任期：联合业务部门，提供岗位专业技能强化培训，弥合技能断层，提升岗位胜任力;
——发展拔高期：对有管理潜质的服务对象，提供领导力、项目管理等培训，将其军事组织能力转化为现代企业管理能力。
10.3.3 职业导师制度
宜建立“导师带徒”制度，为每位新入职的服务对象指派一名经验丰富的业务骨干或优秀退役军人职工作为职业导师，提供适应性辅导和职业规划指导。
10.3.4 创新激励与内部发展支持
10.3.4.1 宜积极倡导创新文化，鼓励服务对象立足本职岗位，参与技术革新、流程优化、模式创新等内部创新活动。宜通过举办讲座、分享会等活动激发创新意识。
10.3.4.2 宜设立创新提案通道。对服务对象有价值的创新想法，宜结合实际提供指导、协调资源或将其纳入企业创新项目管理。鼓励企业将创新成果纳入评优评先、职级晋升等激励体系。
10.3.5 外部创业信息导航
对于有外部创业意向的服务对象，宜提供政策信息导航与咨询服务，客观介绍属地退役军人创业孵化基地、优惠金融政策等公共信息资源，并引导其向政府相关部门和专业机构咨询办理。
10. 4 关怀帮扶
10.4.1 常态化联系与慰问
10.4.1.1 通过定期走访、座谈、电话回访等方式，动态掌握服务对象思想动态与工作生活状况，沟通慰问频次每半年至少一次。
10.4.1.2 八一、春节等重要节日组织专题慰问。
10.4.1.3 对遭遇重大变故、健康问题或陷入经济困难的服务对象，宜及时组织专项慰问。
10.4.2 精准帮扶机制
宜协调企业资源，为经济困难或陷入重大变故的服务对象提供及时有效的帮扶。包括但不限于：
——建立困难服务对象帮扶档案，动态掌握困难服务对象家庭状况、经济状况、健康状况等基本信息;
——通过协调工会、员工关爱基金等内部资源或对接外部资源，为符合条件的服务对象提供经济
资助、医疗救助、心理疏导、临时住房支持等多元帮扶;
——对于重大疾病、工伤事故、家庭变故等突发情况，开通“绿色通道”，简化帮扶审批流程，确保帮扶高效、及时、精准到位。
10.4.3 心理健康服务
宜引入员工援助计划服务或专业心理机构，为服务对象提供心理疏导、压力缓解等专业支持，特别关注高压力岗位及有特殊经历的服务对象。
10.5 志愿服务与社会贡献
10.5.1 宜组建“退役军人志愿服务队”，并根据其专业特长，编成防汛防风、国防教育宣讲、社区便民服务等特色分队，制定年度活动计划与服务清单。
10.5.2 积极与社区、街道、公益组织联动，围绕抢险救灾、助学助困、军民共建、环境保护等领域，共同策划并实施具有企业特色的品牌公益项目。
10.5.3 积极推动将退役军人志愿服务纳入企业年度公益计划与社会责任报告范畴，争取企业层面的统一规划与资源支持。
10.5.4 建立志愿服务记录、时长认证与激励回馈制度。对表现突出者，宜予以公开表扬、奖励，并优先推荐参评相关荣誉。
10.6 文化融合与社群建设
10.6.1 充分利用活动阵地，定期组织座谈、联谊、阅读分享等活动，营造“家”的氛围，增强归属感。
10.6.2 宜支持成立由服务对象牵头的篮球队、合唱团、摄影俱乐部等各类文体兴趣社团，并提供必要的支持。
10.6.3 宜结合八一建军节、国庆节、企业司庆等重要节点，主动策划举办军事主题竞赛、文艺汇演、开放日等特色文化活动，促进服务对象与全体员工的交流融合。
10.6.4 宜定期组织与驻地部队的联谊、共建活动，邀请部队官兵来企业交流，组织“回营日”，巩固军民情谊，拓展企业资源。
11 投诉处理
建立标准化投诉处理流程，保障服务对象权益保障与问题高效解决。自受理投诉之日起，及时完成调查、处理与反馈，形成闭环。具体流程包括：
——多渠道受理：设立专属热线、电子邮箱等便捷的投诉受理渠道，建立及时响应机制，确保投诉渠道公开、便捷、畅通;
——分级调查与责任认定：一般性投诉由企业退役军人服务中心(站)及时完成事实核查;涉及劳动关系、重大权益或跨部门协调的投诉，由企业人力资源部门牵头，联合相关职能部门成立专项调查组，及时完成调查取证并出具处理建议;
——闭环处理与教育整改：根据调查结果，向投诉对象反馈处理方案，并对涉事工作流程或人员
进行整改与教育。同时建立典型案例库，用于内部培训，避免同类问题重复发生;
——满意度回访：处理结束后进行回访，满意度未达标的投诉需重新审视或启动整改流程。
12 评价与改进
12. 1 评价机制
12.1.1 宜建立常态化的内部评价机制，其评价内容与方式宜符合属地退役军人事务部门的业务指导意见。同时，宜结合企业自身管理特点，灵活了解服务效果。
12.1.2 内部评价监督宜通过日常服务记录分析、定期自查等方式进行。
12.1.3 评价实施宜通过座谈会、线上问卷、访谈等形式收集服务对象意见，并将服务中心(站)工作纳入企业整体的社会责任或文化建设范畴进行审视。
12.2 分析与报告
12.2.1 对评价反馈的信息进行梳理和分析，识别服务中可优化的环节，尤其在权益维护、职业发展等核心服务领域。
12.2.2 宜以年度为单位，对服务工作进行回顾，总结经验，发现不足，并将有益实践与属地退役军人事务部门交流。
12.3 改进与优化
12.3.1 对评价中发现的问题，制定具体、可行的改进措施，并纳入企业日常工作计划进行跟踪管理。
12.3.2 对改进措施的实施进度和效果进行跟踪验证，推动改进措施有效落地，形成管理闭环。
12.3.3 宜根据评价中发现的问题与改进需求，定期对工作人员开展专项培训，将典型案例分析与服务规范作为培训重点，提升其解决实际问题的能力。
参 考 文 献
[1] 退役军人事务部办公厅关于印发各级退役军人服务中心(站)建设管理指导标准(试行)的通知(退役军人办发〔2021〕13号)
[2] 广东省退役军人事务厅关于加强退役军人服务中心(站)建设与工作规范的通知(粤退役军人发〔2019〕81号)
[3] 中共中央国务院 中共中央军事委员会.军人抚恤优待条例(2024年8月5日第三次修订)
[4] 退役军人事务部办公厅关于印发《各级退役军人服务中心(站)服务清单》的通知(退役军人办发〔2024〕1号)
[5] 中共广东省委退役军人事务工作领导小组办公室 广东省退役军人事务厅关于印发《广东省退役军人事务中心(站)工作细则》的通知(粤委退役军人办〔2019〕16号)
广东省地方标 准
退役军人服务中心(站)建设指南
第 2 部分：企业
DB44/T 2854—2026
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